Las siglas CEO, COO o CMO hacen referencia a posiciones dentro del organigrama de una empresa que se han ido integrando en el vocabulario de las compañías y cada vez nos parecen más comunes. ¿Pero, y el CXO? Quizás estas siglas no son muy conocidas para todo el mundo, pero se trata de un puesto laboral en alza: el Chief Customer Experience Officer o director de experiencia del cliente.
Cada día, más empresas deciden poner el foco de su estrategia en sus clientes o consumidores, puesto que sus hábitos de consumo cambian más rápido que antes y su nivel de exigencia es más alto. El director de experiencia del cliente se vuelve importante en este punto, en el que tiene que hacer que la experiencia del cliente sea uno de los pilares estratégicos de la compañía. Podría decirse que es el nexo o puente entre el consumidor y la empresa.
Según el último estudio realizado por Gartner, un 90% de las empresas encuestadas cuentan ya con un perfil específico para gestionar la experiencia del cliente o uno equivalente. Las cifras demuestran que las empresas se están tomando en serio este área, ya que si comparamos con el mismo estudio que realizaron en 2017, el resultado fue de solo un 35% de puestos de este tipo.
Y es que la transformación digital ha originado un nuevo paradigma de la relación entre clientes y empresas. Ahora tenemos que manejar grandes cantidades de información que se genera alrededor de cada cliente con un objetivo claro: ofrecer la mejor experiencia a los clientes de la forma más personalizada posible.
De ahí la importancia de este perfil profesional, que tiene que contar con habilidades y conocimientos en áreas de Marketing y Operaciones, liderazgo transversal, visión y conocimiento de la estrategia de la empresa y, por supuesto, experiencia en la implementación de la cultura del cliente.
En este sentido, el CXO tiene que adaptar la experiencia a la necesidad del cliente, ofreciendo un valor diferencial respecto a la competencia y haciéndole sentir parte de la marca. Pero, ¿cómo podemos mejorar esta relación cliente-empresa desde esta nueva posición?
En mi opinión, el aspecto primordial es la comunicación activa, tanto con clientes como también con trabajadores. Escuchar al usuario es un aspecto básico pero también ser proactivo en el servicio de atención al cliente es una buena manera de acercarse al público objetivo para conocer qué problemas o necesidades tiene y resolverlas lo antes posible. Internamente, un CXO debe difundir el perfil de lo que denominamos buyer persona. Es decir, las características del cliente tipo para que los trabajadores sepan cómo llegar hasta ese público concreto.
Otro punto clave en esta gestión es la fidelización y retención de clientes. Según cifras de la consultora Deloitte, un 45% de los consumidores cree que una experiencia positiva ayuda a ganarse la fidelidad del cliente. Por ello, el Customer Experience Officer se encarga de llevar a cabo acciones de fidelización y retención de clientes, tras tener claras cuáles son sus necesidades.
El objetivo fundamental y último de un CXO es lograr la satisfacción del cliente, y aquellas compañías que apuesten por incorporar un perfil de este tipo, tendrán un elemento diferenciador en su estrategia frente a la competencia, pero también podrán convertir a sus clientes en prescriptores de su marca. Personas que elegirán y recomendarán sus productos o servicios por su grata experiencia con la compañía.
María José Jerez, CMO de masvoz
