En el mundo corporativo global de hoy, cada vez más diverso y multicultural, gestionar los conflictos en el lugar de trabajo es una habilidad esencial para los líderes. Cuando un grupo diverso de personas trabaja junto, es inevitable que surjan ideas y opiniones encontradas, y los conflictos no resueltos pueden perjudicar a las personas, a los equipos y a la organización. Para ser un líder eficaz en un entorno así, hay que mostrar cualidades como la curiosidad, la conciencia de los propios prejuicios y la comprensión y adaptabilidad a las distintas normas culturales.
A pesar de las buenas intenciones, cuando hay mucho en juego y las emociones están profundamente arraigadas, pueden surgir conflictos. Suelo ser testigo de primera mano, trabajando con altos directivos que pertenecen a organizaciones globales, del impacto que tienen los conflictos en ellos, en las personas implicadas y en la organización: distraen la atención, son un reto emocional y agotan la energía.
Los conflictos pueden manifestarse de diferentes maneras. Algunos se alimentan de emociones fuertes, acaloradas y visibles, mientras que otros implican frialdad; las personas se retraen, parecen no tener emociones y evitan el contacto con la otra parte en la medida de lo posible.
La mayoría de los conflictos surgen como resultado de una de estas tres cosas. En primer lugar, se emiten juicios sobre la otra persona, otras personas o una situación concreta. En segundo lugar, puede haber una negación de la responsabilidad. Las personas que hacen esto pueden negar los hechos, los resultados o la responsabilidad por los problemas a los que han contribuido. En tercer lugar, puede haber una falta de alineación de valores. En estos casos, cada parte toma decisiones diferentes en función de lo que es importante para ella.
Cuando surgen los conflictos, tendemos a culparnos a nosotros mismos o a los demás de lo que está ocurriendo. A veces expresamos esa culpa, pero lo más frecuente es que nos la guardemos por miedo a que se agrave. Si te das cuenta de que esto ocurre, es fundamental que hagas una pausa y tomes conciencia de tus pensamientos y emociones. Las emociones reprimidas obstaculizan la capacidad de tu mente para ser creativa, innovadora o curiosa, que son esenciales para ayudarte a reconectar con los demás y encontrar soluciones.
Estos ocho pasos te guiarán para resolver eficazmente los conflictos en el lugar de trabajo:
1. Cambie tu forma de pensar al modo solución
Las emociones que experimentas son reales, pero date cuenta de que son producto de tus pensamientos sobre la situación y no están causadas por la situación en sí o por las personas que la protagonizan. No puedes controlar lo que los demás dicen o hacen, pero sí puedes controlar cómo respondes. Una vez que cambies tu forma de pensar del modo problema al modo solución, tus emociones también cambiarán, lo que te dará más claridad a la hora de decidir qué hacer a continuación.
2. Identifica tus necesidades
Identifica qué necesidades no están siendo satisfechas haciéndote una serie de preguntas:
- ¿Qué necesito?
- ¿Por qué es importante para mí?
- ¿Qué sería diferente si consiguiera lo que necesito?
- ¿Cuáles serían los beneficios de conseguir lo que necesito?
- ¿Cuál sería el coste de no conseguir lo que necesito?
3. Pregunta a la otra parte por sus necesidades
Pregunta con calma a la otra parte qué necesita. Puede que las personas implicadas ya te lo hayan dicho, pero probablemente haya deseos y motivaciones subyacentes que será importante que entiendas. ¿Por qué es crucial para ellos lo que necesitan?
4. Encuentra puntos en común
Identifica áreas de acuerdo u objetivos comunes en los que ambas partes podáis trabajar, por ejemplo: «Ambos queremos crear nuevos planes para optimizar nuestro tiempo de comercialización» o «Ambos queremos lo mejor para nuestro equipo».
5. Expresa el valor de la relación
Haz hincapié en la importancia de mantener una relación positiva, incluso en caso de conflicto.
6. Escucha activamente
Escucha para comprender. Deja que la otra persona termine. Valida lo que ha dicho antes de empezar a contar tu historia. Evita saltar a soluciones preconcebidas.
7. Discute las opciones de resolución
Colabora en posibles soluciones que tengan en cuenta las necesidades y las historias de ambas partes.
8. Tómate un descanso cuando sea necesario
Si los conflictos se convierten en ataques personales o se vuelven tóxicos, tómate un descanso para calmarte. Puede ser de quince minutos o de una semana. Si es necesario, recurre a un mediador imparcial. Es beneficioso para todos los implicados que los conflictos no se alarguen y se resuelvan rápidamente. Los líderes que adoptan una actitud positiva ante los conflictos, permanecen abiertos y curiosos en sus interacciones con los demás y mantienen una comunicación abierta pueden prevenir o mitigar eficazmente las consecuencias negativas y mantener relaciones sanas.