En los últimos años, el sector de la banca ha tenido que hacer frente a un proceso de transformación digital, cada vez más rápido, para poder dar respuesta a las necesidades de sus clientes. Y es que estos demandan más agilidad, transparencia y seguridad en la realización de todas las operaciones. Por ello, la implantación de diferentes tecnologías, como la analítica avanzada, inteligencia artificial, las diferentes vías de mejora de la experiencia de usuario se han convertido en piezas clave para la modernización de las plataformas bancarias. Pero ¿a qué cambios y a qué retos se enfrenta este sector?
El pasado mes de septiembre, Forbes, con la colaboración de Kyndryl y Microsoft, reunía a un panel de expertos en el Hotel Rosewood Villa Magna de Madrid para descubrir cuáles son las señas de identidad de la banca del futuro y qué papel juega la cinnovación tecnológica en él. Para ello, contaba con la presencia de Luis Javier Blas, director de Medios de CaixaBank; Enrique Checa, responsable de Arquitectura de BBVA; José Miguel Durán, director de Sistemas de Información de Bankinter; Leandro Hermida, CIO de Ibercaja; José Antonio Fernández, director de Transformación de Abanca; Enrique Ávila, subdirector general y director de Transformación Tecnológica de Sabadell Digital; Óscar Rodado, Head of Consult Partners para el Sector Financiero de Kyndryl en España y Portugal; y Silvia Hernández, directora del Sector Financiero y Seguros de Microsoft España.
Beneficios y retos
El encargado de moderar este foro de banca era Pablo Caño, quien daba la bienvenida a los participantes, y ponía sobre la mesa el primer punto a tratar en la charla: el desafío que supone para el sector bancario satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. Para ello, Caño lanzaba una pregunta al directivo de CaixaBank: ¿cómo la modernización de las plataformas bancarias y las nuevas tecnologías están siendo capaces de resolver las demandas actuales de los clientes de las distintas entidades?
Luis Javier Blas señalaba que el dato está en el centro de la relación de las entidades con los clientes, la analítica de los datos es crucial para poder conocerlas y poder darles respuesta: “A través de este análisis podemos identificar qué necesitan nuestros clientes y construir aplicaciones adecuadas para satisfacer sus necesidades”. Y es que no hay duda de que el paradigma del sector bancario está experimentando un cambio, que ha llevado a poner al cliente en el centro.
Adicionalmente, Blas indicaba que, para poder realizar la trasformación y modernización de las plataformas bancarias es primordial contar con el talento necesario, pero que sus demandas también son distintas. “Debemos ofrecerle un proyecto que le ilusione y un modelo de trabajo que se adapte a sus expectativas. Por ello, los tres ejes sobre los que se debe sustentar el nuevo modelo bancario son: cliente, tecnología y personas”, explicaba el director de Medios de CaixaBank.
Enrique Checa se mostraba totalmente de acuerdo con lo expuesto por Luis Javier Blas, y enfatizaba el hecho de que los bancos deben, a través de sus plataformas, seguir mejorando la experiencia de
usuario, y resaltaba características que demandan los clientes como la sencillez, la inmediatez y la seguridad. “La forma en la interactuamos con nuestros clientes está cambiando, y debemos utilizar un lenguaje más natural, y tender hacia la hiperpersonalización. Es vital que nos anticipemos a sus necesidades”, concluía el responsable de BBVA.
Una vez planteados los puntos que debe tener en cuenta el sector bancario para lograr la modernización de sus plataformas, Caño pedía a José Miguel Durán y a Leandro Hermida que expusieran cuáles son las dificultades a las que enfrentan las entidades para lograr la implantación de estas soluciones tecnológicas. El primero de ellos señalaba que el primer reto al que debe enfrentarse cualquier entidad es el de transformar su core: “Los responsables de tecnología tenemos que diseñar y modernizar el core de nuestra entidad para ofrecer a nuestros clientes, de forma ágil y segura, una gran diversidad de productos y servicios que se adapten a sus demandas, y por el canal que ellos prefieran”.
El CIO de Ibercaja hacía hincapié en la necesidad de “adaptarse y de crear ecosistemas que permitan incorporar a partners, que mejoren nuestra propuesta de valor, y que nos permitan ofrecer productos y servicios más personalizados a nuestros clientes”. A este desafío, Hermida sumaba el de construir una arquitectura empresarial abierta y flexible y el de cambiar por completo el modelo operativo desde todas las áreas, enfocándolo a cliente.
Pero ¿cuáles son las características de ese core ideal? José Antonio Fernández recogía la pregunta de Caño y explicaba los tres pilares sobre los que Abanca está cimentado su transformacion y que considera ideales, a partir de una arquitectura definida: potenciar el talento de IT y su relación con Negocio, la modernización del Core junto con todos los sistemas que más impactan en la relación con el cliente (Medios de Pago) . “La interacción entre el cliente y el banco va a sufrir cambios significativos. Se va a volver más simple, más humana. Pero para que esto sea posible debemos apoyarnos en el dato, y en la creación de plataformas específicas, conectadas entre sí, que permitan comprender mejor al cliente y tener una comunicación más eficiente y experiencial con él”, apuntaba el representante de Sabadell Digital”.
Partners tecnológicos
Para apoyar a todas las entidades bancarias a la hora de superar estos obstáculos, Pablo Caño preguntaba a Silvia Hernández sobre el papel que juegan los partners tecnológicos, como Microsoft. “Las expectativas del cliente bancario han evolucionado en los últimos años y demandan una mayor digitalización y experiencias más personalizadas, y en tiempo real. Desde Microsoft a apoyamos a las entidades financieras a través de nuestra plataforma y ecosistema tecnológico, incorporando herramientas como la inteligencia artificial generativa o la migración a nuestra nube Azure”, explicaba Hernández. Y añadía: “Esto supone una palanca fundamental para responder a los retos, a las oportunidades y a las tendencias que tiene ahora la industria financiera, que está en un momento único, que requiere más personalización, agilidad y escalabilidad”.
Asimismo, la directiva de Microsoft ponía el acento en el apoyo que ofrecen en el terreno de la seguridad: “En un mundo en el que hay 4.000 ciberataques a contraseñas por segundo es fundamental adoptar un enfoque holístico a la hora de fortalecer la seguridad de una entidad financiera. En este sentido, podemos ayudar a las organizaciones a dotarse de los niveles de resiliencia que requiere la regulación DORA y también a establecer la respuesta correcta ante cualquier amenaza que pueda surgir en el ámbito digital”.
Óscar Rodado se sumaba a la pregunta formulada por el moderador de la jornada, y destacaba tres grandes bloques en los que los partners tecnológicas, como Kyndryl, ayudan a las entidades financieras en su proceso de modernización de la plataforma bancaria: el mundo digital –la interacción con el cliente y la innovación en los productos financieros, haciéndolos más cercanos a las necesidades actuales de cada individuo–, la eficiencia -las entidades en España han conseguido altas dosis de eficiencia en los procesos internos, y ésta es una línea de mejora que la tecnología seguirá empujando- y el dato -como elemento central sobre el que definir la estrategia de conocimiento de los clientes y la utilización de la analítica avanzada y la IA-. “Este concepto de plataforma moderna es donde entra en juego Kyndryl. Somos una compañía que es capaz de operar los sistemas y las plataformas críticas de las entidades financieras, pero también de incorporar todas las innovaciones que necesitan para enfrentarse a los retos que plantea el mercado actual”, afirmaba Rodado.
El responsable de Arquitectura de BBVA apuntaba que las entidades financieras, como la suya, cada vez están destinando más recursos a la tecnología, “porque abre unas oportunidades gigantescas” Y Ávila mencionaba también: “Donde estamos invirtiendo también mucho, además de en experiencia, es en sostenibilidad operativa, es decir, en mantener la plataforma en buen estado de salud, lo que incluye seguridad y disponibilidad” y Leandro Hermida señalaba: “Tenemos que apostar por la innovación, sobre todo en los productos y servicios bancarios. Sin embargo, no debemos perder de vista otro elemento relevante, como es la regulación y el compliance, ya que la condiciona mucho”.
Soluciones: IA y talento
Sin duda, uno de los elementos más importantes en el sector bancario ha sido la incorporación del dato y el uso de la analítica y la IA, en todos sus sabores, tanto en la más tradicional como la actual oleada de IA generativa. Pero ¿cómo integrarla? Para el representante de Kyndryl su adopción debe hacerse de forma natural, y debe convertirse en “un elemento dinamizador de nuevos negocios, de nuevos productos, de nuevos servicios”, al final, la IA estará presente en los procesos de negocio y tendrá impacto en la cuenta de resultados.
Silvia Hernández enfatizaba en el hecho de que la inteligencia artificial no solo va a mejorar la interacción con los clientes y los departamentos entre sí, sino que también va a transformar la forma de trabajar en una entidad financiera hacia un modelo con una mayor productividad gracias a Copilot. Por ello, la representante de Microsoft recalcaba que es fundamental aplicar la IA generativa siguiendo una estrategia con 5 claves para escalarla con éxito: Liderazgo de la Alta Dirección y alineamiento a objetivos de negocio; estrategia de tecnología; la propia estrategia de la IA; la transformación cultural; y, por último, la gobernanza de la IA., Todo ello con el fin de desplegar su potencial, para que realmente impacte en la forma de trabajar de la compañía y lleve a la industria financiera a un siguiente nivel de evolución.
Como conclusión final, Pablo Caño pedía a los participantes que hicieran una breve reflexión sobre cómo será el cambio que experimentará el sector bancario en los próximos cinco años. Luis Javier Blas destacaba que este va a ser cada vez más cercano al cliente; Leandro Hermida ponían en el acento en la adaptabilidad que se le va a exigir para implementar las nuevas herramientas tecnológicas a su ADN; José Antonio Fernández señalaba la importancia que tendrá la IA, la experiencia del cliente que es el unico elemento diferencial de nosotros los bancos y que debe manifestarse en temas como el futuro eurodigital y, por último, Enrique Ávila no se aventuraba a hacer una predicción a tan largo plazo, aunque, apuntaba que “posiblemente, en cinco años, sí que veamos incursiones muy profundas en esos modelos de relación”.
La banca del futuro
Caño daba paso a la conversación, a modo de cierre, entre Ignacio Quintana, CEO de Forbes España, y David Soto, presidente de Kyndryl España y Portugal.
Después de que Quintana diera las gracias a los representantes del sector de la banca por la calidad de sus aportaciones, este reflexionaba sobre la acuciante preocupación de los clientes por la seguridad de los sistemas financieros. En respuesta a la pregunta de cómo Kyndryl apoya a las entidades bancarias en este punto, David Soto afirmaba que la banca está mucho más preparada en materia de seguridad que otros sectores, debido a su gran inversión, pero que no está exenta riesgos. “La tecnología ha demostrado ser muy eficiente, pero su implantación también ha traído muchos retos. Por ello, estamos trabajando con las entidades para mejorar no solo la detección, sino también la protección y la mejora de la respuesta ante estos ataques”, explicaba el presidente de Kyndryll. Y añadía: “El verdadero desafío está en la recuperación de sistemas, que aún no es tan rápida como nos gustaría”.
No obstante, pese a que la regulación muchas veces supone un obstáculo para poder incorporar de forma urgente algunas tecnologías, Soto aseguraba que “las entidades financieras están haciendo las cosas bien, y las están haciendo a tiempo”, por lo que quería transmitir un mensaje de tranquilidad. Y destacaba el hecho de que, día a día, los bancos logran detener y resolver muchas incidencias antes de que los sistemas y los clientes se vean afectados.
En este punto, Quintana recogía una de las cuestiones expuestas en la mesa anterior, y preguntaba al directivo de Kyndryl sobre el futuro de la banca. Soto aseguraba que la tecnología avanza a un ritmo demasiado rápido como para poder hacer predicciones, pero que cree que el futuro financiero estará marcado por la experiencia del cliente: “La banca va a trabajar mucho más con Al, y entre todos conseguiremos que haya mucha más emoción en la relación entre el banco y el cliente. Esto va a hacer que la experiencia de cliente sea más completa y más duradera”.
Por último, el CEO de Forbes pedía a David Soto que hiciera un ranking de los retos a los que deberá hacer frente el sector bancario en los próximos años. El presidente de Kyndryl señalaba que uno de los mayores desafíos será el de lograr escalar estas tecnologías emergentes (Cloud, inteligencia artificial, quantum computing) y poder medir el beneficio real que generan. Y también destacaba el reto que representaba mejorar la eficiencia y la seguridad de estas tecnologías. Aun así, el presidente de Soto se mostraba optimista, y subrayaba el hecho de que las entidades financieras españolas son un referente, así como el hecho de que en España existe un gran talento.
El evento finalizaba con un almuerzo, de la mano del chef Jesús Sánchez, galardonado con Tres Estrellas Michelin y Premio Nacional de Gastronomía 2022, que servía como broche final para este encuentro de networking.