Es común hablar de la digitalización de los productos de las entidades bancarias hacia los clientes: el open banking y todo tipo de gestiones a golpe de clic. Sin embargo, no es tan común hablar de la transformación digital de los servicios ofrecidos a empresas y autónomos. Un espectro en el que la transformación digital en los últimos años es también evidente. Datos del último estudio de Funcas sobre el sector bancario español muestran cómo la inversión en tecnología ha crecido más de un 60% en los últimos 5 años. Sin embargo, los retos y oportunidades a explotar aún son extensos. Por ello, las preguntas son muchas: ¿qué pasos debe seguir?, ¿qué papel juega la inteligencia artificial en la digitalización bancaria?, o ¿en qué medida pueden los bancos explotar la gestión de datos para estar más cerca de la empresa?
Para reflexionar sobre todo ello, Forbes organizaba el pasado 10 de marzo una mesa redonda, moderada por Pablo Caño, consultor de Transformación Digital, en el Hotel Santo Mauro de Madrid, con representantes de las principales entidades financieras en España y especializados en esta transformación bancaria: Joaquín Sevilla, director de Negocios Digitales de Unicaja Banco; Juan San Nicolás, head of Innovation & Partnership at BBVA Enterprise Client Solutions; Guerino Di Domenico, regional vice president (RVP EMEA) de nCino; Robert Durán, head of Transformation de Banco Sabadell; y Fernando Benito Ortiz, director de Transformación de Empresas y Pymes de Santander España.
Los participantes en este encuentro coincidieron en que tecnologías como el big data, la inteligencia artificial, el blockchain o la gestión de datos en la nube son utilizadas por las entidades bancarias con varios objetivos. Entre ellos, reforzar la posición competitiva, mejorar la eficiencia de la banca y la cercanía con la empresa. “El enfoque al cliente tiene que estar en el centro de cualquier estrategia”, afirmaba Guerino Di Domenico, regional vice president (RVP) EMEA de nCino, una de las tecnológicas financieras más punteras. El directivo apuntaba además que la tecnología tiene que ser el acelerador para que los bancos sean “más ágiles y eficientes” y cumplir ese objetivo de estar más cerca del cliente.
Bajo esta premisa, uno de los mayores desafíos actualmente, a juicio de Juan San Nicolás, head of Innovation & Partnership at BBVA Enterprise Client Solutions, es “convertirnos en un banco digital y que nos impliquemos en los procesos de los clientes”. Por su parte, Robert Durán, head of Transformation de Banco Sabadell destacaba que la tecnología permite agilizar la interacción con el cliente y a la vez generar nuevos productos y propuestas de valor “que sin la tecnología no podríamos ofrecer”.
A la hora de fijarnos en esta cercanía con el cliente, los participantes diferenciaban entre el contacto con una gran empresa y una pyme o autónomo. Sobre ello, tiene mucho que decir Fernando Benito Ortiz, director de Transformación de Empresas y Pymes de Santander España, quien señalaba que las pequeñas y medianas empresas son el “motor” de la economía y el segmento que mayor reto presenta a la banca. “Nos exigen la agilidad y personalización de un cliente minorista y el acompañamiento con servicios especializados que también ofrecemos a las grandes empresas. Pasar de ser proveedor de servicios a convertirnos en su socio es todo un reto que sin la tecnología sería imposible”, explicaba. En la misma línea, Joaquín Sevilla, director de Negocios Digitales de Unicaja Banco, aseguraba que las pymes tienen una “complejidad” diferente y “todo lo que podamos ofrecerles como banco para apoyarles en su negocio es bienvenido”.
Los invitados destacaban también que el proceso de transformación digital de la banca ayuda a construir nuevos modelos de negocio, en muchos casos colaborativos, en los que el banco se apoya en otros socios. En este sentido, Banco Sabadell aseguraba que la innovación en la banca de empresas ayuda a replantear la relación con los partners tecnológicos. Durán decía que “venimos de querer hacerlo todo in house y robusto con nuestros sistemas, y ahora tenemos que encontrar una forma de hacerlo igual de robusto, pero con colaboraciones con distintos proveedores tecnológicos”.
Los expertos en banca coincidían también en que la transformación digital del sector bancario permite reforzarse frente a la competencia de otras entidades o de otros proveedores fintech, por ejemplo. Pero para entender este nuevo escenario hay que saber de dónde viene el sector. Es decir, ponernos en contexto. “Con la liberalización de la banca, cambia la dinámica del mercado y empezamos a competir de otra manera. Muchos bancos apalancan su dinámica digital sobre plataformas externas”, explicaba San Nicolás, del BBVA. “Con una competencia más feroz, tienes que ser más eficiente”, añadía.
En el caso de las pymes, Durán, de Banco Sabadell, destacaba que la competencia entre bancos dependerá de quién ofrezca una mejor transaccionalidad, y aquí “la digitalización y la inteligencia artificial juegan un papel importante”. Clave también es, apostar por un mayor punto de “sofisticación” para mejorar la financiación a grandes empresas. BBVA afirmaba que en el segmento de las pymes “hay mucho negocio” ya que una empresa trabaja con varios bancos. “A la hora de elegir entidad, muchas pymes se basan en la capacidad de agregación rápida”, explicaba San Nicolás.
Desde Banco Santander ponen también el foco en el número de interacciones con el cliente en las que se puede competir. “Una empresa tiene una demanda continuada de servicios frente a un particular, y eso nos lleva a competir, a ser más eficientes y a tener la capacidad de anticiparnos”, señalaba Benito. A su juicio también es necesario hablar de una “micro segmentación” dentro del mundo pyme pues no todas las pequeñas y medianas empresas tienen el mismo tamaño ni la misma proyección de crecimiento y, por lo tanto, las mismas necesidades.
Por su parte, el director de Negocios Digitales de Unicaja Banco aseguraba que la transformación digital de las empresas, más allá de ayudar a hacer frente a la competencia, permite “ofrecer servicios que aportan un valor añadido” como iniciadores de pago o agregadores financieros para clientes que dispongan de más de una cuenta bancaria en bancos distintos. Asimismo, a la hora de ser más eficientes, Sevilla apostaba por trabajar en el tratamiento de datos para hacer una “oferta personalizada a los clientes”, al margen de mejorar los procesos de admisión o los modelos de riesgo. Una idea que apoyaba Benito, de Banco Santander, que añadía que la capacidad de gestionar los datos permite ofrecer un mejor servicio más personalizado a la empresa. Eso sí, remarcaba que “o gestionas de una forma eficiente los datos con tecnología o seremos grandes almacenadores de datos, pero no los vamos a poder explotar”.
Sobre esa gestión y explotación de datos, el directivo de nCino ponía el acento en la importancia de la “seguridad” de los mismos así como en tener un acceso rápido a ellos. “Una pyme te pide agilidad de respuesta en su acompañamiento. Los bancos, con la ayuda de los partners tecnológicos, tienen que incidir ahí”, explicaba.
En Unicaja Banco ponían el acento en el talento de las personas para que el proceso digital sea exitoso. Una idea que apoyaba Di Domenico, de nCino, cuando señalaba que “no hay que dejar de lado el factor humano pues siempre hay un mínimo de intervención humana en la mayoría de gestiones”. Para ello, explicaba que la tecnología puede ayudar a facilitar las tareas más mecánicas. Es algo que ayuda a “dar respuestas más ágiles y romper la incertidumbre del cliente”.
Hacia un modelo híbrido
Sobre la mesa también surgió el debate entre ser un banco digitalizado para las empresas y la atención presencial. Los expertos en banca coincidieron en ser una mezcla de ambos puntos que aúne lo mejor de un banco digital y lo mejor de una entidad tradicional. Es decir, el futuro pasa por un modelo híbrido. “Tenemos que dar la opción de hacer procesos en entornos digitales y en otros tener un contacto personal, que puede ser también en remoto”, explicaba Sevilla de Unicaja Banco. La visión de BBVA también pasa por aquí. Su representante en este encuentro apuntaba que un modelo en remoto acompañado de un modelo de relación de venta digital les está funcionando “muy bien” en el mundo de las pymes. En una línea similar, Durán, de Banco Sabadell, decía que “la pyme demanda tener un referente personificado, lo que no quita que en la gestión del día quiera tener la agilidad que ofrece la digitalización.”
¿Qué papel juega la inteligencia artificial?
En este modelo híbrido, la inteligencia artificial (IA) juega un papel destacado. Una herramienta que se puede aplicar a todos los usos mencionados en esta jornada: prevención de fraude, una adecuación milimétrica a lo que quiere el cliente o para gestionar los datos de una manera más eficiente, “lo que permite dar una visión 360 y mejorar la información que recibe un analista de riesgo y un gestor comercial”, como apuntaba Benito, de Banco Santander.
En Unicaja Banco están trabajando en dos líneas con inteligencia artificial. Por un lado, automatizando la comercialización de servicios y productos para generar “valor”, y un segundo eje que son los asistentes virtuales, que “mejoran la experiencia del cliente y a nosotros nos genera también eficiencia como banco», explicaba Sevilla.
San Nicolás, de BBVA, señalaba que esta tecnología permite anticiparse, al mismo tiempo que ofrece algo disruptivo para las pymes: el análisis de riesgo comportamental, es decir, cómo se comporta un cliente en aspectos como pagar facturas o saber cómo se le valora a la hora de comprar. “En base a esto se obtiene un algoritmo de riesgos que funciona bien y ayuda a prevenir”, explicaba.
Una tecnología, la inteligencia artificial, en la que a juicio de Durán, de Banco Sabadell, “vamos a ver una sofisticación más evidente de la que tenemos ahora” en temas regulatorios, de prevención de fraude o de interacción con cliente fomentando, por ejemplo, la agilidad a la hora de conceder un crédito.
Desde el punto de vista de la tecnológica financiera nCino, su directivo aseguraba que la IA ayuda a cumplir con las peticiones que les llegan de muchos bancos para anticiparse a los riesgos, predecir alertas o automatizar determinados procesos. También Di Dominico apuntaba que “muchas veces un gestor detecta algo, pero luego la comunicación interna se pierde. Aquí es importante que todas las capas del banco estén atentas”.
Dificultades en el camino
Entre los principales desafíosa la hora de llevar a cabo este proceso de transformación digital, BBVA mencionaba la regulación. “En un momento con tantos competidores, la regulación para los bancos, aunque necesaria, es un hándicap para evolucionar tan rápido como nos pide el sector”, afirmaba San Nicolás.
Por su parte, Banco Sabadell, añadía que la regulación puede ser un freno en ciertos momentos, pero tiene la esperanza de que “nos ayude con la interacción con el cliente”, explicaba Durán. Por ejemplo, con la obligación a las empresas para que emitan facturas en electrónico o la apertura a la posibilidad de que los actos notariales se puedan hacer en remoto.
Una mirada al horizonte
Con la vista puesta en el futuro, los participantes en esta charla coincidieron en que el proceso de digitalización de la banca es un proceso continuo. “Partimos de un punto A para llegar al B y ese recorrido hay que hacerlo de manera controlada”, explicaba Sevilla, de Unicaja Banco.
“Un proceso que está en continua evolución”, remarcaba Di Domenico, por lo que “es difícil ver ese punto B o el final del proceso de transformación digital”. En este proceso desde nCino buscan ofrecer agilidad para que según cada caso de banco con el que trabajen pueda tener su factor diferenciador. Como partner tecnológico, tienen claro que es fundamental alinear los pilares de cada banco para que el proceso de transformación digital funcione.
En este camino, desde Banco Santander abogaban por jugar a dos velocidades: “aprovechar las oportunidades que van surgiendo y en paralelo hacer una transformación de nuestros sistemas robustos para finalizar en ese punto de llegada”, decía su director de Transformación de Pymes. A juicio de Benito, el reto está en transformar digitalmente los productos y servicios y no sólo digitalizarlos. Lo que implica, por un lado, hacer reingeniería de procesos y, por el otro, transformar los modelos de negocio actuales y desarrollar nuevos. Todo un reto al que Durán, de Banco Sabadell, añadía la importancia de experimentar un cambio organizativo. “Algo que se está dando de forma natural”, afirmaba.
Como partner tecnológico, desde nCino tienen claro que con vistas al futuro “tenemos que jugar e invertir con los bancos activos y ofensivos”. Desde BBVA, los retos a 5 años pasan por dejar de ser “unas organizaciones aisladas, centradas en el producto, para estar más centradas en el cliente”. A 10 años apuntaba que “llegará una disrupción de activos digitales que nos ofrecerá oportunidades que aún no vislumbramos”.
