La empatía en el entorno laboral se ha relegado durante mucho tiempo a un simple «lujo», una habilidad blanda valorada en teoría, pero a menudo relegada a un segundo plano en la búsqueda de resultados concretos. Sin embargo, en el cambiante panorama empresarial actual, la empatía se ha vuelto esencial, no opcional. Es más que un simple sentimiento de bienestar; es un motor que impulsa la innovación, impulsa la retención y fomenta equipos resilientes y de alto rendimiento. Si bien la importancia de un entorno laboral centrado en el ser humano ha cobrado protagonismo recientemente, la opinión pública parece discrepar sobre si la empatía es realmente una fortaleza o una posible debilidad para las empresas.
Por qué es importante la empatía: hoy y mañana
Nicole Ennen , fundadora y consultora principal de Org Empathy Consulting , destaca que «los empleados sufren estrés por la preocupación de si sus trabajos seguirán existiendo mañana, y mucho menos dentro de cinco años. Algunos trabajan con una inquietud constante, preguntándose si los proyectos en los que trabajan hoy seguirán existiendo la semana que viene».
Los líderes deben tomar decisiones rápidas sobre su plantilla, generalmente bajo intensa presión. En estas situaciones, como seres humanos, tendemos a basarnos en prejuicios y en lo que nos ayudará a superar la crisis a corto plazo. Este enfoque podría ayudarnos a superar el obstáculo actual, pero no preparará a nuestras organizaciones para el éxito a largo plazo.
Explica que la pandemia de COVID-19 puso de manifiesto la importancia crucial de la empatía en el entorno laboral. Mientras los empleados se enfrentaban a desafíos sin precedentes (enfermedad, agotamiento, problemas con el cuidado de los hijos, duelo), los líderes que demostraron empatía pudieron apoyar mejor a sus equipos, mantener la productividad y generar confianza.
Pero la necesidad de empatía va mucho más allá de la gestión de crisis. Los principales beneficios de comprometerse plenamente con el cultivo de culturas empáticas en el lugar de trabajo incluyen:
Innovación
La empatía impulsa la innovación al ayudarnos a comprender las necesidades y los puntos débiles de nuestros clientes, colegas y grupos de interés. Nos permite desarrollar soluciones verdaderamente relevantes e impactantes.
Retención
En el competitivo mercado laboral actual, los empleados buscan algo más que un simple sueldo. Quieren trabajar en organizaciones que los valoren como personas y creen un entorno de apoyo e inclusión. La empatía es clave para construir una cultura que retenga y comprometa a los empleados, independientemente de las fluctuaciones del mercado. A medida que fluctúa el poder entre empleados y empleadores, quienes valoran a las personas saldrán ganando a largo plazo.
Ennen enfatiza que: «No solo se pierde el trabajo hasta que se cubren las vacantes, sino que contratar y capacitar a un nuevo empleado requiere tiempo y dinero. ¿Quieres conservar tu talento? Los líderes empáticos inspiran a la gente a quedarse».
Colaboración mejorada
La empatía fomenta la confianza y la conexión, esenciales para una colaboración eficaz. Cuando los miembros del equipo se sienten comprendidos y valorados, es más probable que compartan ideas, asuman riesgos y colaboren fluidamente.
‘Renuncia silenciosa’ y ‘despido silencioso’ mitigados
La falta de empatía puede generar desconexión, resentimiento y, en última instancia, una «renuncia silenciosa» (empleados que hacen lo mínimo a propósito y siguen cobrando) o un «despido silencioso» (gerentes que sutilmente expulsan a empleados que no consideran dignos de un empleo). La empatía ayuda a prevenir estas situaciones al fomentar una comunicación abierta, abordar las preocupaciones de forma proactiva y crear un sentido de conexión, confianza y pertenencia.
Alineación con el cambio hacia un mercado comunitario
El mercado tal como lo conocemos está cambiando. Cada vez más, el comportamiento del consumidor se orienta a invertir su poder adquisitivo en empresas que reflejan sus valores. Debido a un mercado en constante expansión y diversidad, las personas tienen opciones para gastar su dinero. Los líderes deben adaptarse a esta evolución para mantenerse relevantes.
En lugar de que el poder y la importancia se centren únicamente en las ganancias de la organización, estas se determinan mediante el desarrollo de marcas que conectan con mercados comunes de personas que compran y ofrecen sus servicios, en sintonía con valores y propósitos similares. Para comprender y fomentar la conexión con estas comunidades de mercado, las organizaciones deberán cultivar la cercanía con el cliente. La empatía es lo que les permitirá ir más allá de las estadísticas y conectar con la esencia de sus empleados y clientes.
¿Qué es la empatía y qué no es?
El Centro de Liderazgo Creativo (CCL) define la empatía como una habilidad para conectarse con otros para identificar y comprender sus pensamientos, perspectivas y emociones; y demostrar esa comprensión con intención, cuidado y preocupación.
Uno de los principales desafíos para comprender la empatía en el ámbito laboral es la definición, a menudo cambiante y superficial, de lo que es. La empatía se confunde a menudo con la compasión, aunque estos conceptos son distintos, requieren habilidades diferentes y producen resultados dispares.
Simpatía: La empatía suele asociarse con sentir pena por alguien y su situación, lo que a menudo requiere la capacidad de concordar con los sentimientos y reacciones de la otra persona. Por ejemplo, si fallece la madre de alguien, es fácil empatizar con su dolor manifiesto. Sin embargo, la empatía se vuelve condicional según cómo el observador considere la importancia de una situación determinada. En consecuencia, quienes ofrecen empatía pueden actuar como juez y parte respecto al derecho de alguien a su propia experiencia emocional.
Empatía: La empatía, por otro lado, surge de la conexión más que del juicio. Es la capacidad de conectar con la experiencia emocional de otra persona, independientemente de si estamos de acuerdo con la razón de la emoción o su expresión. Las emociones se experimentan universalmente, incluso cuando el contexto específico puede resultar desconocido. Por ejemplo, la mayoría de nosotros podemos identificarnos con la ira, el miedo, la alegría o el amor, incluso si desconocemos las experiencias vitales de otra persona.
¿Cómo se ve la empatía en acción?
La empatía es un componente fundamental de la inteligencia emocional. Permite a las personas, equipos y organizaciones interactuar con las circunstancias de forma más parecida al acero que al hierro. El hierro es un elemento puro y natural, al igual que la empatía. Sin embargo, el acero es una combinación de diversos elementos químicos que le confieren mayor maleabilidad y resiliencia ante los factores ambientales, al igual que la empatía.
Ennen enfatiza que, ante todo, “este trabajo debe comenzar con los líderes. Es importante analizar los comportamientos de liderazgo y los procesos y la estructura organizacional para empezar a integrar la empatía en el sistema”. En un artículo reciente , donde Ennen explora la gestión integral de la persona, explica: “Todos queremos ser vistos y comprendidos, pero cuando las empresas y los líderes les dicen a los empleados que ‘entreguen todo su potencial al trabajo’ sin establecer la infraestructura necesaria, pueden surgir consecuencias negativas”. Los líderes tienen la responsabilidad de construir una cultura organizacional acogedora y empática.
Para ayudar a líderes y demás personas a comprender lo que significa demostrar empatía, Ennen la divide en tres componentes para ponerla en práctica: cognitivo, emocional y conductual. Explica que primero es necesario:
Demuestra la comprensión cognitiva de los demás
¿Los líderes realmente comprenden el desempeño de sus empleados o solo creen comprenderlo? ¿Comprenden los empleados los factores de estrés y las preocupaciones de sus compañeros, contrapartes y partes interesadas?
Demuestra tu capacidad emocional
¿Muestras tu vulnerabilidad ante los demás en el trabajo o adoptas una actitud fría y profesional? Muchos hemos sido condicionados a priorizar la «buena apariencia» por encima de construir conexiones auténticas y fortalecer la confianza. Las culturas laborales tradicionales, muy orientadas a los procesos, han priorizado el profesionalismo y el perfeccionismo por encima de la conexión humana genuina y de centrarnos en nosotros mismos. Investigaciones recientes demuestran que los empleados que trabajan con un liderazgo auténtico demuestran mayores niveles de resiliencia, productividad y adaptabilidad.
Adopta un comportamiento coherente y tangible
¿Demuestran tus decisiones y acciones que se tomaron en cuenta las necesidades de la otra persona? Ya sea un líder que integra las necesidades de sus empleados en las decisiones estratégicas, o una persona que adapta sus recomendaciones y enfoque a las preocupaciones y objetivos de sus grupos de interés, debemos mostrar nuestra empatía a quienes buscamos conectar. No podemos dar por sentado que simplemente lo saben o que están dispuestos a asumir buenas intenciones por nuestra parte.
¿Cómo desarrollar tus capacidades empáticas?
Ennen aconseja que “las personas adoptan un enfoque intencional para desarrollar niveles de capacidad empática hacia sí mismas y su organización».
Escuchar: Prestar atención a lo que dicen tus compañeros, tanto verbalmente como no verbalmente. La mayoría de nosotros centramos nuestros esfuerzos de escucha en lo que necesitamos saber o en lo que estamos de acuerdo o en desacuerdo. Pero la escucha empática consiste en crear un espacio para que la otra persona experimente ser escuchada y comprendida por nosotros, independientemente de si lo que dice contiene información relevante o agradable para nosotros. Por lo tanto, la escucha empática a menudo requiere mayor concentración y esfuerzo. Nuestro cerebro debe comprender que escuchar la experiencia de la otra persona, en lugar de nuestras propias necesidades, es un esfuerzo que vale la pena.
¿Cómo desarrollar el músculo de la empatía?
“La buena noticia es que la empatía, para la mayoría de las personas, se puede aprender y desarrollar”, aclara Enna. Continúa destacando que la gran mayoría de nosotros podemos cultivar esta habilidad mediante el esfuerzo consciente y la práctica. La excepción podrían ser las personas con tendencias sociopáticas, ya que las investigaciones demuestran que representan un porcentaje relativamente pequeño de la población.
Aquí es donde empezar:
Comienza con la introspección: cuanto más te comprendas a ti mismo (tus propios valores, prejuicios y desencadenantes emocionales), mejor preparado estarás para comprender a los demás.
Busca exposición y experiencia: busca activamente oportunidades para interactuar con personas de diferentes orígenes, culturas y perspectivas.
Practica la escucha activa: presta atención no sólo a las palabras que dicen las personas, sino también a su tono, lenguaje corporal y emociones subyacentes.
Suspende el juicio: Resiste la tentación de juzgar o criticar a los demás. En cambio, aborda cada interacción con curiosidad y una mente abierta.
Busca modelos a seguir: identifica líderes y colegas que demuestren empatía de manera efectiva y aprende de su ejemplo.
La empatía requiere tiempo y energía, pero la recompensa bien vale la inversión. Al priorizar la empatía en el entorno laboral, las organizaciones pueden impulsar la innovación, el compromiso y el éxito a largo plazo. En un mundo cada vez más definido por la incertidumbre y el cambio, la empatía no es una debilidad; es una fortaleza: la clave para construir organizaciones resilientes y centradas en el ser humano que puedan prosperar ante cualquier desafío.
Ennen advierte que, “A medida que el mundo laboral se acelera y se automatiza cada vez más, es esencial que construyamos conexiones humanas reales y de confianza con nuestros compañeros de trabajo, socios comerciales, líderes y empleados. Si no lo hacemos, perderemos beneficios a largo plazo, no solo en la satisfacción y productividad de los empleados, sino también en la productividad”.
