La Atención al Cliente se convirtió en una parte muy importante de las conversaciones públicas. Entonces, se decidió mejorar la relación con los clientes a través del marketing. Pero, las marcas decidieron coger las riendas de sus estrategias y las actitudes de los clientes y seguir con su intento de controlar las conversaciones en las redes sociales.

Por ejemplo, Twitter. En esta red social se creaba una cuenta enfocada al cliente a partir de la cuenta oficial. Si la marca era @Netflix, la cuenta para el cliente sería @NetflixHelps. Y así con varias marcas.

@Nikesupport

@AppleMusicHelp

@XboxSupport

@SpotifyCares

@UPSHelp

@AmazonHelp

@NeftlixHelps

@BestBuySupport

El problema de todo esto es la proliferación de plataformas. ¿Por qué las marcas deben depender de los clientes para mantener sus cuentas? Porque quieren ser encontradas estén donde estén sus clientes.

Las marcas perdieron sus control, intentaron sobreponerse y ahora están perdiendo el control otra vez. ¿La razón? Esa saturación de redes sociales y el mayor reto, la velocidad. Las marcas tienen que explorar todas las tecnologías disponibles que permitan unificar el flujo de trabajo. Hoy, la experiencia social del cliente coincide con la experiencia corporativa del empleado. A los clientes no les importa con qué departamento están hablando, simplemente quieren una respuesta lo antes posible.