Las grandes eléctricas que operan en España están empezando a exprimir el internet de las cosas, es decir, la conexión de sus dispositivos e infraestructuras y el tratamiento de los datos masivos de los usuarios para mejorar sus procesos, personalizar sus servicios tradicionales y añadir otros nuevos que completen y expandan la oferta.
En esa estrategia de las eléctricas existe un punto de continuidad durante los últimos cinco años y otro completamente novedoso e incipiente. El primero se refiere a la digitalización de los procesos para ganar eficiencia y el segundo a la redefinición y ampliación de lo que se ofrece finalmente a los consumidores. Empecemos por el primero.
Fernando Lucero, Chief Information Officer (CIO) de Iberdrola admite que han desplegado más de nueve millones de contadores inteligentes y que están procesando grandes cantidades de información sobre los usuarios y el rendimiento de sus propias infraestructuras. Esto les ha permitido aplicar el análisis de los datos masivos “a la detección del fraude analizando el comportamiento del consumo, a la detección de anomalías tempranas de los contadores inteligentes, al análisis del estado de la red y (…) al estado de carga de las instalaciones y redes de baja tensión en un momento dado, lo que nos ayuda en la toma de decisión en la gestión de activos”.
María Teresa González, directora de Atención al Cliente y del Plan de Digitalización de Endesa, destaca la fase inicial de la monitorización inalámbrica de los sensores de las plantas entre los usos que le han dado al internet de las cosas (IoT por sus populares siglas en inglés). Esto les ha servido, por ejemplo, para afinar “el diagnóstico predictivo del estado de funcionamiento de los equipos, la reducción de los tiempos para el desarrollo de tareas y la correcta toma de decisiones en la gestión”.
José Folgado, presidente de Red Eléctrica, afirma que también están utilizando el IoT para mejorar sus procesos en todos los frentes posibles “desde la digitalización de las operaciones de soporte hasta la optimización de actividades operativas en campo”. Entre las más sorprendentes se encuentran el uso de drones y el análisis de imágenes obtenidas “mediante video, sistemas LIDAR y fotogrametría” para evaluar el estado de las líneas de alta tensión.
A veces, todos estos vientos impulsan un replanteamiento no sólo de los procesos sino también de la cultura. Según Javier Anzola, director general de negocios liberalizados de Viesgo, su transformación digital, una de cuyas piezas esenciales es la IoT, les permitirá cambiar su cultura hacia un modelo más ágil y colaborativo, orientado “hacia el empleado tratado como cliente interno”.
Nuevos y mejores servicios
Las eléctricas, como decíamos, más allá de los procesos o la cultura, intentan exprimir la nueva conectividad para ampliar y redefinir sus servicios finales. En este sentido, David González, socio de la consultora McKinsey, anticipa que los usuarios apreciarán en breve cómo mejora “la calidad en la atención al cliente” y su propia “capacidad de gestión y optimización del consumo”. Al mismo tiempo, les ofrecerán “nuevos productos y servicios de valor añadido”.
La aplicación móvil que la compañía energética Viesgo ha creado para sus contadores inteligentes, llamada ‘Tu Oficina Online’, refleja ese nuevo poder del usuario. Permite conocer lo que consumimos de luz en tiempo real y en euros y, según Javier Anzola, director general de negocios liberalizados de la empresa, ellos han sido los pioneros de esta fórmula en nuestro país. Al mismo tiempo, Endesa ofrece Infoenergía, un servicio que permite al cliente informarse sobre su consumo y compararlo, de forma anónima, con clientes de perfil similar y de su zona.
En cuanto a la mejora de la calidad de la atención que mencionaba el consultor de McKinsey, Fernando Lucero, de Iberdrola, reconoce que ellos analizan en tiempo real los datos de las conversaciones de clientes de los centros de llamadas para pulir la atención que prestan. También, añade, “con los datos de consumo disponibles, hacemos un seguimiento constante y si detectamos que pueden disponer de un servicio mejor, se lo ofrecemos”. María Teresa González, de Endesa, añade que las nuevas tecnologías ya les permiten solucionar algunas averías y realizar otras operaciones remotamente, sin desplazarse a la casa del cliente.
Los nuevos servicios personalizados han empezado a aparecer también en el mercado español. Lucero destaca, por ejemplo, sus ‘Planes a tu medida’, que permiten que el cliente del mercado libre “ajuste su oferta a su forma de consumir -de día o de noche, entre semana o durante el fin de semana, etcétera- y ahorre así en su factura”. Otra de sus novedades, apunta Lucero, es un monitor que permite conocer el consumo de los electrodomésticos o un termostato inteligente para la calefacción. Nexo es la solución de Endesa con la que los clientes se mantienenconectados con su hogar y gestionan el consumo de sus equipos.
Las oportunidades del abrazo de las grandes eléctricas de los datos masivos y la IoT son considerables tanto ya mismo como más adelante. David González, el socio de McKinsey, resume las de ahora: “La eficiencia interna en costes, procesos y operaciones, la mejor calidad de los servicios prestados y el mayor valor añadido de esos servicios y, por tanto, el margen posible para las compañías eléctricas que no dejan de comercializar un producto no diferenciado”. Más adelante, apunta el experto, el big data y las nuevas tecnologías digitales favorecerán la gestión integrada y optimizada de servicios asociados a la movilidad eléctrica, la generación solar o el almacenamiento de electricidad.