Cada vez es más difícil viajar a la misma velocidad que lo hace la innovación, pero el esfuerzo lo merece. En tiempo en los que la relación entre los clientes y sus bancos ha cambiado radicalmente, en los que las oficinas –para bien de unos y desgracia de otros– están pasando a mejor vida, y en los que cada vez hay más exigencia en la calidad de servicio, se hace indispensable hacer un empujón extra para estar a la altura. Los usuarios de banca online, casi todos, quieren realizar sus trámites de forma rápida y fácil, quieren que las entidades compensen la falta de servicio presencial con herramientas ágiles, y sobre todo, no quieren tener que pelearse con máquinas. Por otra parte, los empleados de estas entidades, que han visto cómo cada año son menos y con más volumen de trabajo, quieren poder automatizar lo máximo posible las tareas más rutinarias para poder dedicar más tiempo a lo verdaderamente importante, dar un buen servicio a los clientes.
En este contexto, parece que las entidades han pegado un importante acelerón digital, conscientes de la necesidad de afrontar el reto y de no quedarse atrás respecto a la competencia. Al menos eso opina el director de Operaciones y Tecnología adjunto de Banco Sabadell, Marc Armengol, para quien «la banca, como la mayoría de negocios, está sufriendo una transformación profunda debido a la digitalización de los hábitos de consumo y de funcionamiento diario de los consumidores”. Según explica, la entidad catalana ha apostado por compaginar “un acceso fácil a sus clientes desde su móvil, pero manteniendo el contacto presencial en más de mil oficinas”. Y es algo que puede ser muy de agradecer en un momento en el que encontrar un ser humano al otro lado de la pantalla, o incluso de la línea telefónica, puede ser todo un suplicio. “Para nosotros es importante proporcionar una experiencia digital empática, que ponga al cliente en el centro y sea capaz de anticipar y resolver sus necesidades de forma sencilla y conveniente”, cuenta Armengol.
Y dentro de esa empatía, debería también estar la sensibilidad por parte de las entidades de la gran cantidad de datos personales que manejan. Porque en el mundo ultradigitalizado en el que vivimos, en el que firmamos contratos de decenas de páginas casi a diario y con un solo clic, parece un tema menor, y no debería serlo. Es algo en lo que coincide Armengol, para quien el diseño de la plataforma online ha estado basado “en la escalabilidad, la eficiencia y la ciberseguridad”. En cuanto al futuro de la tecnología, desde Sabadell, Marc Armengol pronostica que “la incorporación de nuevas tecnologías permitirá una relación totalmente digital con los clientes y abrirá nuevas puertas a la mejora de procesos”. Y pone un ejemplo en el que ya se ha podido ver esa tendencia: “el alta de nuevos clientes a través de un proceso 100% digital, canal que supone ya más de la mitad de la captación de clientes de particulares».
También grandes esfuerzos tecnológicos está realizando Unicaja Banco. Según su director de Negocios Digitales, Joaquín Sevilla, “en estos últimos años hemos observado un crecimiento exponencial del impacto tecnológico que se ha visto acelerado con el Covid-19”. En su opinión, 2022 ha sido el año en el que esos cambios en los modelos de negocio provocados por la tecnología “han dejado de ser tendencia y se han convertido en una realidad, lo que ha obligado a hacer convivir los nuevos modelos con los ya existentes”. Un proceso de digitalización bancaria que, según explica el directivo, ha tenido un especial impacto en Unicaja Banco durante el año pasado. Un ejercicio del que destaca la apuesta de la entidad por el concepto “beyond banking, o lo que es lo mismo, hacer banca más allá de la banca”. “Se trata de crear una oferta de valor agregada a través de alianzas y ofrecida de forma 100% digital”, explica Sevilla, poniendo como ejemplos su “plataforma hipotecaria totalmente online y los acuerdos firmados con Playstation o Real Madrid”.
Pero no todos los huevos tecnológicos de Unicaja Banco van a parar a la cesta de la oferta, otro de los puntales de su estrategia, según Joaquín Sevilla, es el uso de plataformas cognitivas de última generación basadas en Inteligencia Artificial (machine learning), herramientas en cloud y automatización”. Todo ello, dice, con el fin de mejorar los procesos y la interacción con los clientes mediante “modelos de atención basados en gestores remotos, con capacidades de vídeo identificación, biometría, detección de fraude, prevención de blanqueo, etcétera”. Por último, Sevilla también destaca su apuesta por la robotización, en su caso con el objetivo de “automatizar y reducir la operativa manual, tanto en oficina como en back office”.
2022 también ha sido un año vital para la evolución de otra de las entidades más importantes de nuestro país. Según Dirk Marzluf, responsable global de Tecnología y Operaciones de Banco Santander, la entidad ha sido pionera en “digitalizar su core bancario, tras haber migrado ya el 80% de la infraestructura tecnológica a la nube”. Para esta transformación, el banco está utilizando Gravity, un software a medida desarrollado internamente que ha propiciado un acuerdo entre Santander y Google y que permite “ejecutar cargas de trabajo en su mainframe y en la nube al mismo tiempo para realizar pruebas en tiempo real sin interrumpir el negocio”. Según el directivo del Santander, el grupo espera completar la transición en todos los mercados principales “entre los próximos dos y tres años”, además, su buen funcionamiento ha propiciado un acuerdo entre Santander y Google, “para ayudar a otras empresas a realizar el mismo proceso”, explica.
Marzluf también confirma que Banco Santander tiene el objetivo de convertirse en una plataforma abierta de servicios financieros. “Esto nos permitirá competir al mismo nivel con las grandes empresas tecnológicas y los nuevos operadores (fintech) que han entrado en algunos segmentos del negocio financiero”, explica el directivo, para quien, dentro de ese proceso, “la tecnología tiene que aportar más velocidad, innovación, seguridad, reducción de costes y calidad del servicio”, algo de lo que se ocuparán “los más de 5.000 ingenieros” que, según la entidad, ha contratado por todo el mundo para hacer frente a “la necesidad de especialización que requerirán las nuevas tecnologías”.
Pero más allá de las propias entidades, quien más sabe de lo que está por venir en materia tecnológica aplicada a la banca son las propias empresas especializadas. Es el caso nCino, una de las tecnológicas financieras más punteras en estos momentos gracias, en parte, a que han sido precisamente profesionales del mundo de la banca los que la han creado. Según Guerino Di Domenico, su vicepresidente regional en España, “con el panorama macroeconómico actual y la probabilidad de una recesión global inminente, las entidades están redirigiendo su gasto hacia proyectos con un tiempo de valorización más rápido que mejoran la eficiencia operativa y ayudan a controlar los costos”. Pero esto también implica, según el directivo, que muchas de ellas se estén sintiendo abrumadas a la hora de seguir el ritmo de las nuevas tecnologías como el Cloud, la inteligencia artificial (IA) o el Open Banking”.
Y aquí es donde entran en juego las que, en opinión de Di Domenico, están llamadas a ser las grandes aliadas de las entidades: las firmas fintech y los partners tecnológicos, que pueden ser clave “para ayudar con la integración de tecnologías avanzadas, el desarrollo de nuevos productos y servicios, y la adopción de nuevos modelos de negocios”. Para el directivo de nCino, “estas colaboraciones ayudan a ofrecer una experiencia de cliente personalizada y digital, y ofrecen un retorno de la inversión más rápido con menor riesgo, gracias a la experiencia y casos de éxito que traen consigo estos partners”. Considera, además, que lo bueno de este tipo de alianzas es que pueden realizarse para integrar tecnologías concretas que van a ser imprescindibles dentro de pocos años como “big data e inteligencia artificial para desarrollar nuevas estrategias de adquisición, consolidación y retención de clientes”. Según explica Di Domenico, es algo que ya lleva tiempo pasando a nivel mundial, con los principales bancos trabajando mano a mano con este tipo de empresas, y mejorando así “la velocidad y la escalabilidad de la innovación, con una mayor eficiencia de costes en comparación con las entidades que solamente se apalancan en las soluciones y desarrollos internos o fragmentados”, sentencia el directivo de nCino.
