Gracias en gran medida al mundo digital y móvil que nos rodea, los clientes buscan algo más que la versión en línea de un vendedor puerta a puerta. Están buscando una verdadera experiencia en todos los sentidos de la palabra. Ellos quieren tomar una decisión por su cuenta, pero también quieren que se les ayude. Esta es la razón por la que si su negocio no ha roto las divisiones entre sus equipos de ventas y marketing, necesita hacerlo tan rápido como sea posible.
Servicio al cliente y marketing: en números
Desde 2017 en adelante, el servicio al cliente y los canales de comercialización deben estar trabajando activamente juntos para crear algo más poderoso que la suma de sus partes: una verdadera experiencia. Independientemente de cómo sus clientes estén interactuando con su empresa, necesita ofrecer una experiencia agradable, fácil y uniforme en todos los ámbitos.
Echa un vistazo a algunas de las siguientes estadísticas para obtener una mejor idea de lo que le está costando su startup no pensar de esta manera:
– Según un estudio, el 54% de los millennials dijeron que dejaron de hacer negocio con una marca particular debido a un servicio de cliente pobre.
– 50% de la Generación Xer dijo lo mismo.
Incluso el 52% de los baby boomers se sintió de la misma manera sobre el mal servicio al cliente.
– 89% de los consumidores dijeron que a menudo se frustran si necesitan repetir sus problemas a múltiples representantes.
– 87% de los clientes dijeron que piensan que la mayoría de las marcas necesitan poner más esfuerzo en proporcionar una experiencia consistente.
Cuando usted insiste en mirar el marketing y el servicio al cliente como dos canales separados, está trabajando en contra de lo que la mayoría de sus clientes están tratando de decirle. Piense en ello de esta manera: de acuerdo con un estudio llamado “Comprensión de los clientes” que fue conducido por Ruby Newell-Legner, la empresa promedio sólo escucha alrededor de al 4% de sus clientes insatisfechos. El 96% de los clientes que tienen quejas no las expresan, mientras que el 91% de esos clientes probablemente no volverán debido a su experiencia.
Ahora, recuerde que sus esfuerzos de marketing alcanzan mucho más que al 4% de sus clientes. Su comercialización es también la primera exposición del público hacia su marca y es también una herramienta de gran alcance utilizada para incentivarles mientras avanzan hacia el proceso de compra. En otras palabras, usted ya está llegando activamente a mucha más gente de la que legará a usted. Por lo tanto, la comercialización es una de las mejores oportunidades que tiene para hacer frente a las quejas del 91% que no tienen intención de volver después de una mala experiencia, siempre y cuando esté dispuesto a atenderles.
Servicio al cliente como marketing: los objetivos principales
Considere el hecho de que de acuerdo con un estudio realizado por la Harvard Business Review, el factor más importante en la obtención y retención de la lealtad del cliente es una reducción del esfuerzo del cliente en nombre de una marca. Esencialmente, los clientes quieren que usted haga sus vidas más fáciles en literalmente cada uno de los procesos de toma de decisiones de compra y hasta usarlos de forma cotidiana.
Es por eso que estamos viviendo en una época en la que los vendedores ya no pueden permitirse el lujo de mirar algo como infografías o presentaciones para usarlas como herramientas de ventas – necesitan hacer algo más que simplemente entregar información o tratar de cerrar una venta. Necesitan establecer el principio de una experiencia de cliente creando contenido atractivo para el mercado adecuado en el momento adecuado.
Para ello, debe comenzar a diseñar materiales de marketing que respondan a las preguntas de los usuarios antes de que estos lleguen a formularlas. No se trata de diseñar presentaciones que sean hojas de especificaciones glorificadas, sino de construir contenido atractivo basado en los principios de aprendizaje visual que muestran a alguien A) lo que su producto puede hacer, B) cómo utilizarlo correctamente y C) por qué eso importará en sus vidas . El contenido de marketing le dará una gran ventaja en este sentido, ya que la gente sigue instrucciones mejor visualmente que a través de texto directo.
En esencia, usted está tratando de encontrar un equilibrio entre utilizar el marketing para generar conciencia de marca y que su garantía sea un paso necesario en el camino hacia su objetivo final: la satisfacción completa para sus clientes y las personas a las que quiere ofrecer su servicio. En el servicio al cliente del siglo XXI la comercialización se reduce a conseguir enviar el mensaje correcto a la persona adecuada y en el momento preciso.