La Experiencia de Cliente se ha convertido en un factor diferencial para el éxito de cualquier organización y muy especialmente para las empresas, que estamos sometidas a la presión de la competencia y a la necesidad de lograr una mayor diferenciación. Numerosos estudios demuestran que la inversión en Experiencia de Cliente está directamente relacionada con un mayor crecimiento de las organizaciones y de su reconocimiento de marca.
No se trata sólo de vender diferentes productos y servicios, sino de entender cómo nos perciben y se sienten los clientes al interactuar con nuestras marcas. Soy una convencida de que la Experiencia de Cliente no tiene que ver con las modas, sino con la estrategia que todas las empresas debemos incorporar en nuestra hoja de ruta para garantizar el éxito.
McKinsey analizó su influencia en más de 900 compañías que apostaron por la Experiencia de Cliente y que mejoraron sus resultados, no sólo en las ventas (entre el 15% y el 20%), o en una reducción de costes (entre un 20% y un 50%), sino en una mayor satisfacción de clientes de un 10% a un 20%.
Esto nos lleva a entender por qué las empresas que priorizan la satisfacción de sus clientes cosechan beneficios en forma de ventas, lealtad, retención y una sólida reputación en el mercado, que, sin duda, ayuda a construir relaciones perdurables con los clientes.
La Experiencia de Cliente, por tanto, no solo está relacionada con las ventas, sino también con el propósito, la identidad y la estrategia de las compañías. Las empresas exitosas integran la Experiencia de Cliente en su ADN y la entienden como una parte esencial de su trabajo que contribuye, además, a comunicar sus valores y propósito.
Promesa de marca
Otro factor clave en este nuevo escenario es el cumplimiento de la promesa de marca que hacemos a nuestros clientes, desde el propósito de las compañías y la honestidad empresarial. Deberíamos entender la Experiencia de Cliente como la manifestación práctica de esa promesa.
De esta manera, podremos concluir que los clientes confían en las compañías porque cumplen con la promesa de marca y trabajan por su satisfacción. Y esa confianza, no me cabe ninguna duda, conduce a la lealtad a largo plazo.
Ante este nuevo paradigma en el que nos encontramos y, conscientes del gran reto empresarial que tenemos por delante, es necesario hacer una clara apuesta estratégica al más alto nivel por la Experiencia de Cliente, como eje fundamental de actuación transversal en toda la organización. No es solo un medio para alcanzar nuestros objetivos de negocio, sino también una parte integral de nuestra misión y mejora continua en nuestro viaje hacia la excelencia.
Visión 360º
En definitiva, se trata de apostar por una Experiencia de Cliente con visión 360º, que ponga el foco en optimizar los procesos y coordinar el modelo comercial en todas las líneas de negocio y áreas de la compañía; además de mejorar el uso del dato, la escucha activa y la respuesta personalizada, teniendo en cuenta que una mayoría de los clientes están dispuestos a compartir sus datos personales con empresas que ofrecen un alto nivel de personalización.
En ILUNION queremos construir un mundo mejor con todos incluidos y lo hacemos equilibrando la fortaleza de nuestro modelo, el trabajo de nuestros equipos, la tecnología que usamos y el firme compromiso con nuestros clientes para que se conviertan en aliados en este propósito tan ambicioso que nos hemos marcado. Es nuestro estilo de Experiencia de Cliente, inspiradora y con propósito.
*Patricia Otero, directora de Experiencia de Cliente de ILUNION.
