En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha sido el centro de atención del sector de los centros de llamadas. Su capacidad para automatizar responsabilidades o incluso sustituir a los trabajadores de los centros de llamadas ha sido tanto una predicción habitual como un temor común para los líderes y trabajadores de este ámbito.
Cada día surgen nuevos proveedores, y los proveedores de centros de llamadas existentes se preguntan cómo ponerse al día y qué significa esta nueva normalidad para su negocio actual.
Mi empresa, Leaping AI, crea agentes de IA de voz similares a los humanos para la automatización de casos de uso comunes, como el servicio de atención al cliente, la programación de citas y la calificación de clientes potenciales, para grandes centros de llamadas y empresas.
Durante las últimas semanas, he hablado extensamente con otras empresas del sector y, aunque a menudo hemos coincidido en que los agentes de IA de voz ya son capaces de automatizar solicitudes sencillas, también hemos coincidido en que la automatización de flujos de trabajo complejos sigue siendo difícil de alcanzar, lo que significa que los humanos siguen siendo necesarios.
¿Qué es un agente de IA con voz?
Un agente de IA con voz puede considerarse un trabajador digital para un centro de llamadas. Es capaz de atender llamadas y hablar con los clientes con una voz similar a la humana, pero generada por IA. La conversación es natural, dado que los agentes de IA con voz modernos funcionan con grandes modelos de lenguaje, el mismo tipo de tecnología que sustenta los chatbots como ChatGPT.
Es posible conectar un agente de IA de voz al conocimiento específico de la empresa, ya sea cargando una base de conocimientos, por ejemplo, en formato PDF, o concediendo al agente de IA acceso a los sistemas de datos internos a través de una API.
Para crear la impresión de que los clientes están hablando realmente con un ser humano, los agentes de IA de voz modernos pueden ser interrumpidos. Algunos agentes de IA de voz también tienen su propia música o sonidos de fondo, como los sonidos de una oficina ajetreada.
Por ejemplo, una gran empresa de reservas web con la que hemos trabajado recientemente ha introducido un agente de IA de voz que puede ayudar con las consultas relacionadas con las reservas por teléfono, tanto en horario de oficina como fuera de él.
El estado actual del sector
Por lo que he visto hasta ahora en el sector, la mayoría de las implementaciones de IA de voz se centran en un conjunto específico de casos de uso repetitivos, como el servicio de atención al cliente de primer nivel, la programación de citas y la calificación de clientes potenciales. Por ejemplo, uno de nuestros clientes utiliza agentes de IA para automatizar sus llamadas entrantes y salientes de programación de citas.
En algunos casos, los agentes de IA de voz pueden automatizar algunas solicitudes repetitivas de servicio al cliente. Por ejemplo, un sitio web global de reservas de experiencias de viaje con el que trabajamos utiliza agentes de IA de voz para automatizar ciertas consultas relacionadas con las reservas, como las solicitudes de cancelación y reprogramación. Al trabajar con los clientes, he descubierto que el 50% de las consultas repetitivas relacionadas con las reservas pueden automatizarse con IA sin necesidad de intervención humana.
No obstante, el otro 50% de las llamadas deben ser desviadas a un operador humano. A veces, el cliente desea hablar explícitamente con una persona. Otras veces, el cliente tiene una solicitud para la que la IA de voz no ha sido entrenada. Y otras veces, la IA simplemente no es eficaz a la hora de seguir instrucciones y completar múltiples tareas de forma fiable una tras otra.
Aun así, la mayoría de las empresas con las que he trabajado y que utilizan agentes de IA de voz solo lo hacen para el primer 20% de las conversaciones o para automatizar flujos de trabajo específicos. Con ello, mantienen su plantilla humana actual para gestionar flujos más complicados o cuando es necesario transferir la llamada a un humano.
El camino a seguir
Aunque se han producido grandes avances en la tecnología de IA en los últimos dos años, creo que los agentes de IA de voz solo pueden automatizar, en el mejor de los casos, hasta el 50% de las solicitudes debido a las limitaciones en materia de inteligencia y aceptación por parte de los clientes.
Las empresas deben evaluar cuidadosamente las capacidades de las tecnologías actuales de agentes de IA de voz y elaborar una estrategia sobre cómo estos agentes pueden mejorar la eficiencia de algunas partes de su centro de llamadas. Estos sistemas deben coexistir y prosperar junto con su plantilla humana actual.
Al hacerlo, resulta útil trabajar con un socio tecnológico con experiencia que pueda ayudarle a evaluar qué flujos son adecuados para la IA y cuáles es mejor dejar en manos de los seres humanos. Una vez determinado esto, incluso cuando se realicen las primeras llamadas, se debe llevar a cabo un reequilibrio de lo que la IA puede y debe hacer. Esto es especialmente importante a medida que la tecnología sigue mejorando.
