Robert Taylor, director ejecutivo de Sierra, una startup valorada en 10.000 millones de dólares que desarrolla agentes de atención al cliente con IA, sonríe mientras toca un enorme cuerno alpino extendido frente a él, un instrumento de 3,5 metros de largo hecho de secuoya californiana. El sonido es al principio tembloroso, pero finalmente logra un tono sostenido y claro. «Se necesita un poco de práctica para aprender a tocar como una trompeta», comenta más tarde a Forbes . «Es tan torpe y ridículo que resulta absolutamente perfecto».
Quizás la técnica adecuada para tocar el cuerno alpino no sea el tema de conversación habitual con Taylor, uno de los ejecutivos más aclamados de Silicon Valley, con una destacada trayectoria en Google (cocreador de Google Maps), Facebook (CTO), Twitter (presidente del consejo), Salesforce (co-CEO) y ahora OpenAI (presidente del consejo). Sin embargo, hoy toca. Él y su cofundador, Clay Bavor, un veterano de Google con 18 años de experiencia que dirigió los esfuerzos de la compañía en tecnologías emergentes de realidad virtual y aumentada, decidieron poco después de fundar Sierra en 2023 que no querían celebrar la captación de nuevos clientes haciendo sonar un anticuado gong de ventas, un cliché común en otras empresas tecnológicas. En su lugar, optaron por algo acorde con la identidad corporativa de la startup, inspirada en las montañas. (Incluso ofrecen clases gratuitas de cuerno alpino como beneficio oficial en sus ofertas de empleo, y, casualmente, compraron el instrumento a través de una empresa llamada Sierra Alphorns).
Agentes libres limitados
Taylor afirma que han hecho sonar la bocina “cientos” de veces, lo que demuestra la buena salud de su negocio de atención al cliente, aunque la empresa no revela la cifra exacta de clientes. Entre ellos se encuentran una combinación de startups y grandes marcas de consumo, como la cadena de tiendas The North Face, el fabricante de vehículos eléctricos Rivian, el gigante de la seguridad para el hogar ADT y la compañía de radio digital SiriusXM. Este segmento de mercado en particular es intencional: la empresa se centra en las grandes corporaciones, destacando que más de la mitad de sus clientes tienen ingresos superiores a los mil millones de dólares, y el 20% supera los diez mil millones. Esta estrategia ha dado sus frutos, ya que Sierra está en camino de superar los cien millones de dólares en ingresos anualizados para finales del año fiscal en enero, según una fuente cercana a la empresa.
Si has interactuado con algún agente de Sierra, es muy probable que ya te hayas sentido molesto. Esto se debe a que se encargan de los problemas de atención al cliente más complejos, como devolver un par de zapatos o cancelar una suscripción, que normalmente requerían chatear con un bot en una pequeña ventana emergente en la página web de la empresa, o peor aún, necesitar la atención de un representante humano. Pero Taylor y Bavor no consideran a Sierra como una empresa que solo gestiona quejas de clientes. Creen que los agentes se volverán tan poderosos que, con el tiempo, se convertirán en la principal forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Te comunicarás con ellos a través de diversos canales: mensajes de texto, llamadas telefónicas, aplicaciones, WhatsApp y más. Se convertirán en asistentes personales que trabajan para la empresa, recordando conversaciones anteriores con los clientes y haciendo sugerencias basadas en sus preferencias personales. «Una de las promesas de internet era la personalización, pero la única manifestación completa que hemos visto son los anuncios altamente segmentados», dijo Bavor, sin pizca de ironía para alguien que pasó casi dos décadas en Google.
Por ahora, sin embargo, los agentes aún pueden ser bastante rudimentarios. El miércoles, la compañía anunció varios productos nuevos diseñados para que sus agentes actúen más como conserjes multifuncionales. El objetivo es que sus agentes no solo atiendan problemas reactivos como quejas, sino que intervengan de forma proactiva cuando la compañía lo considere oportuno. Por ejemplo, explica Bavor, al aterrizar en el extranjero, un agente de la operadora telefónica podría ofrecerle una promoción de gigabytes gratis, en lugar del típico mensaje de texto que le recuerda los cargos por roaming de datos.
Inversores de primer nivel como Sequoia, Benchmark y Thrive Capital están convencidos. En septiembre, la startup recaudó 350 millones de dólares en una ronda de financiación que la valoró en 10.000 millones de dólares. «Lo que los diferencia es su gran potencial», declaró a Forbes Neil Mehta, fundador de Greenoaks Capital, principal inversor de la ronda. «Realmente no existe ninguna otra empresa capaz de resolver los complejos problemas que ellos solucionan para algunas grandes compañías estadounidenses». Esta inyección de capital también ha beneficiado a Taylor y Bavor, convirtiéndolos oficialmente en multimillonarios por primera vez, con una participación aproximada de una cuarta parte cada uno en la empresa, según estimaciones de Forbes .
«Una de las promesas de internet era la personalización, pero la única manifestación plena que hemos visto son los anuncios altamente segmentados.»
Clay Bavor, cofundador de Sierra
Pero volvamos al cuerno alpino. No es solo un truco publicitario. También simboliza cómo Sierra intenta diferenciarse en un mercado ya de por sí ferozmente competitivo, que incluye a Decagon, una prometedora startup valorada en 1.500 millones de dólares que ha atraído el interés de numerosos inversores de capital riesgo; Kustomer, un rival más pequeño con sede en Nueva Jersey; e Intercom, un competidor consolidado con miles de clientes. El sector está saturado porque es uno de los pocos que está preparado para aprovechar de inmediato los beneficios de la IA, afirmó Taylor, y el mercado es considerable: más de 12.000 millones de dólares en 2024, con una proyección de alcanzar casi los 50.000 millones de dólares en 2030, según la firma de investigación MarketsAndMarkets.
Incluso el antiguo jefe de Taylor, Mark Zuckerberg, se está involucrando. En una entrevista, Zuckerberg señaló que Meta también desarrolla herramientas de IA para empresas, pero se centra más en pequeñas empresas que en las grandes corporaciones a las que apunta Sierra. «Cuando Taylor y yo nos reunimos últimamente, intercambiamos ideas sobre lo que vemos y desarrollamos productos complementarios para diferentes segmentos del mercado», declaró Zuckerberg a Forbes . El servicio al cliente es un sector singular porque, si bien se vende a grandes empresas, los productos están dirigidos al consumidor común. La experiencia de Taylor en gigantes tecnológicos tan diversos como Google, Facebook y Salesforce lo hace especialmente idóneo para esta tarea. Sobre Taylor, Zuckerberg comentó: «Sus conocimientos de consumo, de empresas y técnicos, en mi opinión, se combinan para crear algo valioso».
La fiebre del oro de la IA atrae a legiones de emprendedores más jóvenes que nunca a San Francisco en busca de fortuna. Taylor y Bavor forman una pareja cada vez más improbable: residentes de larga data del Área de la Bahía con más de 40 años de experiencia combinada trabajando para algunos de los gigantes tecnológicos más exitosos de Silicon Valley. Nacido en Oakland, la madre de Taylor fue ejecutiva en Chevron y su padre, ingeniero mecánico en el sector de la climatización. Bavor, hijo de un cardiólogo y una fabricante de colchas, creció en Mountain View, la zona donde se ubica Google. Ambos, casualmente, se iniciaron en la tecnología creando sitios web para amigos y pequeñas empresas durante su época de instituto.
Taylor, de 45 años, y Bavor, de 42, se conocieron en Google, donde Marissa Mayer, quien más tarde se convertiría en CEO de Yahoo, los contrató para un programa de gerentes de proyecto asociados. Eran sus primeros trabajos después de la universidad —Taylor estudió en Stanford y Bavor en Princeton— y forjaron una amistad durante las partidas mensuales de póker. A partir de ahí, sus caminos se separaron. Bavor pasó los siguientes 18 años en Google. Al principio, dirigió equipos de producto y diseño para Gmail, Docs, Drive y aplicaciones empresariales. Posteriormente, desarrolló Daydream, la plataforma de realidad virtual de Google, y Starline, su servicio de videollamadas de última generación, que genera versiones 3D de los participantes en la llamada, como si estuvieran en la misma habitación. Pero fue un lanzamiento peculiar en 2014 llamado Google Cardboard, un kit de cartón para armar uno mismo que convertía un teléfono inteligente en un visor de realidad virtual improvisado, el que el CEO de Google, Sundar Pichai, recuerda con más cariño, según declaró a Forbes . «Captura esa esencia de Clay, esa capacidad de asombro», recuerda Pichai. “Como si estuvieras en el garaje trasteando con algo”. (Para Bavor y Taylor, iniciar su propia empresa “parecía una oportunidad única en la vida”, dijo Pichai, quien trabajó con ambos por separado).
«En realidad no hay ninguna empresa que pueda resolver los problemas complejos que están solucionando para algunas grandes empresas en Estados Unidos.»
Neil Mehta, cofundador de Greenoaks
La trayectoria de Taylor, por su parte, lo ha convertido en el Forrest Gump del mundo tecnológico, involucrado en algunos de los momentos más cruciales de la historia reciente de Silicon Valley. En Google, programó un prototipo de interfaz web de lo que se convertiría en Google Maps en tan solo un fin de semana. En 2007, dejó la compañía para fundar FriendFeed, un servicio de redes sociales que Facebook adquirió dos años después por casi 50 millones de dólares; se convirtió en el director de tecnología (CTO) de Facebook y ayudó a desarrollar el botón «Me gusta». Posteriormente, fundó Quip, una aplicación de procesamiento de textos que vendió a Salesforce, donde ascendió al puesto de codirector ejecutivo (CEO) junto al fundador Marc Benioff. Paralelamente, como presidente del consejo de administración de Twitter, se enfrentó a Elon Musk cuando el multimillonario CEO de Tesla luchaba por tomar el control de la icónica red social. Y quizás su logro más importante: ahora es presidente de OpenAI, cargo que obtuvo en 2023, tras una lucha de poder en la empresa que sacudió a toda la industria.
Zuckerberg afirmó que él y Taylor siguen en contacto, cenando juntos o reuniéndose en la conferencia anual de Allen & Company en Sun Valley, Idaho, a menudo descrita como un campamento de verano para multimillonarios, donde suelen dar paseos y charlar. Sin embargo, cuando Zuckerberg realizó una importante inversión a principios de este año para captar a los mejores talentos de la industria de la IA, optó por no seguir adelante con Taylor, según declaró a Forbes . Taylor había trabajado durante años en grandes empresas como Facebook, Google y Salesforce, señaló Zuckerberg, y quería volver a crear sus propias compañías. «Respeto que esté intentando construir algo propio», dijo. «Pero ya sabes, la vida es larga, y estoy seguro de que nuestros caminos se cruzarán en algún momento, de una forma u otra».
Poco después de que Taylor dejara Salesforce a principios de 2023 para «volver a sus raíces emprendedoras», almorzó con su antiguo compañero de Google, Bavor. Mientras disfrutaban de una lubina entera a la parrilla en Evvia Estiatorio, un elegante restaurante mediterráneo de Palo Alto, ambos conversaron con entusiasmo sobre ChatGPT, lanzado hacía unas semanas. La nueva aplicación de OpenAI había revolucionado el sector, según Bavor, y su atractivo fue tan fuerte que lo impulsó a dejar el único trabajo que había tenido en su vida adulta. «Estuve a punto de irme varias veces para fundar mi propia empresa», comentó. «Pero nunca se dieron las condiciones».
La pareja salió de la comida con la idea de fundar juntos una startup de IA, pero sin saber exactamente cuál sería. Empezaron a recurrir a sus contactos y se pusieron en contacto con todos los directores ejecutivos y líderes empresariales que se les ocurrieron, pidiéndoles que mencionaran los tres principales desafíos específicos a los que se enfrentaban al dirigir sus negocios. Anthony Tan, director ejecutivo de Grab, el Uber del sudeste asiático, mencionó los problemas que tenía con el servicio al cliente, en particular debido a las diferencias lingüísticas en la región, y sus relaciones con diversos actores como pasajeros, conductores, comerciantes y otros socios. «Fue una de esas conversaciones en las que todo se aclara», dijo Taylor.
Algunos clientes de Sierra afirman que la empresa ya está mejorando sus servicios. Varun Krishna, director ejecutivo de Rocket Mortgage, declaró que su agente, que utiliza la tecnología de Sierra, puede refinanciar una hipoteca en unos 30 minutos, cuando antes el proceso habría tardado «varias horas repartidas en varios días». Eric Glyman, director ejecutivo de Ramp, la compañía de tarjetas de crédito corporativas, indicó que los agentes de Sierra gestionan los chats de soporte a través de la aplicación de Ramp, y que el 90 % de las solicitudes se resuelven sin intervención humana.
Esto es positivo, ya que Sierra no cobra cuando sus bots deben ceder el control a agentes humanos. La empresa utiliza un modelo de negocio basado en resultados, lo que significa que solo cobra si sus bots resuelven una tarea por completo de forma autónoma. Esta startup no es la única que utiliza este modelo; sus competidores Intercom y Zendesk también lo hacen. Sierra no revela cuánto cobra por resolución, limitándose a indicar que la tarifa varía según la complejidad de la tarea. En comparación, Intercom cobra 90 centavos por la mayoría de las resoluciones .
“En cierta medida, probablemente no habríamos fundado Sierra si no fuera por OpenAI. Es una organización tan importante que nos sentíamos en deuda con ella.”
Bret Taylor, director ejecutivo, Sierra
Sierra, con un equipo en constante crecimiento de más de 300 empleados, anuncia nuevos productos con los que espera impulsar a sus agentes. Una nueva función permite a las empresas conectar a sus agentes directamente con ChatGPT, para que puedan responder a las consultas de los clientes a través del popular chatbot de OpenAI. Otra función, LiveAssist, actúa como un copiloto de IA para los agentes de centros de llamadas, brindándoles asistencia. Esta función puede buscar respuestas en las preguntas frecuentes, consultar las bases de datos internas para verificar las políticas o recomendar los siguientes pasos en tiempo real. Quizás lo más importante sea el nuevo servicio Agent Data Platform, que permite a los agentes acceder al historial de conversaciones con los clientes. Esto significa que combina los datos de las interacciones de los clientes en chats, correos electrónicos, llamadas y mensajes de texto con los datos internos de la empresa, provenientes de sus sistemas de facturación, almacenes y transacciones. «Es como empezar una conversación con ventaja, en lugar de empezar desde cero», afirmó Bavor.
Desde la ventana de la sala de conferencias de la sede de Sierra en el barrio SoMa de San Francisco, se alza imponente la Torre Salesforce. Taylor minimiza cualquier competencia con la empresa que antes codirigía, afirmando que considera al gigante tecnológico principalmente un socio de integración. Se niega a comentar sobre Agentforce, la plataforma rival de su antiguo empleador para agentes de atención al cliente, que ha tenido dificultades para consolidarse. (Mientras tanto, según se informa , Sierra se está mudando y se prepara para alquilar un nuevo espacio de oficinas de 300.000 pies cuadrados en el barrio South Beach de la ciudad).
Por muy avanzados que sean los sistemas de atención al cliente, aún cometen errores básicos. En una demostración, Zack Reneau-Weeden, jefe de producto de Sierra, llamó al servicio de atención al cliente de Sirius XM, con tecnología de Sierra, utilizando el número 1-800 disponible en la página web de la empresa. Reneau-Weeden se hizo pasar por un cliente interesado en cambiar su plan de suscripción. A petición de Forbes, para poner a prueba al agente, gritó «¡No toques eso!» en mitad de la frase, como si fuera un padre regañando a un niño, para simular el caos de la vida real. El agente se confundió y empezó a transferir la llamada a un agente humano. Después, revisó el registro de llamadas en el sistema de Sierra. «En este momento, se clasificó erróneamente como una interrupción, pero debería haberse ignorado», dijo Reneau-Weeden.
Al enterarse de la demostración, Wayne Thorsen, director de operaciones de SiriusXM, fue comprensivo con el agente. «La gente también se equivoca», dijo. Las interacciones de voz entre el cliente y la máquina aún pueden ser complicadas, pero afirmó que los agentes han reducido la mayoría de los errores, como la desinformación o las confusiones con las políticas. También existe el problema de las personas que se niegan rotundamente a interactuar con los bots de IA y harán lo que sea necesario para que les transfieran la llamada a un humano. «Eso va a ser un problema durante un tiempo», concluyó.
Los fundadores son tan implacables con los errores que celebran reuniones de la junta directiva cada seis semanas en lugar de trimestralmente, y comienzan cada sesión con una lista de lo que necesitan corregir, comentó Ravi Gupta, socio de Sequoia y miembro de la junta directiva de Sierra. Incluso la competencia reconoce su mérito: el director ejecutivo de una empresa rival de atención al cliente admitió que Sierra tiene una estrategia sólida con su enfoque personalizado para captar a grandes empresas. Sin embargo, a medida que los agentes se convierten en una parte más crucial de la identidad de una empresa, el director ejecutivo dudaba de por qué confiarían esa responsabilidad a un proveedor como Sierra, en lugar de adquirir un producto más estándar que pudieran gestionar internamente con mayor facilidad. «La gran pregunta es la durabilidad», afirmó. «Preveo una gran batalla filosófica entre nosotros y Sierra, y será muy interesante ver a quién elige el mercado».
Pocos meses después de que Taylor y Bavor fundaran Sierra en 2023, OpenAI conmocionó al mundo tecnológico. En una decisión inesperada, días antes del Día de Acción de Gracias, su junta directiva sin fines de lucro destituyó al director ejecutivo, Sam Altman. Se desató una tensa lucha de poder. Cinco días después, cuando se calmaron las aguas, Altman fue restituido en su cargo y Taylor fue nombrado nuevo presidente de la junta directiva. Sin embargo, cuando le ofrecieron el puesto, no era algo que se pudiera dar por sentado.
“Mi primera llamada fue a mi esposa, y la segunda a Clay”, recordó Taylor. Analizó la decisión detenidamente, temiendo que lo alejara de Sierra en un momento crucial de su desarrollo. Bavor le brindó su apoyo incondicional y aceptó la oferta. “En cierto modo, probablemente no habríamos fundado Sierra si no fuera por OpenAI”, dijo Taylor. “Es una organización sumamente importante, y nos sentíamos en deuda con ella por haber creado el mercado en el que operamos con los modelos GPT y ChatGPT”.
Reconoce que le quita parte de su tiempo de Sierra. “Pero lo realmente genial es no solo poder estar cerca del laboratorio de investigación más importante del mundo, sino también del servicio al consumidor más importante en IA”.
“El gusto del consumidor, el gusto de la empresa y el gusto técnico; todo eso, creo, se combina para construir algo bueno aquí.”
Mark Zuckerberg, director ejecutivo, Meta
Considera que todo esto es positivo para Sierra y se cuida de diferenciar entre sus funciones en ambas empresas. «Son trabajos bastante distintos», afirma. Si bien en Sierra se centra principalmente en el desarrollo de productos, en OpenAI, cuyo objetivo principal es alcanzar la IAG (inteligencia artificial general, término técnico que se refiere a cuando la IA igualará o superará las capacidades humanas), se enfoca más en «inventar ese futuro» y aprender de Sam Altman y su «gran ambición».
Sin embargo, la invención del futuro no se limita a la Inteligencia Artificial General (IAG). Si los agentes van a adquirir la misma importancia que los sitios web corporativos, como cree Sierra, las implicaciones comerciales serán enormes. La empresa está invirtiendo fuertemente en tecnologías de voz, colaborando con creadores de modelos como Google, OpenAI y la startup londinense ElevenLabs. Sierra cuenta con un ingeniero al que se le ha otorgado el título informal de «sumiller de voz», quien combina elementos de modelos para crear perfiles de voz para las marcas, explicó Bavor.
De cara al futuro, Taylor argumenta que no solo todas las empresas contarán con agentes de IA, sino que los consumidores también tendrán sus propios agentes que actuarán en su nombre. Por ello, Sierra se está preparando para un futuro donde los agentes interactúen entre sí, afirmó. También existe la incómoda perspectiva del desplazamiento laboral y la incógnita sobre qué sucederá con los trabajadores de los centros de llamadas en un mundo dominado por bots de IA. Es una preocupación que va más allá del servicio al cliente, y Taylor advierte que las empresas deben involucrarse en la recapacitación de sus empleados.
La visión de Sierra sobre el servicio al cliente se centra en el equilibrio. Si todas las empresas contaran con agentes proactivos, se podría generar un escenario donde cientos de negocios bombardearían a los consumidores diariamente con promociones y ofertas constantes, un ruido incesante de alertas corporativas. Sierra afirmó que trabajará con sus clientes para identificar los momentos idóneos para que sus agentes se comuniquen. El objetivo es que la experiencia sea “personal y proactiva, pero no intrusiva”, explicó Taylor. “Lo extraordinario de estas tecnologías es que creo que permiten ese nivel de sutileza”, añadió. “Si hacemos bien nuestro trabajo, no recibirás spam”. Podría ser más difícil que escalar las Sierras.
