La irrupción de la inteligencia artificial (IA) con agentes, la denominada Agentic AI, está redifiniendo la forma en que las empresas gestionan sus datos, procesos y decisiones. No en vano, esta nueva generación de IA va mucho más allá de la automatización tradicional. Los agentes de IA actúan de manera autónoma para realizar un trabajo, pero también son capaces de resolver problemas de forma proactiva.
Y es que la IA generativa no sólo es capaz de aprender nuevos datos y de las interacciones con los usuarios, sino también de planificar y ejecutar tareas complejas de múltiples pasos, lo que está transformando, sin duda, a las empresas, permitiéndolas conectar inteligencia, datos y acción. Esto se traduce en una mayor eficiencia, una mejora y más rápida toma de decisiones y una reducción de costes. Pero ¿cuáles son los pros y los contras de la utilización de este tipo de IA? ¿Qué ventajas y qué riesgos entraña? ¿Están en el mismo punto de desarrollo el sector privado que el público?
Para responder a estas y a muchas otras preguntas, Forbes y SeviceNow reunían el pasado mes de octubre, en Forbes House, a un panel de expertos formado por Luis Miguel Domínguez, Vicepresidente del área Iberia en ServiceNow; Carlos Escudero, Gerente de Informática de la Seguridad Social; Jesús Oliva, Head of Data & AI de Moeve; Carlos Garriga, CIO de IE University; Javier Magdalena, Director de Automatización y CRM de Telefónica; Lucía Flecha, Digital Transformation and CIIO Office Director de Ferrovial; Javier Maraña, Head of Technological Innovation de Mapfre; Luis Echávarri, Director de Data, Analytics e IA en Banco Sabadell; Demetri Rico, director gerente del CTTI; Elena Liria, consejera-delegada de la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid; Mª Ángeles Arroyo, responsable del Centro de Competencia de IA Generativa de Repsol; Javier Porras, Chief AI Officer (CAIO) de Unicaja; y Pablo Berges, CEO de ITNow.
La encargada de guiar este coloquio, dividida en dos mesas redondas –“Agentes de IA” e “Impacto de la eficiencia, la experiencia y la competitividad”–, fue la periodista especializada en los sectores de ciberseguridad, tecnología e innovación Mónica Valle.
Introducción a la Agentic AI
Después de una breve introducción sobre las diferencias que existen entre la IA tradicional y la Agentic AI, y el impacto que está teniendo esta última en los modelos organizativos y de negocio, Valle daba el pistoletazo de salida a la primera parte de esta jornada y preguntaba directamente a Luis Miguel Domínguez sobre las características que distinguen a la Agentic AI y qué novedades clave introduce frente a los sistemas de automatización y analítica convencionales. Este no tenía duda en su respuesta: “La gran diferencia es que estamos pasando de una IA orientada hacia la recomendación a una IA que es capaz de trazar un plan, tomar decisiones y ejecutarlas. Y las personas son fundamentales para que esto funcione”.
Carlos Escudero se unía a su respuesta, señalando que “lo más importante de la Agentic AI es su capacidad de colaborar entre agentes para cumplir un objetivo”. Y añadía: “Esto le permite tener un importante grado de autonomía, lo que llevará a la automatización a dar un paso más allá”. “Las claves diferenciales de la AI agentica es su capacidad de razonamiento, su autonomía, y la interacción entre esos agentes”, resumía Oliva.
La moderadora ponía sobre la mesa una nueva cuestión: “¿Qué áreas de negocio o procesos se beneficiarán más de la adopción de la Agentic AI?”. “Según un reciente estudio del MIT, cerca del 70% de la inversión en IA Generativa se centra en áreas comerciales porque son fáciles de medir; si ayudas a vender más, lo traduces en euros inmediatamente”, apuntaba Carlos Garriga. Y señalaba que, sin embargo, las áreas que generan mayor retorno real y sostenido son las operativas y de soporte –las menos visibles–. Allí la Agentic AI encaja de forma natural”. Una afirmación con la que se mostraba en línea Javier Magdalena: “Cada compañía es un mundo, pero para nosotros hay dos bloques: el comercial y la gestión de una infraestructura como la red. La clave está en tener claro el objetivo que se busca”.
Pero “¿qué retos supone delegar decisiones o acciones a sistemas cada vez más autónomos?”, interrogaba Mónica Valle. “La adopción de la IA ha hecho necesaria una mejor interacción entre diferentes equipos, en especial los de legal y compliance. Esta es clave para no frenar la innovación”, subrayaba Flecha. Y añadía: “Dentro de la gobernanza de la IA, tenemos por delante varios retos, como lograr una mayor trazabilidad sobre el modelo de responsabilidad, velar por el cumplimiento de la regulación, llevar a cabo una democratización del escalado de manera controlada, y tener especial cuidado del algoritmo”.
Por su parte, Javier Maraña indicaba la necesidad de contar con guardarraíles y con perfiles “que nos ayuden a ver si las respuestas que estamos obteniendo son buenas o no”. Por este motivo, el representante de Mapfre hacía hincapié en la importante de citar siempre las fuentes, para que el usuario pueda ratificar la información que obtiene de la IA.
Esta aseveración llevaba a Luis Miguel Domínguez a apuntar que es crucial implantar un gobierno de la IA, y auditar su toma de decisiones. Algo con lo que se mostraban de acuerdo varios de los participantes en la segunda mesa redonda, como Luis Echávarri.
Eficiencia y aportación de valor
Una vez establecidas las bases, los expertos pertenecientes a la primera parte de la jornada se dispusieron a explorar cómo se está llevando a cabo la aplicación práctica de la Agentic AI, destacando aprendizajes, beneficios y desafíos.
Mónica Valle volvía a tomar la palabra para preguntarles sobre qué aspectos concretos pueden adoptar los agentes de IA para aportar valor y ser más eficientes en la atención al ciudadano/cliente. “En la administración pública, en estos últimos tres años hemos sentado las bases para mejorar la experiencia del ciudadano. Por ejemplo, estamos implementando un proyecto para la gestión de citas a través de Whatsapp, integrando agentes de inteligencia artificial en el proceso. Esta solución permitirá clasificar los motivos de las citas, identificar preferencias horarias y ejecutar automáticamente las acciones necesarias para reservar o cancelar citas”, apuntaba Carlos Escudero.
En cuanto al papel que juegan los agentes de IA en el sector energético, Jesús Oliva ha destacado cómo permiten automatizar la gestión de procesos industriales «liberando a las organizaciones de tareas de bajo impacto, facilitando el acceso a datos y documentos y ofreciendo visualizaciones avanzadas que transforman la manera en que trabajamos, acelerando el camino hacia una industria más eficiente y sostenible”.Y Garriga indicaba que “el verdadero reto consiste en lograr escalar estos proyectos de IA con impacto significativo en la cuenta de resultados”.
Por su parte, Javier Magdalena ponía el acento en la seguridad: “En el sector de las telecomunicaciones es donde la aplicación de agentes puede tener una mayor repercusión, por eso tenemos la responsabilidad de que esta tecnología sea usada con todos los medios necesarios que garanticen la seguridad”. “La aplicación de la IA nos ha permitido aumentar las capacidades de nuestros empleados para que puedan desempeñar sus funciones de manera más eficaz y centrarse en actividades de mayor valor”, sumaba Lucía Flecha.
Experiencias y casos de uso reales
Tras un primer bloque en el que los expertos habían hecho un análisis perfecto sobre lo que supone la implantación de la IA, la moderadora de la jornada daba inicio a la segunda mesa redonda, donde sus participantes iban a descubrir cuáles son los beneficios estratégicos y operativos que ofrece la Agentic AI en términos de productividad y ventaja competitiva.
En este caso, Luis Miguel Domínguez destacaba la importancia de encontrar el equilibrio entre la cesión de autonomía y el control que se realiza a esta, y Luis Echávarri señalaba el valor crucial que aportan los agentes. Elena Liria se mostraba afín a ambas afirmaciones y apuntaba: “En la administración pública buscamos la eficiencia, pero, sobre todo, ponemos el foco en la atención al ciudadano”. Y Demetri Rico hacía alusión a que “la confianza es uno de los puntos más importantes en los servicios públicos”: “En el caso del CTTI, el foco es reducir los errores, mejorar la atención del paciente y que el médico tenga una herramienta de diagnóstico completo”.
Asimismo, Javier Porras señalaba: “La IA nos ofrece la oportunidad de ser más competitivos, gracias a su capacidad de impulsar la eficiencia de los procesos operativos y transformar la relación con el cliente para continuar avanzando en la fidelizació y captación, mejorando su experiencia mediante servicios y atención personalizada y omnicanal. En definitiva, la IA nos ofrece un futuro apasionante para continuar aportando valor a nuestros clientes y empleados”.
En cuanto al impacto que tiene la integración de IA, datos y flujos de trabajo en la competitividad y la sostenibilidad del negocio, Mª Ángeles Arroyo aseguraba que “sin transformación del proceso, no habrá captura de valor”: “Estamos frente a una tecnología que conllevará un cambio de pensamiento”. “El reto, sobre todo, está en el desarrollo y atracción de talento”, sumaba Pablo Berges.
Beneficios de los agentes de IA
Esto llevaba a Mónica Valle introducir una nueva cuestión que hacía referencia a cómo la Agentic AI contribuirá a mejorar la productividad de los empleados y a liberar tiempo para tareas de mayor valor estratégico. Luis Miguel Domínguez resaltaba también la oportunidad que ofrecerá en cuanto a la innovación. No en vano, todos los participantes en esta segunda mesa redonda coincidían en que la adaptación de esta tecnología va a dejar “más espacio” a los equipos para dedicarse a desarrollar propuestas de más relevancia para las empresas, lo que se traducirá en mayores beneficios.
Para lograr estos resultados, Elena Liria hacía alusión a la importancia de fomentar una mayor colaboración público-privada; y Javier Porras al hecho de vigilar el fraude: “La rápida adopción de los asistentes virtuales requiere un nuevo paradigma en la gestión del riesgo, ya que estamos pasando de permitir interactuar al usuario mediante interfaces cerradas y acotadas, donde sólo podía hacer lo que le permitían los botones y opciones allí disponibles, a interfaces totalmente abiertas, barra libre, donde el usuario, puede solicitar lo que considere en cada comento, hablando o escribiendo con su propia forma de expresión. Este nuevo paradigma es un reto que estamos recorriendo para garantizar la confianza y el uso responsable de la IA. ”.
Pese a los riegos expuestos, Demetri Rico se mostraba esperanzado en cuanto a los beneficios que la adoptación de la IA tendrá también de cara al ciudadano, “al ofrecer servicios mucho más personalizados, como el que ofrece la comisaría virtual, que permite interactuar con las personas en un estado emocional complicado”. “Buscamos también ese impacto hacia fuera. Eso nos permite evaluar mejor cómo gestionamos la Agentica AI y la IA tradicional, desde todos los departamentos”, subrayaba el representante del CTTI.
En este punto, Valle preguntaba sobre qué oportunidades estratégicas abre la convergencia de otras IAs con la Agentica AI. “En cuanto a la Agentic AI, aún tenemos que explorarlas, pero está claro que la clave va a estar en la orquestación de ambas. Eso es lo que nos permitirá lograr mejores resultados a todos los niveles”, afirmaba Mª Ángeles Arroyo. “La realidad, una vez más, superará a la ficción. El mundo está cambiando muy rápido y es necesario adaptarse para no perder calidad, agilidad. El reto es tener un modelo diferente, para hacer crecer por igual a todos los ámbitos, sectores… Cuanto antes nos sumemos a esa dinámica, mejor”, concluía Pablo Berges.