MADRID, 11 (EUROPA PRESS)
La Comisi贸n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha advertido de que persisten problemas, como la falta de transparencia en la contrataci贸n y una accesibilidad deficiente a los servicios, en los servicios de atenci贸n al cliente de las comercializadoras de electricidad y gas.
El regulador ha realizado un informe de supervisi贸n en esta materia en el que constata problemas como la dificultad en los tr谩mites para desistir de un contrato, realizar una reclamaci贸n, proporcionar informaci贸n precontractual poco clara o unos tiempos de espera excesivos.
Para el an谩lisis, la CNMC realiz贸 835 gestiones mediante la t茅cnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contrataci贸n o una gesti贸n a trav茅s de los canales de atenci贸n al cliente (tel茅fono e internet) de los que disponen las empresas. Las simulaciones se realizaron entre julio y noviembre de 2024.
En total, se evalu贸 a 15 comercializadoras el茅ctricas y 14 gasistas, que comercializan el 97% y el 99% de puntos de suministro dom茅sticos, respectivamente, inform贸 el regulador.
En concreto, se analiz贸 la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la informaci贸n al consumidor, y las buenas pr谩cticas durante el proceso.
En el caso de la informaci贸n ofrecida por los servicios al cliente, se detectaron por el organismo presidido por Cani Fern谩ndez deficiencias en la informaci贸n precontractual referida a conceptos como el precio, la duraci贸n del contrato, la penalizaci贸n por rescisi贸n anticipada, y derecho de desistimiento.
DEFICIENCIAS EN SEPARACI脫N ENTRE COMERCIALIZADORAS LIBRES Y REGULADAS.
En el canal telef贸nico, tambi茅n se encontr贸 informaci贸n precontractual insuficiente y, en ocasiones, 芦contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta禄, se帽al贸. Asimismo, se constat贸 alg煤n caso con deficiencias en materia de separaci贸n de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.
As铆, la CNMC recomienda gestionar los desistimientos en un 煤nico contacto, evitando gestiones adicionales, y habilitando canales sim茅tricos a los de contrataci贸n, procurando que sea clara y f谩cilmente accesible.
En los servicios de atenci贸n online, en el 谩rea privada dedicada al cliente, defiende habilitar un apartado espec铆fico f谩cilmente accesible, en el que se recojan las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor.
Igualmente, el regulador es partidario de homogeneizar los recursos dedicados a la atenci贸n del servicio telef贸nico para los diferentes tipos gestiones.
Tambi茅n recomienda evitar la confirmaci贸n de la contrataci贸n durante la llamada de contrataci贸n telef贸nica, transmitir de manera proactiva la informaci贸n precontractual de manera verbal para el SAC telef贸nico y mejorar la formaci贸n con programas formativos para los agentes comerciales, especialmente en caso de novedades normativas. Adem谩s, ve necesario realizar auditor铆as/supervisiones internas, preferentemente por un tercero independiente.
MUCHAS DE LAS DEFICIENCIAS ANTERIORES, CORREGIDAS O MITIGADAS.
La CNMC indic贸 que comunicar谩 a las empresas las deficiencias detectadas y comprobar谩 si implementan medidas correctoras y, adem谩s, podr谩 iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias.
No obstante, en este 煤ltimo informe destaca que muchas de las deficiencias que se detectaron en el anterior informe de supervisi贸n se han corregido o mitigado.