¿Cómo se combina una mentalidad de empresa a largo plazo como Amazon con unos principios económicos y de mercado que exigen inmediatez y de los que Amazon es además reina?

Cuando hablamos de largo plazo en Amazon hablamos más de principios. Nosotros hacemos las cosas para que funcionen, tengan éxito y tengan un impacto en el largo plazo. No cambiamos nuestra forma de pensar o de actuar para optimizar el corto plazo. Hay empresas que sí lo hacen y tienen planes a muy corto plazo o a un año vista.

Realmente cuando quieres cambiar las cosas e innovar, cuando quieres cambiar el mundo, la única opción es tener en mente cinco años vista. Esta es la única forma en la que puedes considerar de una manera más global donde vas a estar y la claridad sobre la decisión que vas a tomar.

El cliente es el otro leitmotiv de la empresa. ¿En qué momento de la historia de Amazon os disteis cuenta de que lo que importaba era el cliente y que él determinaba, en mayor o menor medida, vuestros pasos?

Yo creo que es algo que vimos desde el mismo principio. Cuando Jeff Bezos montó la empresa no concebía dónde iba a acabar del todo pero los principios eran los mismos. Cuando monta una empresa que está empezando a vender libros tiene una obsesión por el cliente. Y lo que quería el cliente en ese momento era tener acceso a todos los libros posibles a un solo clic. Entonces, se adaptó a ello.

Luego fuimos aprendiendo. Al principio teníamos una página en la que sólo se podía navegar, no se podía buscar y él pensaba mucho en el cliente y encontrar el cambio a partir de él. Por eso, yo diría que la obsesión por el cliente empieza desde el minuto uno y luego ha ido evolucionando para ver cómo la articulamos y cómo la mejoramos.

Otra de estas claves es llegar por igual a clientes que pueden ser millenials, centennials o babyboomers. ¿Qué diferencias existen y cómo se llegan a ellos a pesar de sus diferencias de edad o de educación?

Realmente no distinguimos mucho entre clientes. Al final hay principios que se cumplen siempre aunque es cierto que el nivel de nuevas tecnologías es mayor en unos que en otros. Pero cuando tú tienes un concepto muy sencillo de uso al final es fácil que lo adopten todos.

Yo tengo compañeros y amigos de cierta edad y son grandes usuarios de Prime Now. Ya no es codificar nada ni utilizar Windows, es darle a un botón y todo es mucho más sencillo.

También es importante el nivel de personalización que se alcanza después de tener datos de clientes. Una vez que tienes los datos, te puedes adelantar a sus peticiones o a sus gustos.