En los últimos años, el sector bancario se ha sumido en un proceso de transformación digital, que está cambiado por completo su estructura interna y su plan de negocio. Y es que ha tenido que incorporar nuevos perfiles profesionales y el uso de nuevas tecnologías para poder dar respuesta a las nuevas necesidades de un cliente cada vez más digital. Pero, ¿cómo ha sido este proceso? ¿Qué retos quedan por superar? Para intentar dar respuesta a estas cuestiones Forbes conversaba con Cristo González Álvarez, directora de Transformación e Innovación de Unicaja Banco.
La directiva de Unicaja Banco destacaba que en este proceso ha sido fundamental tener la capacidad de adaptarse al nuevo paradigma que supone la digitalización: “En Unicaja Banco nos hemos enfocado en tres palancas. La primera de ellas ha sido la de entender y escuchar a nuestros clientes para crear ofertas de valor; la segunda, usar la tecnología como un facilitador, un acelerador del cambio; y, la tercera, la identificación e incorporación de aquellas innovaciones que mejor se ajusten a nuestro entorno competitivo para adaptarnos de manera ágil, eficiente y en base a datos”.
Pero, realmente, ¿qué nuevas oportunidades ha supuesto la transformación digital para la banca? González Álvarez no tenía dudas: “Este proceso nos ha permitido personalizar la oferta a los clientes, ya que ahora podemos conocer mejor sus necesidades a través de los datos; así como crear nuevas soluciones y automatizar o eliminar tareas para poder centrarnos en tareas de valor añadido”.
El cliente en el centro
La directiva de Unicaja Banco aprovechaba también esta charla con Forbes para resaltar las ventajas que este cambio ha supuesto para los clientes, pues pueden contar con “unamayor oferta, en cuanto a las funcionalidades, a través de los distintos canales”. “Tenemos clientes totalmente digitales y otros que valoran más la relación presencial, pero ambos se han podido beneficiar de la transformación digital, porque hemos adaptado los procesos para que sean más rápidos para todos. La omnicanalidad es la clave”, señalaba González Álvarez.
No en vano, ésta explicaba que en Unicaja Banco se ha llevado a cabo una labor de concienciación y formación de sus clientes para que “nadie se quede atrás”, de forma directa y también a través del Proyecto Edufinet, impulsado por la entidad financiera y la Fundación Unicaja: “Hacemos talleres para mayores y jóvenes, clientes o no, entre otros colectivos, donde les enseñamos el uso de los canales digitales, pautas de ciberseguridad, así como también ofrecemos educación financiera”.
Y es que para González Álvarez en este proceso de transformación digital el cliente tiene que estar en el centro: “La tecnología no puede ser una barrera para el cliente. Por ello, debemos hacer que las interacciones digitales con él sean sencillas, simples y fáciles, y que las herramientas le permitan operar sus finanzas donde quiera, como quiera y cuando quiera. En definitiva, la personalización es una de las grandes oportunidades que nos está brindado el medio digital”.
Tecnologías disruptivas y seguridad
Para lograr este objetivo, la directiva de Unicaja Banco apuntaba que una de las palancas de cambio de esta transformación está siendo la utilización de la Inteligencia Artificial Generativa (IAG): “Aunque llevábamos tiempo utilizando la Inteligencia Artificial, la generativa puede representar un gran salto porque es capaz de entender al ser humano y responderle de forma autónoma. No obstante, su incorporación debe evaluarse porque tendrá que cumplir con los estándares de seguridad”.
No hay que olvidar que, aunque el uso de las nuevas tecnologías supone un gran avance, también representa un gran reto para el sector de la banca, porque la información y los datos de los clientes en el entorno digital es más “sensible que nunca”. “La seguridad está en el ADN de los bancos desde que nos movíamos solo en un mundo físico. Y ahora nuestra labor es la de ofrecer espacios y experiencias digitales seguras a los clientes. Por ello, es vital actuar de manera preventiva, para detectar los riesgos, y responder de forma reactiva”, remarcaba González Álvarez.
En base a este compromiso, la directora de Transformación e Innovación de Unicaja Banco destacaba la importancia que tiene el apoyo y la ayuda de partners tecnológicos para llevar a cabo esta transformación tecnológica de una forma adecuada: “Estos nos acompañan en las áreas de innovación, en donde trabajamos enfocados a la mejora de la experiencia del cliente”.
Nuevo talento
Sin embargo, según Cristo González Álvarez, para llevar a cabo esta labor de digitalización también es necesario la incorporación de nuevos perfiles profesionales: “En el caso de Unicaja Banco hemos optado por apostar por el talento interno, formando a la plantilla en determinadas materias, como la ciberseguridad o las capacidades digitales, aunque también hemos incorporado expertos en cada área”.
Y añadía: “La transformación digital nos ha empujado a rediseñar procesos y a reorganizar nuestra estructura para que podamos enfocarnos más a labores de valor añadido, incorporando plataformas que nos permiten desarrollar más rápido y manejar más volumen de datos. Esto nos lleva no solo a escuchar al cliente, sino también al empleado para mejorar los procesos”.
Cambios y desafíos
De lo que no hay duda es de que el futuro de la banca traerá consigo nuevos retos y desafíos. Para la directiva de Unicaja Banco el principal es que “pasará de ser una banca personal a una banca individual, en la que habrá un banco para cada cliente porque existirá la hiper personalización”.
Pero eso no es todo, porque González Álvarez remarcaba que se tratará de una banca más inclusiva, eficiente y flexible, gracias a que se seguirá apoyando en la tecnología, e incorporará nuevas herramientas cada vez más innovadoras que “nos permitirán superar los retos y aprovechar las múltiples oportunidades que nos brindará la digitalización con el tiempo”.
