La crisis sanitaria por coronavirus no ha pasado desapercibida para ningún sector. En mayor o menor medida, todos han visto como esta pandemia ha marcado un antes y un después en la economía del país. Estos seis directivos te dan las claves que te ayudarán a entender lo que va a pasar en banca y finanzas:
- Almudena Román, directora general de Banca para Particulares de ING.
El Covid-19 ha supuesto un impacto radical, no solo en nuestras vidas cotidianas sino también en la sociedad en su conjunto, el orden internacional, y, por supuesto, en la economía y todos los sectores empresariales. Según la naturaleza de los mismos, las consecuencias serán de índole muy diversa. Algunas compañías verán afectado el propio núcleo de su negocio y tendrán que reinventarse, en otros casos deberán acelerar tendencias que ya se atisbaban imprescindibles.
En el caso del sector bancario, la actual crisis ha supuesto más que una reinvención, una vuelta a los orígenes. Los clientes y la sociedad nos necesitan y ante esta situación no tenemos que hacer otra cosa que ser fieles a nuestra razón de ser: estar cerca del cliente, escuchando y ofreciendo nuestros servicios de una forma honesta y transparente. Las entidades bancarias hemos trabajado para fortalecer nuestros ratios de capital y de solvencia en los últimos años, esto nos va a permitir ser una palanca de apoyo y lo debemos hacer de una manera responsable.
Además de ser una parte fundamental para aminorar las consecuencias económicas negativas, el sector financiero tendrá también que cambiar y adaptarse más pronto que tarde a un nuevo contexto. Lo más evidente es la digitalización pero no solo, ya que tendremos que dar respuesta de manera rápida a otros retos: ¿Cómo contribuimos a potenciar un crecimiento sostenible?, ¿cómo facilitamos la vida personal y profesional de nuestros empleados?, ¿cómo atendemos de forma ágil a unos clientes con necesidades cambiantes?
Las respuestas no son evidentes pero el camino que tendremos que recorrer para hallar la solución es apasionante a la vez que complicado. Estoy segura de que sin duda llegaremos a un lugar que, aunque a día de hoy es indeterminado, será más positivo para todos.
- Patricia Benito, directora general de OpenBank.
Sin duda alguna, la crisis originada por el Covid-19 ha acelerado los procesos digitales de muchas empresas, pero también la predisposición hacia lo digital de buena parte de los clientes. El canal digital ha sido el mecanismo principal para interactuar en lo laboral, social y también en el consumo. En este sentido, un banco como OpenBank, en el que se puede realizar cualquier operación de forma digital con la máxima seguridad y eficiencia, tiene una posición privilegiada para afrontar el futuro que viene. Si algo ha quedado claro es que la inversión en tecnología e innovación es el camino a seguir para adaptarse a este nuevo escenario, sin renunciar a la excelencia en el servicio.
- Manuel Azuaga, presidente de Unicaja.
La sociedad y la economía españolas están atravesando un reto sin precedentes, y, con el convencimiento de que la banca debe ser parte de la solución, en Unicaja Banco se está haciendo frente a la situación desde el compromiso y la cercanía al cliente, valores característicos de la misma, pero también desde una posición de sólida solvencia y fortaleza financiera.
El cambio social profundo que se acerca obliga a las entidades financieras a un esfuerzo de anticipación para adecuar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, empresas e instituciones. Existe una convicción generalizada de que nos encontraremos con una sociedad bien distinta cuando la pandemia cese: más avanzada tecnológicamente (con un mayor dominio del teletrabajo y de las compras en línea), más solidaria, en la que la globalización va a ser objeto de revisión, y en la que la demanda de mutualización entre los países de una misma área va a ser creciente. Una sociedad en la que los sectores público y privado están llamados a intensificar la colaboración entre ambos para atender eficazmente las demandas sociales.
Precisamente, respecto a ese avance tecnológico, según datos de McKinsey, las transacciones de ecommerce en diversos países están aumentando con fuerza tras el Covid-19, lo que ha supuesto un incremento de los sistemas de pago digitales. Esto nos enseña que parte de la población que antes no utilizaba los canales digitales ha empezado a migrar hacia las nuevas tecnologías. Esta migración, que en la banca ya estábamos viviendo desde hace años, en el marco del proceso de transformación tecnológica del sector, se ha acelerado y parece haber llegado a un punto de difícil retorno. Las nuevas pautas de relaciones económicas y sociales van a provocar que en el medio plazo (y, seguramente, en el largo) se incremente la interacción telemática de los clientes con sus gestores, lo que pasa inevitablemente por ese uso intensivo de los canales digitales.
Esto puede conllevar una adaptación del papel de las oficinas bancarias, que pueden convertirse en espacios de negocios experienciales. A su vez, los canales digitales también tendrán que evolucionar. Ante comportamientos más rápidos y directos por parte del usuario, el móvil o el ordenador deberán orientarse a facilitar soluciones inmediatas entre las que se dé la capacidad de elegir. Se trata de pasar del concepto de cliente al de consumidor.
- Javier García Lurueña, consejero delegado de Kutxabank.
Desde una elevada posición de solvencia, Kutxabank será una pieza fundamental para salir de esta crisis, por su arraigo social y económico en los territorios naturales de actuación. En esta transición será importante el desarrollo de iniciativas tecnológicas, sociales y medioambientales que permitan una evolución hacia modelos productivos más sostenibles. El apoyo a lo local será clave en el corto plazo, dotando de medidas de alivio a aquellas empresas que tienen una situación coyuntural de falta de liquidez, pero un proyecto viable a largo plazo. Ante estas necesidades, Kutxabank está bien posicionado y con ganas de apoyar a instituciones, empresas y particulares, de forma que puedan recuperar la nueva normalidad.
- Igor Garzesi, consejero delegado de Banco Mediolanum.
La situación que estamos viviendo ha evidenciado y acelerado dos tendencias que, en nuestra opinión, marcarán y definirán el futuro de la banca de particulares: una relación personal acompañada de procesos digitales. La pandemia y sus efectos han impulsado fuertemente el uso de canales digitales de la banca, pero también ha evidenciado la creciente demanda de un trato personal y cercano. Los clientes quieren toda la tecnología y, sobre todo, hablar con una persona. La tecnología facilita el día a día, pero no basta. En situaciones complejas, de tensión, ante decisiones trascendentes, se busca contar con una persona de confianza, que nos conozca. Nosotros siempre hemos apostado por ese modelo y durante este periodo no solo hemos alcanzado y superado el 99% de contrataciones digitales, sino que nuestros más de 1.100 Family Bankers, gracias a la tecnología, han triplicado el número de contactos y “encuentros” con los clientes. Eso ha permitido que los clientes no solo pudiesen seguir realizando cualquier operación sin necesidad de desplazarse, sino que se sintiesen más acompañados cuando más lo necesitaban.
Así que, no hay duda, la banca del futuro tendrá que ser una banca más tecnológica, pero, ante todo, una banca con mucha más relación personal. Solo así podrá dar respuesta a las necesidades de sus clientes.
