Actualmente, España se encuentra entre los países más avanzados de la Unión Europea en desarrollo de la Administración Electrónica, ocupando el séptimo lugar en el Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) 2022 de la Comisión Europea. Pero ¿cuáles son las características de esa digitalización? ¿Cómo han cambiado los procesos de la Administración Pública? ¿Cubre realmente las necesidades de los empleados y de los ciudadanos?
El pasado mes de septiembre, Forbes, junto con ServiceNow, reunía en el Hotel Rosewood Villa Magna de Madrid a un grupo de expertos para intentar no solo responder a estas preguntas, sino también para descubrir los desafíos a los que aún debe hacer frente para mejorar la experiencia del empleado y del ciudadano. Entre ellos, se encontraban: Aitor Cubo, director General de Transformación Digital en el Ministerio de Justicia; Silvia Roldán, viceconsejera de digitalización de la Comunidad de Madrid; Mª Esther Mateo Rodríguez, directora General de Seguridad, Procesos y Sistemas Corporativos de Adif; Juan Corro, gerente de Informática del Ayuntamiento de Madrid; David Sanz, Solution Consulting Director Iberia e Israel de ServiceNow; Sergi Marcen, secretario de Telecomunicaciones y transformación digital de GenCat; Juan Ángel Morejudo, viceconsejero de Transformación Digital de la Junta de Castilla La Mancha; y Mariano Yagüez, gerente de la Oficina de Transformación Digital del Ayuntamiento de Barcelona.
Belén Chiloeches, periodista especializada en empresas, era la encargada de moderar la jornada y ponía sobre la mesa la primera pregunta: “¿Cuál es la actual situación de digitalización de la Administración y cuáles son sus prioridades? Aitor Cubo afirmaba, con rotundidad, que la Administración Pública española está en una buena situación, respecto al resto de Europa. Pese a ello, apuntaba que “no hay que caer en la autocomplacencia porque queda mucho por hacer”: “Los Fondos Europeos nos ofrecen una oportunidad para que España pueda seguir siendo un referente en digitalización”. Silvia Roldán y Mª Esther Mateo se mostraban de acuerdo con tal afirmación, y señalaban que los próximos años van a ser muy importantes para conseguir consolidar la digitalización, pero también para lograr una verdadera transformación de los procesos y las personas.
“Es verdad que estamos haciendo grandes esfuerzos hacia dentro, pero la atención al ciudadano se puede mejorar”, sostenía Juan Corro; al mismo tiempo que indicaba la importancia que van a tener tanto las nuevas tecnologías como la IA en este nuevo modelo de atención. Y es que, tal y como explicaba Sergi Marcen, actualmente la Administración está protagonizando una digitalización desde ella y para ella, pero aún no se ha puesto del todo al ciudadano en el centro: “Es necesario que escuchemos sus necesidades, e intentemos hacer los servicios más ágiles. Y para ello la colaboración entre organismos es la clave”.
En este punto, David Sanz exponía que ServiceNow cuenta con una plataforma de digitalización que pretende ayudar a la Administración Pública en la transformación de sus servicios tanto a los ciudadanos como a los funcionarios para que su relación con todos ellos sea cada vez más fácil. No en vano, tanto Juan Ángel Morejudo como Mariano Yagüez coincidían en que el gran reto es conseguir dar el salto hacia la omnicanalidad y lograr una mayor comunicación con él.
El ciudadano, en el centro
Pero, “¿qué debe hacerse para acometer una transformación digital rápida y exitosa?”, interpelaba Chiloeches a los diferentes ponentes. Los responsables de Castilla La Mancha y Barcelona afirmaban que la clave está en la tecnología. “No solo hablamos del Cloud y la IA, sino de tecnología como la robotización que permite que los servicios al ciudadano sean más interactivos”, resaltaba Cubo.
Por su parte, la representante de la Comunidad de Madrid exponía que esta tecnología debe estar orientada siempre al ciudadano, por lo que “ahora ya no hay que hablar de digitalización, sino de transformación o de revolución”. Y para Mateo Rodríguez el quid de la cuestión estaba en “no dejar a nadie fuera”: “Tenemos los datos y la tecnología, ahora tenemos que mejorar en materia de comunicación”.
El directivo de ServiceNow indicaba que este problema de comunicación radica en el hecho de que en la Administración Pública existen silos de información, y en que no se sigue un modelo holístico: “Lo importante es mejorar la relación del ciudadano con la Administración Pública, y ocultarle la complejidad que encierra la tecnología para que su experiencia sea más simple”.
Captación y retención de talento
Asimismo, Juan Corro ponía sobre la mesa un nuevo desafío de la Administración Pública para hacer realidad este cambio: el de captación y retención de talento digital. Una afirmación que compartían el resto de los ponentes, ya que señalaban que, en muchas ocasiones, los procesos para la contratación y la remuneración de estos puestos son demasiado rígidos. “La única opción es enamorarles con el proyecto”, sostenía el representante del Ministerio de Justicia. A lo que añadía Roldán: “A la hora de captar talento tienes que poner de relevancia que la Administración Pública es realmente la que impacta y cambia la sociedad, no tanto la privada”.
Para Sergi Marcen la solución a este problema pasa por cubrir estos nuevos perfiles con expertos realmente especializados, o externalizar algunos servicios: “El mundo del funcionariado debe transformarse para cubrir las nuevas necesidades del ciudadano, que demanda, cada vez más, improvisación, pero también empatía con sus problemas”.
Esta afirmación hacía que la moderadora preguntara acerca de cómo está afectando la transformación digital al empleado público. Aitor Cubo destacaba el hecho de que debe reorientarse, mientras que Silvia Roldán indicaba la necesidad de invertir para tener una administración mucho más fuerte y eficiente. Y, por su parte, el representante del Ayuntamiento de Barcelona insistía en el hecho de mejorar la comunicación.
Protegiendo al dato
No obstante, esta transformación digital acomete también algunos riesgos, como el de ser blanco de un ciberataque, por lo que Belén Chiloeches preguntaba: “¿Cómo garantiza la Administración Pública la protección de datos y la privacidad de los ciudadanos?”.
Para ello, Sergi Marcen exponía la necesidad de que el dato pertenezca al ciudadano, para que él pueda gestionarlo. Y recordaba el ciberataque protagonizado por el del Hospital Clínico: “Aunque fue terrible, también hemos aprendido que no solo tenemos que protegernos, sino también a defendernos. Y que para ello la colaboración entre instituciones es crucial”. Una afirmación con la que coincidían tanto la directiva de Adif como Juan Ángel Morejudo. Sin embargo, este último ponía en primer plano la importancia de concienciar al empleado público para que no comprometa las cuentas públicas, utilizándolas para fines personales.
Como resumen del debate, Sanz puntualizó: “En ServiceNow creemos en el concepto de una plataforma digital de extremo a extremo, que toca desde la experiencia del ciudadano hasta la productividad del agente. Cuando los procesos son digitales, es más sencillo optimizarlos y automatizarlos con inteligencia artificial. Así mejoramos 3 áreas: la experiencia del ciudadano, la eficiencia del empleado público y la agilidad digital de la administración en su conjunto”.
