Aunque en ocasiones pueda parecer un concepto innovador, lo cierto es que la Inteligencia Artificial, en su versión más tradicional, lleva formando parte de la actividad empresarial desde hace décadas. En la actualidad, el desafío real está en cómo enfrentarse y adaptarse de forma coherente y ética a la evolución de esta tecnología que ahora se basa en sofisticados modelos de machine learning o deep learning: identifican y codifican los patrones y las relaciones en grandes cantidades de datos que luego utilizan para entender las peticiones o preguntas de los usuarios y así proporcionarles una atención mucho más personalizada. Y es que se ha pasado de la digitalización y el Big Data a la hiperautomatización y la IA generativa para, no sólo optimizar procesos, sino también redefinir modelos de negocio.
Así, para abordar esta cuestión en profundidad, el pasado 11 de marzo tuvo lugar en Forbes House el encuentro entre profesionales y expertos de la tecnología de la información en empresas referentes de nuestro país: Ricardo Usaola, Regional Vice President de MuleSoft; Malu Delicado, CIO Región Iberia en Mapfre; Javier Márques, Chief Data Officer en Grupo Generali España; Elena Gil, Directora de inteligencia artificial y data de Telefónica Tech para España y América; Jose Antonio Santana, CIO Sr Advisor Salesforce; David Villaseca, Chief Digital Officer Moeve; Natalia Mayoral, Chief Data Officer de Naturgy; Israel Rodríguez, Director de Innovación de Unicaja; Francisco Bueno, Director de TI de Avatel Telecom; y Tomeu Bennasar, Chief Information Officer en Iberostar.
El moderador y consultor de estrategia digital, Pablo Caño, comenzaba la ponencia preguntándoles cómo ven, a día de hoy, el mundo de la empresa a través de la IA. Para Ricardo Usaola funciona como un conector natural para facilitar las integraciones y reducir el time to market. “Ahora lo que vemos es que van a empezar a hablar agentes con agentes y el gobierno de todas esas conversaciones se convierte en algo natural para MuleSoft. Somos capaces de gestionar todos esos agentes, cualquier LLM, además de ser capaces de escalar en la adopción natural de la IA”, apuntaba Ricardo.
Por su parte, en Mapfre, Malu Delicado explica que lo que pretenden es que sea un complemento a la manera en que prestan servicio porque no quieren, de ninguna forma, dejar de lado la parte humanista. Sí que es un buen complemento para maximizar la experiencia, sobre las mejoras de la productividad y en la respuesta a las necesidades personalizadas del cliente y a las nuevas demandas del mercado. Continuando en el mundo de los seguros, Javier Márques destaca el papel de la IA como revulsivo para cuestionarse cómo se hacen las cosas y cómo les gustaría que se hicieran si tuvieran recursos casi infinitos: cómo hacer los procesos cada vez más eficientes, cómo atender, cómo gestionar siniestros, cómo relacionarse con los socios, etc.
“Gracias a la IA prestamos un servicio más personalizado y de manera más eficiente. Además, desde Telefónica Tech ayudamos a otras empresas B2B a apalancar esa tecnología. Creo que en este punto la IA generativa abarca más capas que en olas anteriores ya que antes se centraba en tareas más básicas y ahora lo hace en tareas de alto valor”, expone Elena Gil. Una personalización que está en boca de todos y que en telefonía es fundamental, como apunta Francisco José Bueno: “Te da una cercanía en la atención al cliente para que ésta sea hiper personalizada. Luego, a nivel interno mejora los procesos para, por ejemplo, resumir contratos y validar la información”. En Salesforce, José Antonio Santana valora especialmente las nuevas formas de interacción y conexión de sistemas y procesos, que, al ir refinándose, cambiarán las formas de actuación con clientes y procesos internos, para llegar más allá de la automatización de procesos. Y puntualiza «Gracias a MuleSoft y Agentforce, la IA nos permite conectar entre sistemas Salesforce, al igual que el resto del ecosistema que se tenga, inclusive llegar a conectar agentes con otros agentes. Todo esto provoca un aumento de valor y experiencia en la relación con el cliente final».
En las energéticas, la Inteligencia Artificial ha venido a dar respuesta a una necesidad, así David Villaseca pone de relieve su papel sobre la transición energética, la transformación empresarial y digital como en la gestión de los activos (plantas nativas digitales de biocombustibles y hidrógeno verde con la IA como el corazón), la descarbonización o los agentes inteligentes. Aspectos que comparte Natalia Mayoral y a los que añade la gestión de las infraestructuras, ya que en la actualidad cuentan con una red eléctrica digital con infinidad de datos generados por minuto. ¿Y cómo ven y trabajan la IA en la banca? Israel Rodríguez la define como una herramienta estratégica que es necesario apalancar. El objetivo es crear un banco más conversacional que entienda muy bien al usuario y que le permita interactuar de forma inclusiva. Y amplía, “a nivel interno mejora la eficiencia en nuestros procesos para aportar agilidad y rapidez”.
La ronda termina con Tomeu Bennasar que pone el acento sobre el aprendizaje, ya que esta tecnología requiere de profesionales que se puedan adaptar o de perfiles nuevos. Más allá de esto, considera que la calidad de los datos es clave para que así la información esté estructurada y que la adopción de la tecnología se dé. Por este motivo Antonio Santana cree que el partner tecnológico tiene que ayudar en un conjunto, para permitir a la empresa ser escalable a través de los elementos de la tecnología, como hace posible Salesforce.
Las grandes transformaciones que traerá la IA
Expuestas las primeras reflexiones, Pablo Caño animaba a los expertos a teletransportarse hasta el 2035 para imaginar los cambios más disruptivos y los avances más relevantes que pudiera traer la Inteligencia Artificial hasta sus respectivos sectores. Tanto en los seguros como en la banca, la detección del fraude y, por tanto, la seguridad es un aspecto de primer orden, que, de la mano de esta tecnología se ataja, ya que se priorizan los casos en los que tienen que fijarse. En Unicaja éste es parte del core del servicio que dan, porque “tiene gran capacidad para encontrar patrones anómalos. En un futuro los empleados y clientes se van a relacionar con la IA generativa para que el banco sea conversacional”, expone Israel Rodríguez.
Para explicar la tan mencionada eficiencia, Malu Delicado pone un ejemplo claro: “En los seguros de salud de Mapfre, la IA ayuda en todo el proceso de pago de reembolsos. Es tan fácil como subir la factura y con esta tecnología podemos determinar si es correcta, si el asegurado tiene derecho a ese servicio y, en ese caso, se le efectúa el pago directamente”. Una mejora de la experiencia que también menciona José Antonio Santana, quien puntualiza: “En la parte de empresa se ganará en productividad y se podrán desarrollar nuevos servicios y por eso la calidad de los datos son básicos”. Por eso Ricardo Usaola cree preciso recordar que en MuleSoft ponen las herramientas para que en las empresas puedan definir cómo gestionar esa nueva fuerza laboral de los agentes y empezar a definir su modelo de madurez.
En las redes de telecomunicación, importantes y complejas, Elena Gil estima que el mayor cambio estará relacionado con una IA más integrada en todos los procesos y que las personas sabrán cómo utilizarla. “Serán más autónomas y estarán más integradas y extendidas a todo el ecosistema (grandes empresas y pymes) en procesos logísticos”, puntualiza. “Permitirá unir la parte del CRM con el NOC (Network Operations Center) para que, cuando un cliente llama con una incidencia, podamos cruzar de manera personalizada sus datos con la realidad del negocio en vivo y conocer las causas de su problema particular para darle respuesta efectiva y cercana. Cuando puedes analizar el total de las llamadas gracias a la IA, puedes detectar de manera eficiente oportunidades de mejora continua del servicio”, comparte Francisco Bueno.
Todos coinciden en que, aunque la IA generativa ya forma parte del día a día de su empresa, todavía están “refinando modelos predictivos y evaluando. De cara al trabajo con agentes y al huésped vemos algo más de prevención en relación con la calidad de dato y las respuestas tengan un porcentaje de acierto del 99,9%, apunta Tomeu Bennasar. “Todavía estamos en la punta del iceberg y no hemos alcanzado el punto disruptor que estamos seguros de va a llegar. En Naturgy avanzamos con prudencia garantizando la seguridad y la privacidad. Actualmente, por poner un ejemplo, estamos trabajando en un proyecto para analizar el 100 de las llamadas recibidas para conocer, en profundidad, las necesidades, la satisfacción, los servicios más valorados y, en definitiva, la calidad de la atención que reciben nuestros clientes. Estamos convencidos de que un mayor conocimiento da como resultado un mayor vínculo”, declara Natalia Mayoral.
El futuro se dibuja sobre la sostenibilidad y la ética, conceptos que tienen que ser también parte imprescindible en la aplicación de las nuevas tecnologías. Sobre esto trabajan en Moeve: “Estamos construyendo el mayor complejo de biocombustibles del sur de Europa con inteligencia artificial lo que nos va a ayudar a reducir un 4% las emisiones de todo el tráfico por carretera de España. Así que estamos enfocados en dar formación a nuestros compañeros para hacer mejor su trabajo y tener ese impacto positivo en su carrera y hacerlo de una forma eficiente y sostenible. Y cómo debemos gobernarla desde un punto de vista de sostenibilidad, hay que tener en cuenta que una gran parte del consumo de energía va a venir del uso de esta inteligencia artificial por lo que tendremos que buscar los mejores modelos de IA generativa porque nos ayuda en nuestros objetivos o sea eficiente económicamente sino también porque tiene un menos consumo energético”, concluye David Villaseca.
Los riesgos de la IA
Por supuesto, todo avance implica considerar el escenario desde la totalidad de sus aristas. Una de ellas es el uso que se le da y dará a la IA, sobre el que sobrevuelan aspectos éticos. Por eso José Antonio considera que se debe explicar bien qué es y cuál es su buen uso, tenerla monitorizada y seguir mejorándola continuamente. Elena Gil apunta al buen gobierno del dato y al marco ético también en el ámbito de la sostenibilidad; y Tomeu Bennasar a la capacidad del pensamiento crítico de los agentes para detectar qué es lo correcto.
“En la banca la regulación es clave. El riesgo lo veo como sociedad por la capacidad que tiene la IA de facilitar la interacción con el entorno digital, lo que nos generará una dependencia. Creo que será una revolución similar a la que hubo cuando llegó la electricidad y por eso tiene que funcionar de manera ética, sostenible y que encaje con la sociedad que queremos”, expone Israel Rodríguez. Para lograrlo se pueden llevar a cabo prácticas como la de Mapfre, que colabora con una startup en todos los países para comprobar que cualquier iniciativa desarrollada en el ámbito de la inteligencia artificial la están creando de forma ética.
Lo que puede esperar el usuario del futuro
Los próximos años serán de cercanía, de experiencias completas, de interacción, sostenibilidad e inclusividad. Así, Malu Delicado atañe a la “transformación que está experimentando la compañía con la IA. Gira en torno a cuatro pilares y en todos ellos está la ia: datos, transformación tecnológica, digitalización de las interacciones y un plan de organización revisando nuestros modelos operativos”. Javier Marqués pone el foco en el valor añadido percibido por el usuario, como un extra por toda esa información de la que dispone y, del lado de los empleados, en la eliminación de las tareas burocráticas de poco valor y repetitivas. Por su parte, Elena Gil sostiene que la IA generativa permitirá “interacciones más sencillas como empleados, como empresas y como sociedad con unas ciudades más modernas y eficientes, además de desarrollos en el apartado de la salud. Llegará un momento en el que no se hablará de IA porque estará completamente integrada”.
En la hotelería, Tomeu Bennasar apunta a la provisión de experiencias más completas, “que se perciban desde distintos canales, estructuras de datos bien gobernadas y todo ello en un entorno más sostenible tanto en construcción de edificios como en procesos de operación”. Conceptos a los que Francisco José Bueno añade el del marketing único personalizado con atención soportada por la interacción anterior, Natalia Mayoral la importancia del esfuerzo para lograr unas relaciones mejores basadas en la confianza desde una práctica responsable y David Villaseca hace alusión a la colaboración: “No podemos conseguir transformaciones aisladas, por lo que tenemos que trabajar codo con codo con empresas, organismos públicos, instituciones académicas, etc”.
Israel Rodríguez destaca la atención desde otros dispositivos electrónicos más allá del móvil y el ordenador, y la inclusividad, de tal forma que integre a personas mayores, sordas o de cualquier entorno. “Crearemos canales inclusivos para que cada uno pueda interactuar en cualquier idioma, no sólo el lingüístico o de signos, sino también el lenguaje del cliente que es economista como el del que no. Así se potencian las capacidades en la toma de decisiones para que entiendan mejor nuestros servicios”.
Para que todo lo anterior se dé, es necesaria una conectividad, y ahí es donde entra MuleSoft para cambiar la forma de trabajar y que cada profesional sepa qué piezas son las que puede utilizar o reutilizar; luego serán los agentes quienes cojan esas piezas y tomen acción. Por su parte, Salesforce simplificará la implementación de todo lo relacionado con la IA, por una mayor rapidez, escalabilidad y eficacia; un valor añadido para todos.»Nos obliga a transformarnos, tanto desde un punto de vista organizacional, como los procesos dentro de una empresa, y por supuesto, adaptarnos en los departamentos de tecnología al uso para la efectividad y aporte de valor al negocio”, concluye José Antonio Santana.
Cómo ve el CEO de Salesforce en España el futuro de la IA
Enrique Polo confiesa que en Salesforce la IA se lleva utilizando desde hace 20 años: “En los últimos dos años ha habido una explosión por el uso de la IA generativa. La empresa se ha dado cuenta del potencial y poco a poco la ha ido construyendo porque hay problemas de negocio que ayuda a resolver. Así que, la principal conclusión con la que me quedaría es que es una tecnología que puede resolver muchos problemas de negocio en todos los sectores”.
Pablo Caño: Ninguno de los ponentes ha hablado de producto o materia prima, sino de experiencia
Enrique Polo: Donde más valor aporta la IA es en la relación con el cliente y el valor percibido por su parte. A día de hoy todos estamos de acuerdo en que es mejorable y esta tecnología aporta hiper personalización a escala, ahora te puedes plantear que haya un agente en puntos de interacción con el cliente en los que antes no nos lo planteábamos. Muchas marcas que se consideran transaccionales pueden convertirse en relacionales con esta tecnología.
P.C.: Dices que se debería diferenciar entre dos aspectos de la IA que son el de la experiencia de cliente y la aplicación interna
E. P.: Como particulares, podemos experimentar con asistentes o agentes con voz, imagen o video que han recopilado de toda la información que hay en internet y han sido entrenados para parecer expertos en múltiples materias. Pero ese conocimiento no sirve cuando hablas por ejemplo de la detección del fraude en una empresa. Hay que tener muy presente que la IA nunca será mejor que los datos que tú tengas. Si no tienes el dato no vas a ser capaz de tener una IA que no cometa errores. Vamos hacia un mundo en el que los humanos y los agentes vamos a trabajar en conjunto, pero los agentes empresariales sí van a ser específicos para un área de trabajo. La IA que necesitas para el uso personal es una, la del ámbito empresarial es muy diferente y mucho más especializada. Hace falta también que tenga un coste razonable.
P. C.: ¿Cómo ayudáis a las empresas a mejorar la calidad de estos datos con los que luego pueden trabajar?
E. P.: Llevamos 26 años gestionando la relación con clientes. Gracias a todo ese recorrido sabemos ayudar a nuestros clientes a obtener y manejar los datos de mejor calidad porque son los datos de sus clientes, sus historiales de compras, incidencias, siniestros, etc. Esos son los datos importantes para poder anticiparse y ofrecer los productos y servicios adecuados.
En los próximos años vamos a pasar de una gestión de humanos asistidos por herramientas tecnológicas a una de humanos que trabajan en colaboración con agentes autónomos. Es un cambio cualitativo importante.
P.C.: ¿Cuáles son para ti los riesgos de la IA?
E.P.: Necesitamos datos más ordenados para poder sacarles valor desde el punto de vista empresarial. El riesgo está en los valores, en que las empresas busquen la utilidad a corto plazo y sacrifiquen ciertos valores que perjudiquen a la marca. Creo que la IA va a redefinir los puestos de trabajo, no a eliminarlos. Al aumentar las capacidades de un producto, servicio o persona, lo estamos ayudando a ser más eficiente, permitiéndole delegar las acciones de bajo valor añadido y facilitando que dedique su tiempo y talento a las tareas de más alto valor.
