El Corte Inglés es el último gran almacén de España que aún se preocupa por dar un servicio de una persona a otra persona. Sus empleados, de todas las edades, pero especialmente los que son mayores que yo, y tienen entre 50 y 60 años, aún sienten el honor de servir, y se involucran con el cliente y con sus necesidades. En la mayoría de otras tiendas, sobre todo en la mayoría de otros grandes almacenes, ya sólo somos números, códigos de barra, productos como los que compran o venden.
En El Corte Inglés todavía hay personas que se preocupan por personas, que escuchan la historia que les cuentas sobre el regalo que quieres hacer, a quién quieres hacérselo y cuánto quieres gastar. Son personas a las que sinceramente les concierne que tu compra tenga éxito, y no te despachan según un protocolo, y se toman la molestia de ponerse en tu piel para que te vaya bien gracias a ellos. Es un servicio que el día que estas personas se jubilen, dejaremos de tenerlo, porque el mundo va por otra parte, mucho más impersonal, mucho más cuadrado en respuestas esquemáticas y aparentemente amables pero que por frías y calculadas y distantes son una parodia de la amabilidad y no buscan resolver el problema sino que no puedas quejarte en un TiKTok o en un post en Instagram que se vuelva viral. Contigo sólo tienen miedo, no tienen ninguna esperanza. Esto no es dar un servicio y sólo son medidas cautelares. En las tiendas modernas tú estorbas como cliente y solo interesas como consumidor. En El Corte Inglés aún les interesa que a tu hija le guste el juguete que le has ido a comprar o que tu mujer le parezca que aquel perfume es el mejor que le han regalado en su vida.
Son viejos usos a los que poco a poco hemos ido renunciando. Seguramente no toda la culpa es culpa de las tiendas más y hemos sido nosotros, que cada vez nos hemos ido sintiendo más cómodos funcionando como un rebaño. Nos gusta ser bovinizados, pensar menos, esforzarnos menos, tener menos gustos y si puede ser más llamos. Querer lo que quieren los demás. Hacer grandes colas para sentirnos acontecimiento. Cada vez nos queremos menos.
Nosotros somos los que nos hemos conformado con la mediocridad mucho antes de que nos la impusieran. De hecho, si no hubiéramos dado signos de este conformismo, nadie se habría atrevido a tratarnos de esta manera tan grosera y todos los empleados serían aún como los del Corte Inglés. Yo voy a veces alguna tarde a ponerlos prueba por qué no puedo creerme que todavía exista este privilegio. Sin nada que comprar, sin nadie a quien regalarle nada aquel día, voy a la sección de perfumería de la planta baja del Corte Inglés de Diagonal, y me invento una historia, cada vez distinta. A veces es un perfume para mi mujer, a veces para una novia secreta que no tengo, a veces para mi abuela -con esto último siempre me emociono, porque las dos murieron hace tiempo-, o a veces simplemente para mí. Siempre elijo a una dependienta que ya no sea joven. Y siempre se desvive por ofrecerme exactamente lo que quiero, o incluso algo mejor. Me da los mejores consejos, se nota que se ha aprendido los perfumes que vende, como están hechos, quién los ha hecho, y si no lo sabe, pregunta a su compañera que ella ya tiene controlada que sabe más. Nunca te cuentan una mentira o una inexactitud. Nunca se te intentan torear como si les estorbaras. Siempre intentan darte lo mejor que saben y tienen para que salgas del Corte Inglés pensando que has comprado lo mejor que podías comprar y que te han tratado como un cliente y no como a una res camino del despiece.
Muchos grandes almacenes, han intentado competir en precio, en diseño, en concepto, y algunos han conseguido logros memorables como UNIQLO, Apple, o Nespresso, por decir algunos. Pero en todos ellos te infantilizan, te reducen a un estándar, y te tratan como si fueras una mezcla de carga molesta y niño tonto. Sólo en El Corte Inglés recibes un trato adulto, responsable, sonriente de una sonrisa que no es impostada, agradable de una agradabilidad que no está en ningún manual de instrucciones de cómo tratar al cliente de El Corte Inglés, porque tal manual no existe. Es muy difícil encontrar a una empleada o a un empleado del Corte Inglés que no sepa lo que te está ofreciendo, que no conozca las ventajas o desventajas de toda las gamas del producto que tú buscas; y normalmente intentan aconsejarte el que mejor va para lo que tú has explicado que necesitabas y no simplemente el más caro o el que ellos tienen más margen de venta.
Importamos de los Estados Unidos esta sonrisa falsa, este no meterse en líos, y este minimizar los daños comprendidos en protocolos de actuación que siempre tratan de prevenir un potencial problema mucho antes que de ofrecer una solución o una experiencia agradable. La palabra “cliente” se ha sustituido por la de “usuario” o por la de producto o la de “consumidor”, y por lo tanto se ha perdido el trato de usted; la voluntad, el orgullo de servir bien, y como no podía ser de otra manera en este lento de caer de las cosas, nos hemos perdido sobre todo nosotros, en nuestra desembocadura de angustia y de renuncias, en que ya no distinguimos si nos elogian o nos insultan ni si es gusto o asco lo que sentimos por la vida.
Club del Gourmet
La casa acaba de abrir en Francesc Macià un supermercado con amplio Club del Gourmet en la planta superior y un supermercado de clase media plus en la planta inferior. El supermercado está muy bien resuelto. Se nota que los comercios españoles tienen bien radiografiada esta clase media plus, que es el gran éxito del desarrollismo de Franco y de la educación general básica de la democracia, toda vez que muestra las limitaciones en España del capitalismo plenipotenciario.
Todo en el nuevo supermercado de El Corte Inglés es de un nivel superior al esperado y sin salirse de los márgenes del precios medio bajos. Todo es bonito, es agradable. Reconfortante es la palabra. Clientes que tal vez creen que no tienen mucho para gastar se sienten queridos, valorados, reconfortados en este espacio tan bien puesto y en el que tan importante e incorporado al bienestar te hace sentir que casi todo lo puedas comprar. Es una genialidad de El Corte Inglés hacer sentir bien a la tropa y quitarle el miedo a lo que deslumbra. Es cierto que la estrategia se basa en la asunción de la pobreza de fondo de nuestra sociedad y que no podemos gastar más. El Corte Inglés, y otras empresas de su importancia, o más, por ejemplo Zara, han aprendido que los españoles somos orgullosos y que queremos sentirnos especiales y que no nos traten como a ganado. Nos hacen ropa y supermercados reconfortantes, que nos permiten sacar la cabeza del agua, aunque cuando rasques la mayor parte es decorado. Este nuevo supermercado de El Corte Inglés subraya la fragilidad de la economía española, aunque los datos de crecimiento sean milagrosamente admirables. Pero lo hace con una gentileza admirable hacia los afectados. La carnicería -Viñals- es notable. El córner de Joselito es una bendición. La fruta sabe a todo lo que puede saber la fruta cuando no cuesta cuatro veces más. El surtido de pescados y mariscos es espectacular y algunas piezas de nivel alto y altísimo. Quizá por ser los primeros días. Pero realmente es un nivel espectacular.
El Club del Gourmet ocupa la planta superior del espacio. El surtido de productos –vinos, dulces, licores, embutidos– es notable pero sin ser sobresaliente (referencias obvias, pocas sorpresas) y a unos precios sensiblemente por encima de otros establecimientos de la misma categoría. El Corte Inglés con su volumen de compra tendría margen de sobra para ser muy competitivo en sus precios pero elige ser caro. No es una necesidad, es una decisión estratégica. Perfectamente legítima, por supuesto. Igual de legítimo que es que los clientes sepan que cuanta más calidad tiene un producto menos sentido tiene comprarlo en El Corte Inglés porque acabas pagando demasiado dinero.
En su concepción, el Club del Gourmet es sobresaliente. Y mucho más en el espacio tan amplio y diáfando que le ha sido concedido en este nuevo concepto de supermercado que abrió el pasado 27 de junio en Francesc Macià. Hay algunos detalles que no sólo pueden ser mejorados sino que tienen que serlo. El aire acondicionado, ahora descuidado, tiene que funcionar con contundencia,ñ sobre todo en los meses que vienen, tan calurosos. El servicio en la barra es más que correcto pero en las mesas de alrededor hay que poner a más camareros y un poco más delicados. Todo está bien en el Club del Gourmet. La idea y la inversión son las correctas. Pero para conseguir su propósito le falta afinar la ejecución del concepto y singularizar la experiencia del cliente con más esmero, como sucede por ejemplo Harrods o Fortnum & Mason en sus food halls, que sin ser L’Ambroisie ni pretenderlo tienen un aire en que el cliente puede sentirse en un remanso de distinguida paz en medio del bullicio de unos grandes almacenes.