Uno de los principales efectos que las nuevas tecnologías están teniendo en la banca es en la manera en la que los clientes interactúan. Los de CaixaBank están dejando de usar de manera principal los canales presenciales y cada vez recurren más a los online: 5,5 millones utilizan la plataforma móvil y 1,5 millones visitan la página web a diario. Aunque el 80% continúa yendo a las oficinas, el número de transacciones de reintegro e ingreso de efectivo en estas se ha reducido en un 50% en cuatro años. Según Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, “a medida que estas operaciones pasan a realizarse en la web, en las oficinas se enfoca cada vez más en dar un servicio de mayor valor añadido”.
Respecto a hasta dónde debe llegar la digitalización, además de la importancia de que todos los productos y servicios estén disponibles digitalmente, Gortázar señala que también los procesos internos deben ser digitales para ser más eficientes en plazos y costes. “Con 37.000 empleados y más de 4.000 oficinas, tenemos que garantizar que la experiencia del cliente sea fluida”.
La transformación digital afecta a todo el modelo de negocio, desde la distribución de nuevos productos a la aparición de nuevos jugadores en la banca minorista digital. Según Gortázar, “es importante tener esta oferta digital para mantenernos competitivos pero, al mismo tiempo, hay que continuar trabajando en la transformación del papel que deben jugar nuestras oficinas, desde una función eminentemente transaccional a ofrecer un mayor valor añadido”. Esto requiere un cambio profundo y una importante inversión, tanto en estructura como en formación.
Por otro lado, los bancos deben tomar las mejores decisiones de crédito, y así es, pero ahora deben ser también muy rápidos. “No basta con ser bueno; debes ser bueno y rápido”, destaca.
Debido a estos cambios vertiginosos, la planificación de la estrategia digital es tan complicada como importante. Mirando hacia el futuro, para Gortázar, la estrategia debe ser flexible, la organización debe ser ágil. “El secreto es ser capaces de continuar ofreciendo el mejor servicio. Tenemos los datos de los clientes y su confianza, tenemos tecnología y debemos tener talento. Este es un negocio de personas y continuará siéndolo”, concluye.
Pioneros en reconocimiento facial
Fruto de lo anterior, CaixaBank se ha convertido en la primera entidad financiera del mundo en ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar reintegros en sus cajeros mediante reconocimiento facial y sin tener que introducir su PIN. El objetivo de la implantación de esta tecnología es ofrecer una mejor experiencia de usuario y una mayor seguridad en las operaciones, ya que agiliza el proceso de identificación del cliente y facilita la realización de reintegros sin memorizar múltiples contraseñas.