La transición energética pasa por el desarrollo de energías más limpias, pero no podemos olvidar la importancia de la atención al cliente. Naturgy lo entiende así y ha puesto en marcha desde cero Naturgy Clientes, su nueva comercializadora digital. Un paso decisivo que pone foco total en el usuario aprovechando todo el potencial de la inteligencia artificial, la automatización y la simplicidad operativa. Al frente de su implementación está Carlos Vecino, director general de Comercialización de Naturgy, para quien la nueva plataforma reforzará la relación con sus clientes.
¿Es difícil fidelizar al cliente español de electricidad y gas a una compañía?
Los clientes son más activos que hace unos años, y la fidelidad ya no se basa únicamente en la percepción de la marca y la sensibilidad al precio, sino también al valor añadido: claridad en la factura, facilidad para realizar gestiones, plataformas ágiles, fácil resolución a los problemas, transparencia y soluciones personalizadas. En Naturgy apostamos por mejorar continuamente la experiencia del cliente, puesto que la confianza con el consumidor se construye a largo plazo.
¿Qué diría que afecta más a la actitud y decisiones de los consumidores españoles de energía?
Probablemente la reputación de la compañía y la marca, la experiencia de usuario y, por supuesto, el precio. También hay interés por productos respetuosos con el medio ambiente, como el autoconsumo. El cliente está informado, es exigente, tiene mucho donde elegir, por eso nuestro papel es ofrecer propuestas claras, que faciliten la vida del cliente y se adapten a cada hogar.
¿Cómo describiría el momento que vive el sector energético?
Es evidente que la geopolítica afecta directamente al precio de la energía. Lo hemos visto en los últimos años con la invasión de Ucrania o la tensión en Oriente Medio y la volatilidad que hemos experimentado. Como compañía, creemos que la diversificación de fuentes de energía es clave. Además, el mercado cambia muy rápidamente y se hace más competitivo, de ahí nuestra apuesta por dar el mejor servicio al cliente mediante la tecnología a través de una nueva comercializadora creada desde cero donde hemos migrado a la totalidad del mercado libre residencial.
¿Qué cambia exactamente la creación de esta nueva comercializadora?
Que los clientes tendrán la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas a través de la nueva plataforma digital, que incorporará progresivamente los últimos avances en inteligencia artificial de forma nativa. La base es la simplificación, y el objetivo final es la excelencia en la experiencia del cliente y facilitarles cualquier interacción con nosotros. El conocimiento del cliente es prioritario para nosotros para poder ofrecer productos personalizados, ofertas, recomendaciones en base a patrones de consumo y, en definitiva, poder adaptarnos a sus necesidades. Queremos ser un aliado en el día a día de nuestros clientes y conver tirnos en la comercializadora líder en Europa en atención al cliente y eficiencia en las operaciones.
¿Y quiénes quieran seguir relacionándose de forma tradicional?
Mantenemos, por supuesto, los habituales canales de comunicación (centros de atención al cliente físicos, o atención telefónica) que son muy valorados por segmentos específicos.
De hecho, la nueva plataforma digital facilita la homogenización de la atención en todos los canales, reforzando y complementando a la que ya se realiza en las tiendas físicas, web, redes y en el canal telefónico.
¿Cómo ha sido el proceso de transición?
La transición se ha llevado a cabo de manera ordenada y gradual desde julio de 2024, y culminó a principios de año en el caso de los clientes residenciales, alcanzando ritmos en algunos momentos del proceso de 100.000 portabilidades diarias. Hemos logrado con éxito cambiar a todos nuestros consumidores domésticos del mercado liberalizado en un tiempo récord y de manera muy satisfactoria. Y sin afectar a nuestra operativa ni al servicio que prestamos a nuestros clientes.
¿Y qué recibimiento ha tenido la nueva plataforma?
Tanto en términos de satisfacción como de resolución, los indicadores muestran una mejora sustancial tras la puesta en marcha de Naturgy Clientes. Hemos logrado nuestro objetivo de simplificar la relación con nuestros clientes a través de un servicio más ágil, intuitivo y cercano.
¿Cómo evolucionará esta plataforma en el futuro? ¿Qué mejoras hay previstas?
Está previsto incorporar progresivamente otras mejoras como la inteligencia artificial aplicada a los procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas o funcionalidades de autoservicio. Para nuestros clientes industriales hemos desarrollado una nueva oficina virtual para visualizar toda la información de sus contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores; y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.
