Netflix cambia su página de inicio por primera vez en 12 años, y si creemos en las redes sociales, todo el mundo la odia. ¿Es esta su peor decisión desde el desastre de Qwikster?
En realidad, no lo es. Netflix está demostrando que, a veces, incluso las mejores decisiones comerciales pueden parecer erróneas en el momento. Si bien existen fuertes críticas por parte de los usuarios que prueban la nueva interfaz, los extensos datos de prueba de la compañía revelan una historia muy diferente sobre las preferencias de la mayoría de los usuarios.
Cuando los datos contradicen el ruido
Según un artículo reciente de James Hibberd en The Hollywood Reporter, Netflix ha estado implementando miniaturas mucho más grandes que requieren mayor desplazamiento para ver la misma cantidad de contenido. Los hilos de Reddit están repletos de quejas como: «Hay que desplazarse sin parar para ver lo que antes era el contenido de una sola pantalla».
Pero aquí es donde la cosa se pone interesante para los CMO y los equipos de marketing: las pruebas beta de Netflix, que duraron un año y se realizaron en mercados globales, demostraron que más usuarios preferían el nuevo diseño que el anterior. Este es un ejemplo de cómo los ejecutivos, insensibles a los cambios, no ignoran las opiniones de los clientes. Más bien, evitan caer en lo que los economistas del comportamiento llaman «sesgo de minoría vocal».
La psicología de la rebelión de la interfaz
Varios principios de la ciencia del comportamiento explican por qué las menciones en las redes sociales sobre la nueva imagen de Netflix tienen un sesgo negativo a pesar de los resultados positivos de las pruebas: Amplificación de la Aversión a la Pérdida: Cuando las interfaces familiares cambian, nuestro cerebro se obsesiona con lo perdido en lugar de con lo ganado. Los usuarios se obsesionan con el desplazamiento excesivo, mientras que echan de menos la visualización mejorada de la información y las mejores herramientas para la toma de decisiones.
Sesgo de statu quo en el comportamiento digital: Desarrollamos memoria muscular con las interfaces. Cualquier interrupción genera resistencia cognitiva, incluso cuando el nuevo sistema ofrece una mejor funcionalidad. El portavoz de Netflix señaló que las miniaturas más grandes ahora muestran «más información al principio para ayudarte a tomar una mejor decisión».
La paradoja del bucle de retroalimentación: Las empresas que optimizan únicamente las quejas verbales suelen tomar decisiones estratégicas equivocadas. Los clientes más enfadados no necesariamente representan las preferencias o comportamientos reales de los usuarios.
Implicaciones estratégicas para los líderes de marketing
Esta situación con Netflix revela una tensión fundamental que todo líder de marketing enfrenta: la brecha entre lo que los clientes dicen querer y lo que realmente mejora su experiencia. Netflix ha optado (al menos hasta ahora) por confiar en datos exhaustivos de pruebas por encima de la opinión pública, lo que requiere una gran valentía ejecutiva.
El rediseño también cumple objetivos estratégicos que van más allá de las preferencias del usuario. Según The Hollywood Reporter, la nueva interfaz admite eventos deportivos y en vivo, permite una búsqueda más inteligente con OpenAI y ofrece sugerencias más personalizadas en tiempo real. Netflix determinó que su interfaz, que tenía una década de antigüedad, era demasiado limitada.
Lo que los clientes necesitan vs lo que creen que quieren
A veces, las experiencias de usuario superiores parecen erróneas al principio, porque los humanos estamos predispuestos a resistirnos al cambio. Netflix apuesta a que su mayoría silenciosa se adaptará y se beneficiará, mientras que la minoría vocal acabará callándose. Los primeros cambios de interfaz en YouTube, Spotify e Instagram siguieron patrones similares: una reacción inicial negativa seguida de una adaptación del usuario. A todos nos ha molestado que el software que usamos publique una actualización que modifique las funciones y nos confunda temporalmente. Nos acostumbramos rápidamente y nos molesta cuando lo reemplacen.
Para los ejecutivos de marketing, esto plantea preguntas cruciales sobre las estrategias de optimización. ¿Está diseñando para la minoría que se resiste al cambio o para la base de usuarios más amplia que se adapta a las mejoras funcionales? ¿Cómo equilibra las métricas de satisfacción inmediata con el posicionamiento estratégico a largo plazo?
El enfoque de Netflix sugiere que la toma de decisiones basada en datos a veces requiere resistir las críticas a corto plazo para lograr resultados superiores a largo plazo. La compañía con el algoritmo más sofisticado de Hollywood se basa en los resultados de sus pruebas en lugar de ceder ante las críticas en redes sociales.
La verdadera prueba llegará en los próximos meses, a medida que se complete el lanzamiento y se estabilicen los patrones de uso. Al menos por ahora, Netflix está demostrando que, a veces, las mejores decisiones en cuanto a la experiencia del cliente implican ignorar lo que los clientes creen querer en favor de lo que realmente necesitan.
