Poder valorar un servicio o buscar las opiniones sobre el mismo antes de usarlo. Empezó con hoteles, y hoy TripAdvisor es una web de referencia para compartir opiniones sobre viajes, restaurantes, etc.

En estos 14 años, TripAdvisor ha crecido hasta convertirse en uno de los principales sitios de referencia al buscar información para planificar un viaje. ¿Cuál es el secreto de este éxito?

Cuando co-fundé la compañía en el año 2000, en realidad no había ningún otro lugar en el que se pudieran leer opiniones imparciales de otros viajeros acerca de un hotel que te pudiera interesar. Mi esposa y yo estábamos planeando un viaje a México y no estábamos muy seguros de qué hotel elegir entre todas las opciones que nos dieron en agencia de viajes. Recurrí a Internet para buscar más información, pero terminé viendo las mismas fotos y descripciones estupendas que había en los folletos. Sin embargo, yo quería ver cuáles habían sido las experiencias de otros viajeros. Así empezó la idea de TripAdvisor. Desde entonces, el uso de contenido generado por el usuario se ha generalizado. De hecho, la gente hoy en día lee comentarios de otros consumidores antes de comprar casi cualquier cosa. Consideramos las opiniones de otras personas increíblemente valiosas a la hora de tomar una decisión sobre cómo gastar este dinero que tanto nos ha costado ganar.

Deme algunas cifras de balance.

Por ejemplo, nuestra apasionada comunidad ha contribuido con más de 170 millones de comentarios y opiniones sobre más de cuatro millones de negocios de hostelería en todo el mundo. De hecho, no hay un solo país para el que no tengamos comentarios. Y estamos recogiendo más de 100 nuevas contribuciones por minuto. También contamos con más de 23 millones de fotos de viajeros. Con todo, esa frescura y volumen de contenidos dan a los usuarios de TripAdvisor una mayor seguridad a la hora de elegir.

¿Cuál es el modelo de negocio de TripAdvisor?

Nuestros ingresos provienen de tres fuentes principales: la publicidad basada en clicks (representó 73% del total de nuestros ingresos en el segundo trimestre de 2014), publicidad display (que es la venta de publicidad dirigida relevante, y supuso el 11% de los ingresos totales en el mismo tiempo), y las suscripciones, transacciones y otros ingresos (representaron el 16% ).

Supongo que ese modelo habrá cambiado con el paso de los años.

Cuando nacimos era completamente diferente. Habíamos planeado licenciar TripAdvisor como una rica base de datos a los portales, empresas de viajes online, etc. Pero cuando empezamos a trabajar con Expedia como cliente, implementamos la publicidad CPC, que resultó ser extraordinariamente eficaz. Desde entonces, hemos ido adaptando nuestro modelo de negocio y no hemos mirado atrás.

¿Cuál es el papel de los sitios como TripAdvisor en los cambios que ha experimentado el sector de la hostelería en los últimos años?

TripAdvisor revolucionó el sector turístico con la introducción de comentarios y opiniones de los viajeros cuando empezamos hace 14 años. Sin embargo, el sector sigue transformándose a un ritmo rápido y hay que adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores. Parte de este futuro es el uso de la tecnología móvil para hacer la vida del viajero más fácil. Los consumidores tienen un ordenador increíblemente poderoso en su bolsillo, siempre encendido, que puede mejorar la experiencia en el destino significativamente. Según nuestro reciente TripBarometer, la mayor encuesta desarrollada entre los hoteleros y viajeros, sabemos que el 91% de los viajeros utiliza su smartphone cuando viaja. Un tercio (37%) lo utiliza para encontrar cosas que hacer y casi una cuarta parte (27%) para encontrar un hotel. La adopción por parte del usuario de nuestros productos móviles para smartphone y tablet es fuerte, con más de 128 millones de descargas de aplicaciones de TripAdvisor, siendo ya la aplicación de viaje más descargada en el mundo, pero hay que seguir trabajando para incluir nuevas características y hacerla más útil para los viajeros.

¿La reputación ‘online ‘ha dado más poder a los consumidores ante las empresas?

No es ningún secreto que los comentarios online han democratizado el sector turístico. Webs como TripAdvisor han dado voz a los viajeros, otorgándoles la oportunidad de compartir sus experiencias con otros usuarios afines para ayudarles a tomar decisiones más informadas en su planificación de viajes. Las webs de opiniones online ahora juegan un papel esencial, tanto para los consumidores como para las empresas, y TripAdvisor ha tenido un impacto positivo en la industria turística. Como socio de este sector he visto que muchas empresas han podido prosperar, especialmente las pequeñas, promocionando su gran servicio y el valor añadido. Les hemos ayudado a competir con los grandes, que quizá disponían de mayores presupuestos de marketing, ya que no nos basamos en el tamaño del negocio.