Los tiempos han cambiado y la forma en que utilizamos y consumimos la banca convierten al cliente en protagonista. Ya no se trata sólo de estar presente en oficinas en cada esquina, sino de dar servicios en cualquier lugar, ya sea a través del teléfono o del ordenador, que permita gestionar desde cualquier punto sin estar atado a horarios. A ello nos referimos en la mesa Transformación del Modelo de Negocio del Forbes Summit Transformación Digital.
Aunque no es sólo la banca quien se ha visto virada hacia estos avatares. Otros sectores, como por ejemplo la aviación, también ve cómo su modelo de negocio cambia de rumbo con facilidad y para ello debe conjuntar lo que los clientes demandan y los propios cambios que las aerolíneas realizan.
Para ello contamos con Luis Colorado, head of digital banking and innovation de Banco Santander, Fernando Molina, chief technology officer de MÁSMÓVIL Group, Mariona Vicens, directora corporativa de innovación y transformación digital de CaixaBank e Ignacio Tovar, head of digital transformation de Iberia, todo ello moderado por Juan Pérez de Ayala, socio director Monitor de Deloitte y Gerard Sanz, socio director de Deloitte.
“La digitalización está aquí para quedarse”, son palabras de Juan Pérez de Ayala, que ha resaltado que ahora aparecen nuevos modelos de negocio que tensionan la rentabilidad y sostenibilidad de modelos de negocio que han tenido siempre éxito pero, ¿la digitalización es un problema o una solución?
Diferentes son las perspectivas y diferentes son los modelos de negocios que tienen que transformar modelos pero también a las personas que forman parte de ellos. A ello se ha referido Luis Colorado, que considera que el término digitalización ya está anticuado. “Lo relevante es que estamos en un permanente cambio de modelo de negocio”, indicó. “Ahora tenemos superconsumidores que comentan, comparan, compra y crean una red de conocimiento”.
El foco, a pesar del cambio, sigue estando en el consumidor. “El consumidor lo que quiere son soluciones y está mejor preparado, a los que los bancos debemos dar mejores servicios”, apostilló Coronado.
También aparecen nuevos players en esta digitalización, creando ventajas para el cliente. Así se expresó Gerard Sanz, que dirigió a Ignacio Tovar la pregunta de “¿cómo generar valor adicional?”.
“Hay una tendencia de desintermediación. El que no aporte valor, tenderá a desaparecer”, respondió Tovar. “Se trata de simplificar la vida del cliente y para ello también aparecen nuevos actores, antes ajenos, que pueden contribuir a ello”.
De digitalización y éxito en ésta sabe mucho Mariona Vicens, ya que Caixabank tiene nada menos que cinco millones de usuarios de banca móvil. A ella se dirigió Gerard Sanz para encontrar respuesta sobre la mejora de la rentabilidad que provoca la digitalización.
“Nuestro activo más importante es la base de clientes”, comentó Vicens. Aunque no sólo de eso viven en Caixabank, ya que reconoce que para tener ese volumen de clientes es necesario haber hecho un buen trabajo previo. Un ejemplo son los préstamos al consumo, que mejoran la experiencia pero también incentivan una serie de compras en pocos clicks. En resumen: la digitalización no es sólo tecnología, sino también la creación de sinergias con terceros.
En ese cambio también está MasMóvil, que ha visto como el negocio de las telcom ha evolucionado. Para Fernando Molina la transformación es necesariamente buena para un negocio como las telecomunicaciones pero hay un futuro al que hacer frente: el de una conectividad inteligente, segura y sencilla.
“Se tienen que crear aplicaciones más personalizadas y transparentes, integradas y de fácil manejo que no dependen sólo de la tecnología, sino de la actitud”, resumió Molina. “La innovación no es tecnología, sino para qué quieres la tecnología”, concluyó.
Todos estos caminos acaban guiando al cliente, fin primero y último de la empresa, que está viendo como la digitalización le pone en el centro de atención de una forma más clara y donde más poder tiene. Pero también la digitalización exige cambios.
A ello se refirió Luis Coronado, remarcando que “a las personas nos gusta relacionarnos con las personas y queremos dar la confianza y seguridad que la banca siempre ha dado”. Sin embargo, también hay adaptación para que el cliente decida cómo acceder a sus cuentas y la indispensable necesidad del gestor, ya sea presencial o telemático, que seguirá siendo un referente de confianza.
En términos parecidos se expresó Ignacio Tovar, para el que debe existir una respuesta rápida para cualquier tipo de cliente, sin importar que prefiera el trato personal o el trato digital. Así se llega también a la omnicanalidad, un punto importante para Mariona Vicens, que considera fundamental que la evolución de la oficina bancaria cambie, sirviendo como touch point para cualquier cliente que siga queriendo tenerlas como referencia.
Libertad, podría ser el resumen de esta digitalización, y así lo expresó Fernando Molina, consciente de que el cliente debe ser el que elija horarios e interacción en función de lo que más le convenga, aunque no es sólo éste quien cobra protagonismo. “Debes hacerlo sencillo no sólo hacia el cliente sino hacia dentro para los que prestan ese servicio”, es decir, que según Molina, ambos deben estar igual de preparados para seguir este camino.