“No todos los contact centers son iguales”. Así lo entiende Susana Sánchez, CEO de ILUNION Contact Center BPO. Hablamos de la empresa del Grupo Social ONCE especializada en servicios de atención al cliente y procesos de negocio, combinando la excelencia en el servicio con un fuerte compromiso social.
El equipo humano es el verdadero valor diferencial de esta compañía. Mantiene un firme compromiso con la excelencia y transforma las operaciones con el uso de IA, lo que le genera una mayor eficiencia y una buena experiencia de cliente y empleado. De sus 5.200 trabajadores, más de 1.600 tienen discapacidad. El 75% de las personas con discapacidad que trabajan en el sector, lo hacen en ILUNION Contact Center BPO. “Somos un contact center único, el de mayor impacto social de Europa”, apunta Sánchez. “Cuando haces bien las cosas, cambias la vida de las personas”.
“Somos la compañía del sector con el mayor impacto social de Europa. Aquí cuando haces bien las cosas, cambias la vida de las personas”
Sánchez fue nombrada CEO de la compañía en febrero, tras una trayectoria de 30 años en la marca. “Entré como operadora y he pasado por diferentes puestos y áreas”, explica Sánchez, orgullosa de dirigir la primera empresa del sector en España con el Sello EFQM 500 y la certificación Excelencia en el Servicio UNE 16880:2015 en su nivel máximo.
La compañía cuenta, en España, con 11 plataformas y 6 Centros Regionales de Atención al Cliente. Estos CRACs forman parte del proyecto Raíces, “otra manera de hacer empresa”, que convierte el centro de contacto en generador de empleo en zonas rurales. En 2024, además, abrió su primera sede en Lisboa, con el objetivo de exportar su ADN fuera de sus fronteras.
Con una facturación de 105 millones de euros, su objetivo es seguir creciendo. “Estamos en plena expansión internacional y queremos consolidar nuestra presencia fuera de España. Más allá de las cifras, aspiramos a ser el mejor lugar para trabajar, un contact center con alma”, afirma.
