Las reseñas tienen una gran influencia en las dinámicas de los consumidores online. Por esta razón, Amazon, que introdujo las reseñas en 1995, asegura que tiene como objetivo garantizar que cada reseña que se publique en la plataforma sea fidedigna y refleje con veracidad las experiencias reales de los clientes.
Para lograr esto, a lo largo de todos estos años, la plataforma de compras online ha trabajado para dar herramientas y ayudar a los clientes a compartir sus comentarios y a poder valorar los comentarios de otros clientes, sean estos positivos o negativos, y prohibe tajantemente aquellas que tratan de engañar intencionadamente a los clientes.
De acuerdo a un comunicado de la compañía, el año pasado, 125 millones de clientes contribuyeron con casi 1500 millones de reseñas y calificaciones en sus tiendas, brindando a futuros compradores de Amazon información confiable sobre muchos productos que podrían adquirir en el futuro.
«Para ello, invertimos una importante cantidad de recursos con el objetivo de detener de manera proactiva las reseñas falsas en Amazon, incluyendo el uso de modelos de aprendizaje automático que analizan multitud de datos para detectar posibles indicadores de riesgo como la utilización de cuentas relacionadas, actividades de inicio de sesión e historial de reseñas sospechosas y otras señales de comportamiento inusuales. Asimismo, nuestro equipo humano de expertos investigadores utiliza sofisticadas herramientas de detección de fraude para analizar y prevenir que las reseñas falsas se publiquen en nuestras tiendas», destaca el comunicado.
Fruto de estas maniobras, en 2022, Amazon bloqueó de manera proactiva más de 200 millones de reseñas sospechosas de las tiendas.
No obstante, a medida que las acciones de Amazon se han vuelto más efectivas, las tácticas de la industria ilícita también. Los intermediarios operan de distintas maneras: se aproximan directamente a los consumidores a través de páginas web o redes sociales solicitándoles que publiquen reseñas falsas a cambio de dinero u otros incentivos. En otras ocasiones fingen ser negocios legítimos, con redes de cientos de empleados distribuidos en todo el mundo, para así respaldar sus fraudes.
«Durante 2022, Amazon interpuso acciones legales frente a más de 90 infractores en todo el mundo y demandamos a más de 10 000 administradores de grupos creados en Facebook que intentaban publicar reseñas falsas en nuestras tiendas. Este 2023 no solo seguimos trabajando en la misma dirección, sino que nuestro objetivo es mejorar los resultados precedentes. De hecho, a finales de mayo, las acciones legales contra este tipo de estafadores ya ascendían a 94, incluyendo acciones en Estados Unidos, China y Europa», explican.
Amazon asegura que la colaboración público-privada es necesaria para detener las reseñas falsas. A este respecto, el gigante del comercio electrónico propone trabajar en varias direcciones:
1. Mayor intercambio de información sobre los infractores:
Los intermediarios de reseñas falsas afectan e inciden en diferentes sectores de actividad. Por ello, compartir información sobre estos infractores con asociaciones de consumidores y otras partes interesadas en todo el mundo resulta fvital para atajar el problema.
A través del intercambio de información sobre las tácticas que utilizan los infractores, en quiénes se están focalizando, sus estrategias, los servicios que ofrecen y cómo operan en la práctica podremos combatir de manera más efectiva sus actividades, protegiendo así a más y más consumidores.
2. Mayores poderes y recursos para perseguir a los infractores
Amazon asegura que es fundamental la colaboración con organismos gubernamentales que tengan la autoridad suficiente y los medios adecuados para perseguir a estos intermediarios de reseñas falsas y a que paguen por el daño hecho a los consumidores. La situación varía en función del país, pero las administraciones públicas deberían ser capaces de establecer mecanismos de cumplimiento más robustos y efectivos.
En ese sentido, Amazon apoya una mayor financiación para las fuerzas del orden público con el fin de que puedan desarrollar mejores técnicas para investigar y desmantelar a estos intermediarios.
3. Mejores controles para evitar las reseñas falsas
En 2022, el marketplace informó sobre más de 23.000 grupos abusivos en redes sociales, con más de 46 millones de miembros y seguidores que facilitaban reseñas falsas a través de las redes sociales. Con el fin de acabar, de manera contundente, con las redes de compraventa de reseñas falsas y abordar este problema a gran escala, Amazon pide la colaboración de otras empresas para mejorar los métodos de detección para contar con mejores controles para detectar estas redes y cerrarlas de manera proactiva. Educar a los clientes sobre los riesgos y peligros que entrañan las reseñas falsas es clave.
«Solo a través de la colaboración entre el sector público y el sector privado podremos detener verdaderamente a los infractores y atajar el problema de las reseñas falsas de raíz para garantizar reseñas veraces y genuinas en toda la industria», finaliza el comunicado.
