Entre mis 5 predicciones para la banca y las fintech en 2023, escribí:
«2023 será el ‘año del chatbot‘ en la banca. Después de años escuchando a expertos y futurólogos decir lo disruptiva que va a ser la IA en la banca, 2023 será finalmente el año en que los ejecutivos bancarios hagan algo al respecto».
No fue una predicción bien recibida, pero me mantengo firme (no literalmente, por supuesto).
Tres razones importantes por las que 2023 será el año del chatbot –o de la IA conversacional, más ampliamente– incluyen: 1) La necesidad de mejorar el servicio digital; 2) La necesidad de mejorar la experiencia de los empleados; y 3) Los bancos experimentarán con ChatBPT.
El servicio digital necesita chatbots (evolucionados)
Sé lo que estás pensando: «Tío, ¿qué te estás fumando? ¿No has usado chatbots? La experiencia es horrible».
Los estudios sobre consumidores refutan esa opinión. Según un estudio de Cornerstone Advisors, los consumidores valoran más su experiencia de banca móvil en los bancos con asistente digital que en los que no lo tienen.
Pero no todos los «chatbots» son iguales.
Los chatbots están «evolucionando» para convertirse en asistentes digitales inteligentes (IDA, en sus siglas en inglés).
Aunque los términos chatbots e IDA se utilizan a menudo indistintamente, según un informe de Cornerstone Advisors titulado The Chatbot Journey: Making Intelligent Digital Assistants Integral Members of the Team, existen diferencias:
«Los chatbots suelen ser sistemas basados en reglas que pueden realizar tareas rutinarias con preguntas frecuentes generales. Los asistentes digitales inteligentes están totalmente equipados con comprensión del lenguaje natural que ayuda a entender y retener el contexto para conversaciones pulidas mientras llevan a cabo una variedad de tareas para satisfacer los requisitos de un usuario».
Los asistentes digitales inteligentes ofrecen un servicio superior:
· Ser conversacional. Los chatbots básicos (es decir, no evolucionados) se basan en una biblioteca limitada de guiones y preguntas frecuentes. Este enfoque sólo ofrece un camino simple hacia una respuesta predeterminada. Por el contrario, los IDA están preentrenados con los conocimientos del historial financiero y los patrones de comportamiento de los clientes, lo que les proporciona una base conversacional más completa de experiencias, idiomas y términos a los que recurrir para abordar las necesidades específicas del cliente.
· Asesorar frente a resolver. La función principal de los chatbots bancarios es resolver rápidamente las preguntas básicas y transaccionales de los clientes, o pasar a la intervención humana. Esta limitación conduce a menudo a una resolución incompleta del problema y a una alta tasa de abandono del cliente. Los IDA, por otro lado, actúan como banqueros expertos que pueden acompañar al cliente y recomendarle el siguiente paso mejor informado en su trayectoria financiera específica.
Los chatbots llenan vacíos de asistencia sin mucha capacidad para retener y hacer crecer las relaciones. Mediante el uso de habilidades conversacionales, una profunda biblioteca de datos y el análisis basado en IA de los patrones de uso, los IDA entienden lo que los clientes preguntan y pueden dirigirlos a lo que quieren, al tiempo que les animan a explorar otras opciones de compromiso.
La IA conversacional mejora la experiencia del empleado
Es cierto que muchos consumidores (hoy en día) se resisten a utilizar chatbots, prefiriendo tratar con otro humano. Pero, ¿ha estado usted recientemente en una sucursal bancaria o ha llamado al centro de contacto de un banco?
Ocho de cada diez bancos tienen dificultades para contratar nuevos empleados, según Cornerstone Advisors. Y cuando consiguen contratar a alguien, tardan mucho en ponerle al día sobre los productos y procesos.
La nueva realidad: Los chatbots son para los empleados (y son los nuevos empleados).
Los empleados suelen pedir ayuda a otros empleados para saber cómo responder a las peticiones de los clientes, pero ¿qué hacen cuando sus compañeros no tienen las respuestas?
Los bancos están desplegando cada vez más tecnología de IA conversacional para ayudar directamente a los empleados, convirtiendo de hecho a un chatbot en un «miembro del equipo».
Convertir un chatbot o un asistente digital inteligente en un miembro del equipo es similar a incorporar a un nuevo empleado humano al equipo. Si estuviera contratando a alguien (una persona real) en su organización, ¿qué haría para garantizar el éxito de esa persona?
Crearías un plan de incorporación, asignarías a esa persona a uno de tus mejores jefes y crearías un plan de desarrollo profesional con un calendario plurianual para identificar los tipos de funciones y puestos que te gustaría que esa persona ocupara en su camino hacia el nivel directivo.
No es diferente para un chatbot en su camino para convertirse en un asistente digital inteligente.
Los bancos experimentarán con ChatGPT
Los directores generales de bancos y cooperativas de crédito que no den instrucciones a sus directores de sistemas de información y de tecnología para que informen al equipo ejecutivo con ideas sobre cómo utilizar ChatGPT están faltando a sus obligaciones.
La recientemente anunciada herramienta de IA conversacional de OpenAI es genial para componer poemas al estilo de Post Malone, pero hay usos más mundanos para la herramienta en la banca. En un reciente post de LinkedIn, Chris Nichols, Director de Mercados de Capitales de SouthState Bank, identificó 15 casos de uso de ChatGPT en la banca. Entre mis favoritos están:
· Crear código. ChatGPT puede analizar todo el código de fuente abierta y sintetizar bibliotecas de código para ayudar a crear cápsulas de código. Los programadores de SouthState han pedido a ChatGPT que: 1) Escribir código python para crear un gráfico de los gastos del mes en curso; 2) Escribir código C+ que haga coincidir una dirección de correo electrónico con la archivada; y 3) Escribir código Java para crear una encuesta para el sitio web del banco.
· Diseño del producto. Nichols señala que una de las capacidades de ChatGPT es adoptar un cliente específico, por ejemplo, un médico, un jubilado, un director general o un ingeniero. ChatGPT puede decirle a un banco 1) Cómo presentar los servicios de gestión de tesorería a un interventor de un ayuntamiento, y 2) Cómo le gustaría a un abogado que le avisaran de que el banco ha retenido fondos en su cuenta corriente.
· Contratos legales. Puede que ChatGPT no esté listo para redactar y analizar contratos legales, pero Nichols afirma que «casi lo está», y dice que su banco está utilizando la herramienta para «insertar cláusulas que faltan sobre la devolución de información, el lugar de celebración, la no renovación automática, las solicitudes reglamentarias y otros aspectos en los borradores de contratos», lo que ahorra un tiempo considerable al equipo jurídico.
La IA conversacional es una tecnología fundamental en la banca
La IA conversacional se ha convertido en una necesidad competitiva, es decir, en una tecnología fundamental, no sólo para ofrecer asistencia a clientes y empleados, sino también por la necesidad de recopilar datos.
Los intentos de codificar y almacenar los «datos» recopilados a través de las interacciones humanas –e incluso de los datos de flujo de clics– son incompletos, generalmente inaccesibles para otras aplicaciones que podrían beneficiarse de los datos y difíciles de analizar.
Los datos obtenidos de las interacciones con chatbots pueden superar estas deficiencias. Las instituciones financieras deben integrar los asistentes digitales en sus estrategias de gestión de datos, no sólo en las de ventas y servicios.
