Sara Doris es vicepresidenta de Banca Mediolanum, matriz del grupo, y, desde junio de 2024, de Banco Mediolanum y encarna la continuidad de una visión que ha transformado la manera de entender la banca en España desde hace ya un cuarto de siglo: un modelo centrado en las personas, con asesoramiento cercano y a largo plazo. Y es que, en un contexto cada vez más tecnológico, la directiva tiene claro que el trato humano seguirá siendo el leitmotiv de Banco Mediolanum.
Banco Mediolanum cumple 25 años en España. ¿Qué significado tiene ese número para usted?
Tiene un valor muy especial a nivel personal porque si mi padre, Ennio Doris, pudiera ver lo que se ha construido, estaría muy feliz. Para mi hermano, Massimo, CEO del grupo, y para mí, Mediolanum es casi como un tercer hermano. Es un proyecto que surge de una visión anterior, que nació en Italia, y que sigue siendo una historia de éxito. Ver que los proyectos perduran más allá de la vida de quienes los iniciaron es muy inspirador.
La filosofía de su padre, Ennio Doris, siempre puso al cliente en el centro. ¿Cómo se mantiene viva esa visión en la entidad actual?
Porque creemos firmemente en ella. Nosotros nos guiamos por una regla muy sencilla: la de los “cinco síes”. Una decisión solo es correcta si es útil para el cliente, para el Family Banker, para el banco, para los empleados y para la comunidad. Si el cliente es el centro, debemos conocerlo, anticiparnos a sus necesidades, incluso a las que todavía no sabe que va a tener en el futuro.
Usted suele hablar de una “banca con alma”. ¿Qué significa este concepto y cómo se traduce en la relación diaria con los clientes?
Mi padre siempre decía que la idea del Family Banker nació para ser útil, no para querer ganar más. Por ejemplo, en 2008, con la quiebra de Lehman Brothers, los dos principales accionistas de Mediolanum, uno de ellos mi padre, pusieron de su bolsillo 120 millones de euros para que los clientes recuperasen sus inversiones. Otra muestra es que recientemente pusimos en marcha el servicio ‘Salta la cuota’, que permite aplazar varias cuotas de hipoteca sin costes añadidos.
¿Qué supuso implantar un banco sin oficinas en un país tan apegado a la sucursal tradicional como el nuestro?
Implicó desafiar el escepticismo, tanto del sector como del propio mercado, un doble reto. La visión estaba clara: crear un banco que se adaptara al cliente, que pusiera a su disposición un asesor financiero personal que fuera cuando y donde le necesitase. Lo esencial fue la perseverancia, explicar, insistir, demostrar una y otra vez con hechos. Porque cuando las personas descubren este modelo de asesoramiento personalizado, entienden que es mucho mejor. Hoy parece casi evidente, contamos en Europa con dos millones de clientes y unos 6.600 asesores, pero entonces no lo era.
Hoy cuentan con más de 1.600 Family Bankers en España. ¿Qué papel juega esta figura en el modelo diferencial de Mediolanum?
Si nuestros clientes son el eje de nuestro modelo, los Family Bankers son el corazón. De hecho, primero nació la red de asesores y después, con el tiempo, el banco. El Family Banker es quien construye la relación con el cliente, quien lo conoce y puede ofrecerle un asesoramiento realmente a medida. Todo el resto –los empleados, la tecnología, los procesos– está pensado para darles apoyo.
El banco ha sido reconocido seis años consecutivos como la entidad con los clientes más satisfechos en España. ¿Qué cree que explica este nivel de confianza?
Que sean los propios clientes quienes se reconocen como los más satisfechos de la banca española es el mayor logro posible, y también es un enorme estímulo para seguir adelante. Cuando una organización tiene claro su porqué, puede construir estructuras sólidas y coherentes. Y creo que esa coherencia es la que perciben nuestros clientes, la que les genera confianza.
Desde 2024, la entidad impulsa la banca privada y la gestión de grandes patrimonios. ¿Qué objetivos persiguen con esta apuesta?
Cada cliente es único y sus necesidades también lo son. Si queremos escuchar y servir a las personas, tenemos que estar preparados, y aquí se incluye la de un asesoramiento más especializado. La expansión hacia la banca privada no es una estrategia fría, sino una consecuencia lógica de nuestra vocación de escucha y servicio a las personas.
Preside la Fondazione Mediolanum EF y la Fundación Ennio Doris. ¿Qué importancia tiene para usted la acción social dentro del proyecto empresarial?
Para mí es algo esencial. Somos seres humanos antes que profesionales. En España, lo hacemos con Aproxima, el proyecto de acción social de Mediolanum, que trasciende al propio banco, ya que todos participamos. Las asociaciones con las que colaboramos, los empleados, los Family Bankers que son padrinos de proyectos y acompañan a las iniciativas, los clientes, la comunidad… Todos estamos presentes.
¿Cómo imagina Banco Mediolanum en España dentro de 25 años?
Me gustaría que ocurriera lo mismo que en Italia. Allí, hace décadas, Mediolanum era una entidad poco conocida. Hoy todo el mundo sabe quiénes somos y qué representamos. Imagino que en España pasará igual. Porque la idea que nos dio origen, la de ser útiles a las personas, es cada vez más actual, más necesaria, y está más vigente que nunca.
