Una crisis empresarial es una situación imprevisible a la que la empresa debe dar una solución rápida y eficaz. En caso contrario, podríamos dañar seriamente la imagen de nuestra compañía, pudiendo llegar a la quiebra. Esto puede ser desde una huelga por parte de nuestros empleados, como vender un producto en mal estado. Por ello, el primer consejo que cualquier experto en comunicación de crisis daría es “callar es suicida”, según dice Luis Fernando Ramos Fernández, profesor de Publicidad y Relaciones Públicas de la Universidad de Vigo.
Una de las ventajas de las grandes empresas es que suelen disponer de un “gabinete de crisis”, el cual tiene que estar atento continuamente a cualquier situación que por mínima que parezca, pueda atentar contra la imagen de la empresa. Por ello, cuando más cuidado tienen que tener las empresas es cuando “la crisis de imagen se está germinando” y terminar dejando lo ocurrido en una mera anécdota.
La importancia de evitar el silencio es tan grave que, de forma curiosa y visual, el profesor Juan Pedro Molina Cañabate lo retrata en su blog contando por qué Felipe II hizo mal no contratando a ningún biógrafo en vida: “Felipe II cometió un error (o no) al propiciar que fueran entonces sus enemigos quienes crearan esa biografía, cargando las tintas sobre episodios oscuros de su vida y creando una auténtica leyenda negra. Siglos después, su vida muestra más sombras que luces y parece más creíble cualquier matiz de esta leyenda negra a cualquier otra historia que le retrate como un ser mínimamente humano.” El mayor problema en la actualidad es que el silencio se suele confundir con una falta de transparencia. Pero, ¿siempre es bueno para las empresas ‘dar la cara’ por algo que ha sucedido?
Esto estará determinado por un plan de crisis que cualquier compañía que desee salir de una situación comprometida tendrá que tener ya hecho. Incluso más importante que el gabinete y el plan de crisis es asumir el rol que en ese momento posee nuestra empresa. No podemos defender lo indefendible, ni justificarnos de algo que realmente no podemos, por lo que si vamos a hablar, que sea con sensatez. La empresa tiene que dejar claro desde el principio cuál es su rol: culpable o inocente. En ocasiones, reconocer la ‘mea culpa’ nos ayuda a poder demostrar que a pesar del problema, vamos a intentar solventarlo cuanto antes y que no se va a volver a repetir.
Hay numerosos casos de comunicación de crisis tanto buena como mala, en empresas, instituciones o incluso en grandes organismos. La mayor dificultad que podemos encontrar es que no existe un plan preestablecido, una fórmula mágica que siempre funcione y nos salve de cualquier problema. No obstante, como mencionamos al principio del artículo, poseer un gabinete apropiado, ser previsores y estar en constante alerta son principios clave para poder salir adelante.