A finales de 2024, la concejala de Reikiavik, Alexandra Briem, subió al escenario y recibió el Premio Ciudad Inteligente de Seúl en reconocimiento a la destacada labor de la ciudad en la creación e implementación del proyecto «Una Ciudad Mejor para la Infancia». De las 220 solicitudes recibidas de 54 países, la ciudad ganó la medalla de oro por una transformación digital que ha permitido mejorar los servicios para niños, jóvenes y sus familias en las actividades escolares y de ocio.
Alcanzar este importante hito fue más que un simple reconocimiento a un proyecto urbano exitoso. El premio fue un reflejo de una ciudad que tomó la decisión consciente de priorizar las iniciativas de gobierno digital y convertirse en líder en tecnología urbana.
Hay mucho que aprender de su viaje y comenzó hace apenas unos años.
Capital de la Tierra del Fuego y el Hielo
Islandia es un pequeño y próspero país insular situado en el océano Atlántico, al noroeste de las Islas Británicas y al sur del círculo polar ártico. Posee un impresionante paisaje con volcanes activos, glaciares y cascadas. Su población es de poco más de 400.000 habitantes, de los cuales 140.000 residen en su capital, Reikiavik. La región de la capital, en su conjunto, cuenta con unos 250.000 habitantes, lo que representa aproximadamente el 64% del país.
Si bien el país sufrió importantes dificultades económicas durante la gran recesión de 2008, se recuperó en 2010 gracias a un auge del turismo. Hoy en día, las industrias del aluminio, la pesca, la energía y el turismo contribuyen significativamente a su economía. El país mantiene una alta calidad de vida para sus ciudadanos, ostentando el quinto PIB nominal per cápita más alto del mundo.
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Reikiavik, su colorida y animada capital, y uno de los 62 municipios del país, se encuentra al suroeste de la isla. La ciudad está gobernada por un Ayuntamiento con un mandato de cuatro años, que suele nombrar a uno de sus miembros como alcalde y es elegido directamente por los ciudadanos. La capital alberga numerosas empresas locales e internacionales y cuenta con un importante sector bancario.
La decisión de adoptar una transformación digital
Como en la mayoría de las áreas urbanas durante la última década, los líderes de la ciudad han sentido la necesidad y la presión de la comunidad para brindar servicios de mayor calidad y adoptar soluciones digitales. Pero a diferencia de tantas estrategias tecnológicas urbanas que han decepcionado y no han cumplido con las expectativas, Reikiavik ha sobresalido y podría ser un modelo de cómo ejecutar una transformación digital que dé resultados.
La responsabilidad de impulsar la agenda de innovación y transformación digital de la ciudad recae en Óskar Sandholt, quien se unió a la agencia en 2012 y ahora dirige el Departamento de Servicio e Innovación , integrado por 170 personas .
También colaboran con proveedores externos y hasta el 75 por ciento de su presupuesto de inversión se utiliza en estos recursos externos.
La misión del departamento es diseñar y gestionar servicios internos y externos eficientes, implementar soluciones digitales y ser un defensor de la innovación en todas las operaciones de la ciudad.
Óskar Jörgen Sandholt
Según Sandholt, la ciudad comenzó a invertir seriamente en la transformación digital recién en 2019, pero a pesar de su inicio tardío, ha logrado avances rápidos y su nuevo enfoque se muestra claramente en una lista de éxitos recientes .
Solo las tecnologías que aportan un beneficio claro e innegable a las personas avanzan. En otras palabras, Sandholt y su equipo han evitado deliberadamente parte del rápido impulso hacia las tecnologías inteligentes y emergentes que otras ciudades han adoptado con mayor rapidez sin tener claras sus ventajas a largo plazo.
Sandholt ha priorizado la estabilización y la mejora continua para que los sistemas actuales y futuros funcionen de forma eficiente y fluida. Los sistemas y procesos antiguos, como era de esperar dado el enfoque históricamente fragmentado de los gobiernos locales en materia de tecnología, eran complejos y presentaban un rendimiento deficiente.
Unificando y escalando la experiencia digital
El departamento también está ayudando a liderar un esfuerzo para lograr un acuerdo que sincronice las experiencias digitales de Reikiavik con las de los otros 61 municipios del país. Por principio, Sandholt y muchos líderes nacionales creen que todos los islandeses merecen tener la misma experiencia digital, independientemente de su lugar de residencia. No se trata de un enfoque verticalista, sino que se prioriza la colaboración.
Esta visión no está consumada y aún queda mucho por negociar y alcanzar. Aun así, Sandholt se mantiene optimista con respecto a su progreso. En su opinión, a un ciudadano no debería importarle quién presta un servicio y la experiencia digital debería ser consistente dondequiera que se solicite.
Este enfoque también supone evidentes ahorros de costes, ya que los servicios pueden crearse una sola vez y ampliarse a todo el país, evitando así la maldición de la duplicación que se experimenta en tantas comunidades de todo el mundo.
Una clave para la exitosa transformación digital de Reikiavik
¿Por qué la ciudad de Reykjavik ha tenido éxito en sus esfuerzos de transformación digital cuando tantas ciudades han tenido dificultades?
Según Sandholt, un cambio fundamental que ha facilitado su trayectoria fue la implementación de la inversión centralizada. Antes, los departamentos y las personas podían decidir cómo sus presupuestos gastaban el dinero en tecnología. Esto es demasiado común en los gobiernos locales y, naturalmente, resulta en una falta de estrategia unificada, la duplicación de esfuerzos y sistemas, y una arquitectura tecnológica compleja y prácticamente inmanejable.
Ahora, todas las inversiones en tecnología están centralizadas y alineadas con los objetivos de la ciudad. Fue un cambio simple, pero de gran impacto.
El papel de la inteligencia artificial en Reikiavik
Sandholt es optimista respecto de la IA y, a corto plazo, la ve como una extensión de los esfuerzos de automatización en los que ya están comprometidos, pero, al igual que su enfoque general hacia las tecnologías emergentes, están adoptando un enfoque un poco más conservador, al menos por ahora.
El desarrollo de soluciones de IA complejas se producirá a medida que se genere confianza y se gestionen los riesgos a través de algunos proyectos iniciales y modestos.
Por ejemplo, recientemente implementaron una solución de IA que gestiona los miles de correos electrónicos que reciben anualmente de agentes inmobiliarios. En lugar de que una persona lea los correos, se comunique con el solicitante y obtenga una respuesta (algo que antes tardaba unos dos días), la IA ahora procesa la mayoría de las solicitudes en unos 10 segundos.
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Mientras que otras ciudades han adoptado chatbots de IA generativa en sus sitios web públicos, el equipo de Sandholt ha adoptado un enfoque más modesto. Los visitantes del sitio pueden elegir hablar con una persona o usar «asistencia web», como ellos la llaman.
¿Por qué tanta reticencia?
Dado que Sandholt prioriza la atención al cliente de alta calidad, un chatbot deficiente podría resultar en un servicio pésimo. Para él, esto es inaceptable. También cree que las personas deberían tener la opción de elegir y poder cambiar fácilmente entre una persona y una IA.
A medida que la tecnología mejora inevitablemente, espera que su confianza en la IA también evolucione.
Consejos de transformación digital para líderes
Hay mucho que aprender del enfoque de Sandholt: centralizar la inversión, centrarse en desarrollar una arquitectura estable y confiable, no avanzar demasiado rápido con tecnología nueva y brillante, y mantener la calidad del servicio como máxima prioridad.
Quizás su convicción más importante sea el aspecto humano de su trabajo. Sandholt es un firme defensor de que el enfoque estratégico se centre íntegramente en las personas. Ama la tecnología y reconoce su importancia, pero afirma que nada de esto importa si las personas no están al frente de las decisiones, tanto el proveedor como el receptor.
Para el equipo de la ciudad de Reykjavik, las personas son lo primero y seguir apoyando un futuro centrado en el ser humano es una prioridad.
Ésta es una filosofía reconfortante en un futuro donde hay tanta incertidumbre.
