Los clientes de hoy en día no compran características o funcionalidades. Compran impacto. Tanto en el ámbito empresarial como en el consumo, la gente espera que los productos resuelvan problemas, simplifiquen sus vidas o hagan avanzar sus negocios. Ofrecer ese tipo de valor requiere algo más que crear un producto mejor. Requiere claridad, concentración y voluntad para replantearse cómo se crea y se ofrece el valor.
Durante los últimos 20 años, he asesorado a organizaciones de todos los sectores, desde la fabricación especializada hasta los medicamentos para mascotas y los servicios de contabilidad. He descubierto que, con demasiada frecuencia, las empresas confunden el valor con el volumen. Añaden características, acumulan opciones o persiguen tendencias, con la esperanza de que algo resulte atractivo. Al hacerlo, pierden la oportunidad más profunda de crear ofertas que se ajusten a lo que más importa a los clientes. Cada vez veo más empresas que incorporan la inteligencia artificial a sus ofertas. Aunque pueden ser expertas en su campo técnico, muchas dan por sentado que ya saben lo que quieren los clientes.
Siguiendo unas cuantas pautas estructuradas, las empresas pueden acercarse más a las necesidades de los clientes y garantizar que los precios y el posicionamiento reflejen el valor real. A continuación se presentan cinco formas estratégicas de añadir un valor significativo a su producto.
Trate la incorporación como una característica del producto
El éxito del cliente comienza desde el primer día. Un producto que parece estupendo en una demostración, pero que es difícil de implementar, pierde rápidamente su atractivo. La experiencia de incorporación no es solo una función de servicio, sino que forma parte del propio producto.
Una incorporación sólida debe ofrecer resultados inmediatos mediante tutoriales guiados, ayuda contextual y hitos claros que generen confianza. Las empresas que lo hacen bien pueden obtener una mayor adopción, un tiempo de valorización más rápido y una retención más sólida.
Entonces, ¿por qué no hay más empresas que inviertan en esto? Con demasiada frecuencia, la incorporación se trata como un coste en lugar de como un motor de crecimiento. Se deja en manos de los equipos de asistencia en lugar de los responsables de producto. Sin embargo, la impresión que tienen los clientes en los primeros 30 días suele determinar cuánto tiempo permanecen.
Cree paquetes basados en los problemas de los clientes, no en los objetivos internos
Los paquetes se utilizan a menudo para aumentar el tamaño medio de las transacciones, pero ese enfoque antepone los objetivos de ingresos internos a la relevancia para el cliente. Los paquetes se crean con frecuencia en función de lo que la empresa quiere vender, en lugar de lo que el cliente necesita, lo que genera confusión y frustración.
Cuando los paquetes se diseñan en función de problemas reales, simplifican las opciones y crean soluciones más completas. La creación eficaz de paquetes comienza con el mapeo del recorrido del cliente. ¿Qué necesidades relacionadas puede abordar? ¿Qué complementos mejoran realmente los resultados? El paquete adecuado debe agilizar las decisiones y mejorar el valor percibido. Por ejemplo, una empresa de software podría ofrecer una versión básica de su producto para pequeñas empresas, una versión mejorada para empresas más grandes que necesitan funciones más avanzadas, etc. Cada paso debe construirse de forma lógica, simplificar las decisiones y aclarar el valor de pasar a un nivel superior.
Haga de la formación una parte fundamental de la experiencia
Los productos solo crean valor si los clientes saben cómo utilizarlos bien. La formación proporciona a los clientes las herramientas para tener éxito. Ya sea a través de contenidos de incorporación, módulos de formación, programas de certificación o recursos continuos, la formación impulsa la adopción y fomenta la fidelidad. Esto es especialmente importante en el ámbito B2B, donde los usuarios a menudo necesitan defender su producto internamente. Dotarles de los conocimientos necesarios para explicar y justificar su valor hace que su oferta sea más atractiva y menos susceptible de ser sustituida.
Lamentablemente, la formación suele estar aislada o carecer de financiación suficiente. Puede encontrarse en un centro de ayuda que pocas personas visitan o quedar sepultada entre los correos electrónicos. Las empresas que destacan integran el aprendizaje en la experiencia del producto y lo ofrecen en el momento adecuado y en el formato adecuado.
Lo he visto de primera mano con un proveedor de software de recursos humanos. Como parte de la implementación, la empresa formó a los departamentos de sus clientes en el uso del software, certificó a todos los empleados y exigió una recertificación cada tres años. Los clientes que completaron la formación se mantuvieron tres veces más tiempo que los que no lo hicieron.
Eleva el soporte de un centro de costes a un diferenciador
La asistencia al cliente es más que la resolución de problemas. Es una oportunidad para reforzar la promesa de su marca y demostrar su compromiso con el éxito del cliente. Una buena asistencia es rápida, competente y personalizada. Hace que los clientes se sientan importantes.
El reto es que muchas empresas ven la asistencia solo desde el punto de vista del coste. Invierten poco o se apoyan demasiado en la automatización, eliminando el toque humano que genera confianza. En mercados saturados, una asistencia receptiva y empática puede ser un verdadero factor diferenciador.
Los equipos de atención al cliente deben estar formados, capacitados y conectados con los comentarios de los clientes. Cuando se trata como una parte fundamental de la experiencia del cliente, y no como algo secundario, la atención al cliente refuerza la retención y el crecimiento.
Utilice los precios para reflejar el valor que ofrece
Los precios son una de las señales más claras de cómo ve usted la relación con sus clientes. Sin embargo, demasiadas empresas se basan en modelos tradicionales, como los precios basados en los costes o la equiparación con la competencia, que ignoran lo que los clientes están realmente dispuestos a pagar.
Los precios basados en el valor comienzan por comprender los resultados que ofrece su producto. Cuando los precios se alinean con los resultados, se genera confianza y se posiciona como socio en el éxito de sus clientes. Esto podría incluir precios basados en el uso, ofertas por niveles o modelos vinculados al rendimiento que reflejen el impacto que usted genera.
He descubierto que muchas organizaciones evitan este enfoque porque requiere esfuerzo: investigación, segmentación y alineación entre equipos. Sin embargo, aquellas que lo adoptan pueden descubrir nuevas oportunidades de crecimiento y crear modelos de ingresos más resilientes. Por ejemplo, trabajamos con un fabricante de rotuladores industriales. Históricamente, sus precios se basaban en el coste, pero al pasar a una fijación de precios basada en el valor, la empresa descubrió factores clave como la variedad de colores, la lavabilidad y la durabilidad. Esto influyó tanto en la fijación de precios como en el marketing, destacando las ventajas de una manera que hacía que su estructura resultara intuitiva para los clientes.
Conclusión
Añadir valor no consiste en hacer más, sino en hacer lo que más importa al cliente. Eso significa replantearse toda la experiencia, desde la incorporación hasta la asistencia, y no solo el conjunto de características.
Las empresas que tratan la incorporación como un producto, diseñan paquetes en torno a los problemas de los clientes, incorporan formación, mejoran la asistencia y adoptan precios basados en el valor están en mejor posición para generar impacto. No solo pueden crear relaciones más sólidas con los clientes, sino también lograr un crecimiento más sostenible.