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Jochem-Jan Sleiffer: “El reto, ofrecer al cliente experiencias de calidad”

Jochem-jan Sleiffer, senior vicepresident operations hotels de Europa Continental en el grupo Hilton, comenta su visión de un sector como el hotelero, en continua evolución

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Jochem-Jan Sleiffer, senior vicepresident operations full-service hotels de Europa Continental en el Grupo Hilton, posa en exclusiva para el objetivo de la revista Forbes. Xavier Torres-Bacchetta

Jochem-Jan Sleiffer la vocación hotelera le vino desde muy jovencito, y con tan solo 15 años ya empezó a trabajar en un hotel de su querida Amsterdam. Más tarde estudió y se licenció en Administración de Instalaciones (1990) y completó un título de EMBA en Facility Management. Se unió a la cadena norteamericana en 1990, en el Hilton Amsterdam, y desde entonces ha ocupado puestos de gran responsabilidad en toda Europa. Ha sido gerente general de Hilton London Olympia, Hilton Brussels, gerente general de área de Hilton Paddington y Hilton London Euston, así como gerente general de país para Francia. En enero de 2013, fue ascendido a vicepresidente de área para el norte y centro de Europa. Y desde enero de 2017 ocupa el cargo de senior vicepresident de operations full-service hotels de Europa Continental, un puesto de nueva creación que supervisa una cartera de 55 hoteles administrados por Hilton, con un enfoque en maximizar el rendimiento, las relaciones de propiedad y la innovación del servicio al cliente.

¿Qué le llevó a querer trabajar en el sector hotelero?

Fue durante unas vacaciones con mi familia en Austria cuando tenía seis años, era la primera vez que me alojaba en un hotel. Me quedé totalmente impresionado, y fue en ese momento cuando decidí que cuando fuera mayor, querría trabajar en este sector. De hecho, el año siguiente tuvimos que escribir una redacción en clase sobre lo que nos gustaría ser de mayores, y yo respondí que quería ir a estudiar a una escuela de hostelería en Suiza, abrir un hotel e invitar a mis padres a que se alojaran allí. Todavía conservo esa redacción, aunque nunca llegué a estudiar en Suiza.

¿Cómo llega a la cadena Hilton?

Empecé a trabajar en el sector hotelero con 15 años, llevando a cabo todo tipo de tareas: desde lavar platos en el restaurante del hotel, hasta llevar las maletas. Como parte de mi grado en Facility Management, conseguí unas prácticas en Hilton Amsterdam en 1989, y desde entonces formo parte de la familia Hilton.

¿En qué consiste actualmente su tarea en Hilton?

En supervisar más de 55 hoteles en el continente europeo, centrándome en los que lideran los mejores equipos, gestionar las relaciones con otros Hilton, Double Tree by Hilton y Curio Collection, a la vez que nos aseguramos de ofrecer el mejor servicio y experiencia. Mi rol también incluye motivar a nuestros talentosos Team Members en todo el territorio. La llegada de un nuevo hotel al grupo abre el destino a una audiencia global, y crea oportunidades de trabajo en la zona. Trabajo con los dueños/inversores para establecer los mejores hoteles, como el recientemente abierto Hilton Belgrado.

¿Qué retos se ha marcado para seguir mejorando la cadena en Europa?

En Hilton nos enfrentamos al desafío de desarrollar proyectos hoteleros en destinos donde tanto los dueños como los clientes quieren que estemos, proporcionando un retorno sólido para los dueños y experiencias de calidad a nuestros clientes. Recientemente hemos anunciado la colaboración que vamos a llevar a cabo con Phillipe Stark para crear Maison Helen Metz, Curio Collection by Hilton, un hotel de 14 pisos en la ciudad de Metz, Francia.

¿Qué destacarías de los hoteles Hilton y en qué se diferencian del resto de sus competidores?

Hilton tiene la mejor cartera de negocio del sector, con más de 14 marcas que cuentan con más de 5.300 hoteles en 106 países y territorios para servir a cualquier cliente allí donde se encuentre y asistir cualquier necesidad de viaje que pueda surgir. En Europa contamos con ocho marcas y 2017 fue un año crucial para nosotros, ya que terminamos el año teniendo el mayor número de habitaciones en construcción, con una oferta existente y una proyección de negocio que asciende a 1.200 habitaciones. También hemos incrementado nuestro programa de fidelidad Hilton Honors con un total de más de 74 millones de miembros en España, y la aplicación tuvo 12.000 descargas. Hilton lidera el sector del desarrollo de tecnologías innovadoras para mejorar las experiencias de viaje de los huéspedes. Con algunas herramientas como la Digital Key – que permite a los clientes abrir sus habitaciones a través de sus smartphones u otros dispositivos electrónicos; Hilton Diagonal Mar ha sido el primer hotel de la cadena en estrenarlo a principios de este año – así como, las Connected Rooms, que permiten al huésped el control total de los sistemas de entretenimiento, temperatura y control de luces en las habitaciones también a través de sus terminales. La innovación forma parte de nuestro ADN.

¿Qué importancia tiene para la compañía el mercado español?

Hilton lleva operando en España alrededor de 30 años. Desde que se inauguró el Hilton Barcelona en 1990, hemos reforzado la presencia con 13 establecimientos que consideramos top destinations como son Madrid, Ibiza, Sevilla, Barcelona, Málaga y Mallorca. Seguimos invirtiendo en nuestras propiedades, como por ejemplo, en el Hilton Diagonal Mar Barcelona, que está en su última fase del programa de renovación, en el que hemos invertido 13 millones de euros, y que ha permitido remodelar 110 de sus habitaciones en el último año, así como sus espacios y salas de reuniones y eventos.

¿Tienen previsto abrir en los próximos años más hoteles en Europa?

El turismo es uno de los mayores motores de la economía española, y por eso contamos con un plan de desarrollo destinado para España, aportando inversión y oportunidades de negocio a localizaciones donde hay demanda de viajeros.

Actualmente contamos con casi 400 hoteles en Europa, y nuestra huella en el territorio ha crecido a un ritmo muy rápido. A principios de este año, nuestras marcas han incluido maravillosos destinos como el Lago de Como o Reikiavik –recientemente también hemos abierto en Tallin y San Petersburgo–. Tenemos alrededor de 200 hoteles en proyección que se consolidan con las próximas aperturas de Double Tree by Hilton Antalya Kemer, nuestro primer resort en Turquía, y Lincoln Plaza Londres. Este ha sido nuestro sexto año consecutivo en liderar el mercado internacional, a través de todas nuestras marcas.

¿Son muy rigurosos en la contratación de sus empleados?

La selección y contratación de personal es una oportunidad y un reto a la vez en toda Europa. Tenemos un papel crucial en abordar el incremento de la tasa de desempleo entre la gente joven en Europa. Nuestros Team Members son nuestros mejores activos, por eso nos aseguramos de que reciben clases de formación a nivel global y programas de desarrollo en sus posiciones, de esta manera nos cercioramos que tienen las habilidades necesarias para mejorar y crecer en sus puestos. Estos esfuerzos forman parte del compromiso ‘Open Doors’, en el que se busca conectar, preparar y contratar a un millón de jóvenes para 2019.

¿Qué competencias debe mejorar todavía España como destino turístico?

España ha sido durante mucho tiempo un destino turístico popular, con millones de visitantes cada año. Si bien el turismo es un gran contribuyente a la economía española, las empresas turísticas deben comprometerse a actuar de una manera responsable para garantizar el equilibrio entre las necesidades de los turistas y la comunidad local. Uno de uno de los papeles fundamentales de una compañía hotelera, es el de asegurar que el turismo beneficie tanto a la comunidad local, como a los huéspedes. A través de nuestra estrategia de responsabilidad corporativa, Travel With Purpose, nos centramos en asegurar que tenemos un impacto positivo en el medio ambiente y social en cada uno de los países en los que operamos. Por ejemplo, con Hilton Madrid Airport estamos trabajando en un programa llamado Hilton Hopes, que ofrece a gente joven con pocos medios, la oportunidad de adquirir formación y experiencia en el sector hotelero.