Pocos roles en el comercio son tan incomprendidos o tan vitales como el de gerente de pagos. Los gerentes de pagos son estrategas, negociadores y operadores que dan forma a la experiencia del cliente a la vez que protegen la rentabilidad. Al alinear la optimización de costos, la prevención del fraude, el cumplimiento normativo y la experiencia del cliente, ayudan a los comercios a diferenciarse en un mercado competitivo. Cada vez más, el gerente de pagos está evolucionando de un líder de operaciones a un estratega e innovador, lo que amplía su influencia en toda la empresa.
¿Qué hacen los gestores de pagos?
Un gerente de pagos supervisa cómo un comercio acepta, procesa y optimiza los pagos. Desempeña un papel tanto de líder estratégico como de responsable operativo, equilibrando consideraciones técnicas, financieras, regulatorias y de experiencia del cliente.
Las principales responsabilidades incluyen:
Estrategia y hoja de ruta: Diseñar planes de aceptación de pagos plurianuales, evaluar nuevos métodos (por ejemplo, monederos digitales, BNPL, opciones locales) y modernizar las plataformas de pago.
Optimización de costes y riesgos: Reducción de las comisiones de intercambio y procesamiento, implementación del enrutamiento de menor coste, minimización del fraude, las devoluciones de cargo y las disputas.
Gestión de alianzas: Mantener relaciones con proveedores, adquirentes, redes de tarjetas y vendedores; gestionar el rendimiento, los contratos y los SLA; gestionar las RFP.
Fiabilidad operativa: Garantizar el tiempo de actividad y la resiliencia en los canales online, móviles y en tienda, incluyendo la redundancia y la gestión de incidentes.
Cumplimiento y seguridad: Cumplir con los estándares PCI DSS, respetar las reglas de la red y gestionar las regulaciones regionales.
Colaboración interfuncional: Servir de puente entre finanzas, producto, ingeniería y operaciones para garantizar la alineación.
Rendimiento y análisis: Seguimiento de KPI como las tasas de conversión, rechazo y disputa, y transformación de datos en información práctica.
Una reciente encuesta de S&P Global Market Intelligence a casi 500 líderes de pagos comerciales mostró que las principales prioridades abarcan la reducción del fraude, la integración de TI, la orquestación de pagos, el análisis y los nuevos métodos de pago, lo que subraya la amplitud del rol.
Dónde se ubican los gerentes de pagos y cómo se mide el éxito
Los responsables de pagos suelen estar integrados en los departamentos de finanzas, contabilidad u operaciones, pero mantienen una estrecha relación con producto y tecnología. En las empresas nativas digitales y de plataformas, estos responsables suelen estar más cerca de producto y alianzas, lo que refleja su papel más directo en la experiencia del cliente y la innovación. Independientemente de la línea jerárquica, el rol es inherentemente transversal: no es ni puramente financiero ni puramente técnico.
Los responsables de pagos son evaluados en función de diversos resultados financieros, operativos y de atención al cliente. Los indicadores clave suelen incluir:
Tasas de autorización y conversión : maximizar las transacciones exitosas.
Costes de procesamiento por transacción : reducción de los gastos de intercambio y de pasarela de pago.
Tasas de contracargos y disputas : minimizando las pérdidas por fraude y disputas.
Fiabilidad y tiempo de actividad del sistema : garantizando un rendimiento constante.
Adopción de nuevos métodos de pago : mayor aceptación y uso.
Desempeño en materia de cumplimiento : auditorías limpias y hallazgos de riesgo mínimos.
Métricas operativas : velocidad de incorporación de socios y métodos, precisión de la conciliación. Métricas de experiencia del cliente : fricción en los pagos, velocidad de las transacciones y tasas de error.
Habilidades y experiencia
Un gerente de pagos debe combinar perspicacia financiera, conocimientos técnicos y liderazgo operativo. Negocia con proveedores, gestiona arquitecturas de pago complejas e interpreta normativas en constante evolución. Las habilidades analíticas son cruciales para convertir los datos de rendimiento en decisiones de negocio. Esta combinación de habilidades posiciona a los gerentes de pagos como estrategas y operadores, con igual facilidad en reuniones ejecutivas y debates técnicos.
Dado que el sector de los pagos es un nicho de mercado en constante evolución, muchos comercios carecen de una amplia experiencia interna. Los responsables de pagos suelen trabajar de forma aislada, gestionando proveedores, el cumplimiento normativo y la respuesta ante incidentes. Para los equipos reducidos, esto deja poco tiempo para la estrategia o la innovación, lo que los convierte en actores clave, pero sobrecargados de trabajo, en el comercio moderno.
Para los equipos directivos, la pregunta no es si pueden permitirse invertir en experiencia en pagos, sino si pueden permitirse no hacerlo. Entre los líderes en transformación digital organizaciones a la vanguardia en la adopción de tecnologías digitales, el 81 % considera los pagos un área estratégica clave que impulsa una importante ventaja competitiva , frente al 58 % de las empresas rezagadas, según la encuesta Voice of the Enterprise de 451 Research.
Cómo atraer a los gestores de pagos
Los gestores de pagos son tanto guardianes como defensores de las estrategias de pago de los comerciantes. Los procesadores y socios que alinean sus ofertas con los KPI de los gestores de pagos, y se posicionan como aliados estratégicos en lugar de proveedores de servicios, destacan sobre los demás.
Para causar impacto:
Muestre transparencia y optimización de costes: Ofrece una visibilidad clara de las tarifas y análisis que identifiquen ahorros. La optimización proactiva a través de la gestión de intercambios, el enrutamiento de menor coste y las tarifas competitivas respalda directamente su mandato.
Haz hincapié en la fiabilidad: El tiempo de actividad y la redundancia son innegociables. Los proveedores que demuestran resiliencia y una rápida respuesta ante incidentes generan una confianza duradera.
Ofrece flexibilidad de integración: La compatibilidad con sistemas antiguos y modernos a través de API robustas y capacidades omnicanal simplifica su trabajo.
Invertir en la colaboración: Los gestores de pagos valoran los equipos de cuentas colaborativos, la planificación conjunta y el conocimiento proactivo del mercado.
Proporcionar datos e información: Los paneles de informes, las comparativas y los análisis predictivos que se vinculan a los resultados empresariales fortalecen las relaciones.
Apoyar el cumplimiento normativo y la gestión de riesgos: Simplificar la certificación, mejorar las herramientas contra el fraude y permitir controles de riesgo flexibles que equilibren la conversión y la protección.
Innovar para el futuro: Mostrar disposición para los métodos de pago emergentes y la escalabilidad global, enmarcando la innovación como motor de la conversión y la satisfacción del cliente.
