En los últimos años ha cambiado radicalmente la forma de tomar café. Y en Nespresso son conscientes de ello. “Es un hecho que nos refuerza en nuestra pasión por la innovación que ofrecemos en cada lanzamiento a nuestros consumidores, cada vez más expertos y amantes del buen café”, comenta Thomas Reuter, quien está convencido de que durante los próximos años, el sector estará más dominado que nunca por la concepción del café como un producto gourmet, que requiere excelencia y exclusividad para hacer que la experiencia del consumidor sea única.
Sus famosas cápsulas, que fueron un éxito empresarial inesperado así lo atestiguan. Tras catorce años en la compañía, hace unos meses llegó a España para encabezar el desarrollo de Nespresso a nivel local, haciéndose responsable de una estrategia de negocio que busca reforzar aún más la posición de liderazgo en el segmento de café en cápsulas de la más alta calidad, “con un foco especial en la consolidación de la excelencia de la experiencia omnicanal del consumidor”, añade. Apoyar el crecimiento del segmento profesional o afirmar la estrategia digital son otros objetivos claves de su cometido.
En un panorama marcado por una clara tendencia a comprar a distancia, Nespresso es pionero en el sistema multicanal. Sin embargo, Reuter quiere ir más allá y trabajar para mejorar su estrategia de innovación en lo que se ofrece al consumidor. “Un ejemplo de esto es el servicio Easy Order, que permite programar un pedido de forma automática y periódica”. Por otro lado, el consumidor en España mantiene una cultura fuerte por la compra física, de ahí que como respuesta a esa demanda, este sea el país con mayor número de boutiques del mundo. Y para afrontar el alto porcentaje de consumo de café fuera del hogar, “Nespresso Business Solutions trabaja cada día para dar el mejor servicio a hoteles, restaurantes, cafeterías y oficinas que quieran ofrecer un café de calidad en su negocio”.
En Nespresso apuestan claramente por la innovación y el panorama digital. Dada la creciente influencia de las redes sociales y nuevas tecnologías, el consumidor es cada vez más sofisticado, activo y protagonista, por lo que se han de desarrollar tácticas que lo impliquen. En esa línea, se ha incluido dentro de la red de boutiques la denominada tecnología Exclusive Room –“un área en el que el propio cliente puede tramitar su compra gracias a la tecnología self service”– o se ha lanzado la máquina de café Prodigio, que incorpora funciones de uso remoto mediante su conexión por bluetooth a través de una app. “Podemos decir que todo lo que hacemos tiene el sello de la innovación para conseguir que la experiencia esté al nivel de la expectativa”.
La empresa produce todas sus cápsulas en los tres centros de producción que tiene en Suiza, donde tienen lugar 70 estrictos controles de calidad antes de que el producto llegue a manos del consumidor, quien decide el canal al que acudir para realizar el control final, el más importante, la experiencia completa de Nespresso.
Sostenibilidad
La llegada al mercado de las cápsulas compatibles no es nueva para Nespresso. Ni le preocupa. Desde sus inicios convive con otros sistemas que permiten preparar café. “Nos dirigimos a un consumidor que busque en todo momento la mejor calidad. Por lo tanto, la existencia de competencia en sus diversas manifestaciones nos hace seguir avanzando y mejorar, ya que nos aporta un ingrediente de motivación extra.
Aparte de que en España, en concreto, Nespresso tiene un índice de lealtad de consumidor muy alto”. Cada año la compañía lanza entre siete y ocho nuevos Grands Crus. “Este será un año repleto de nuevos proyectos que afrontaremos con ganas e ilusión. Nuestra última limited edition es el Selection Vintage 2014, un tipo de café arábica fresco recolectado a grandes altitudes, en las tierras altas de Colombia, que se ha dejado envejecer deliberadamente durante varios años, permitiéndole desarrollar con el tiempo nuevas dimensiones para los sentidos”, comenta Reuter con verdadero entusiasmo. También apunta el reciente lanzamiento de una gama, la Exclusive Selection compuesta por dos variedades de café, dirigida a restaurantes con dos y tres estrellas Michelin.
Nespresso siempre ha ratificado como signo de identidad la búsqueda de una calidad no solo alta, sino también sostenible, desde el cultivo del café hasta la experiencia de consumo en el hogar. “Tenemos un modelo de negocio único que se basa en crear valor compartido y en un profundo respeto tanto a los productores de café y el medio ambiente como al consumidor”.
Una de las grandes apuestas de la compañía en cuanto a sostenibilidad es el Programa Nespresso AAA Sustainable Quality™, a través del cual la compañía colabora directamente con alrededor de 70.000 productores de café en doce países, ayudándoles a utilizar las mejores técnicas de cosecha sostenible. “Y a nivel local se desarrolla el llamado proyecto de Arroz Solidario: tras reciclar las cápsulas, el café es usado como abono en la fertilización de hectáreas de arroz en el Delta del Ebro; posteriormente, la cosecha es comprada para donarla a la Federación Española de Bancos de Alimentos”.