En el mundo de los viajes aéreos, que evoluciona rápidamente, se está aplicando inteligencia artificial para brindar innovación durante toda la experiencia. Mientras navegamos por los aeropuertos hoy en día, la mayoría de las operaciones fluidas que damos por sentado (desde los controles de seguridad hasta el manejo de equipaje) están impulsadas por tecnologías que incluyen la inteligencia artificial. Sin embargo, apenas hemos tocado la superficie de cómo la IA puede seguir transformando los viajes aéreos y la experiencia en los aeropuertos.
En la reciente Conferencia y Festivales SXSW 2024 que tuvo lugar en marzo de 2024, Bernadette Berger, Directora de Innovación de Alaska Airlines, presentó The Sky’s the Limit: How AI will Reimagine Airports. Compartió cómo las tecnologías basadas en IA optimizan las operaciones y transforman la experiencia de los pasajeros. A medida que las tecnologías de inteligencia artificial, como el reconocimiento facial, el análisis predictivo, los asistentes digitales personalizados y la navegación en tiempo real, se incorporen a toda la experiencia de viaje, los aeropuertos se transformarán en centros totalmente accesibles e inmersivos para viajes, comercio minorista y entretenimiento.
El panel “El cielo es el límite: cómo la IA reimaginará los aeropuertos” se centró en la IA dentro del aeropuerto. El panel contó con expertos adicionales en la industria de la aviación, incluidos Celley Buchanan (Alaska Airlines), Matt Gilkeson (Administración de Seguridad del Transporte) e Ian Law (Aeropuertos Mundiales de Los Ángeles).
En una entrevista de seguimiento en el podcast AI Today de Cognilytica, Bernadette amplió su charla y comparte más ideas para este artículo.
P: ¿Cómo ve su papel en la expansión del uso de la IA en el transporte aéreo?
Bernadette Berger: “Soy la Directora de Innovación de Alaska Airlines. De hecho, comencé profesionalmente en la aviación. Soy un diseñador industrial capacitado, lo que significa que diseño cosas físicas, digitales y espaciales y me lancé directamente al diseño de arquitectura aeronáutica durante más de una década. Me enamoré de los aviones. Soy un gran nerd de los aviones.
En Alaska, mi equipo y yo hemos desarrollado la práctica de innovación para la empresa. Trabajamos para unir tecnologías emergentes y necesidades humanas, ya sea para nuestros propios empleados o para nuestros huéspedes. Creamos prototipos en nuestro laboratorio de innovación rápidamente para desarrollar demostradores de tecnología, demostradores de experiencias, pruebas de conceptos, probar estas experiencias en el aeropuerto y, finalmente, trasladarlas a nuestras operaciones. De esa manera, podemos asegurarnos de que cuando lancemos nueva tecnología, lo hagamos rápidamente, pero también lo hagamos de una manera que siga siendo una gran experiencia para nuestros empleados y nuestros invitados”.
P: ¿Cómo cree que la IA transforma la experiencia de los pasajeros?
Bernadette Berger: Hay dos tipos de viajeros. Están las personas que llegan patinando al aeropuerto en el último minuto. No quieren registrar una maleta, no quieren quedarse en el aeropuerto y simplemente quieren pasar de un medio de transporte a otro lo más rápido posible sin detenerse. Luego están los pasajeros que quieren llegar al aeropuerto con horas de antelación. Quieren pasar el rato en el salón. Quieren comprar un libro y tomar un café. También necesitan poder hacer cosas en el aeropuerto. En el panel lo primero que hablamos fue cómo estamos creando un espacio y ofreciendo ayudar a ambos tipos de viajeros.
Quizás la gente no sepa que la IA ya es muy frecuente en el aeropuerto. Como pasajero, es posible que no lo sientas realmente, porque yo diría que ahora mismo estamos en nuestra era de eficiencia. Los aeropuertos, las aerolíneas y nuestras agencias de seguridad están buscando formas de hacer lo que hacen hoy, pero con mayor eficiencia utilizando la IA. Colocar algoritmos de visión por computadora encima de todas las cámaras de seguridad, o usar IA para poder reducir la cantidad de carriles que se deben usar o máquinas que se deben usar en seguridad, o incluso crear herramientas para que nuestros empleados puedan ayudar a los huéspedes a obtener el servicio al cliente que necesitan más rápido son ejemplos de cómo se utiliza actualmente la IA en los viajes. Todos estos ejemplos todavía se encuentran en gran medida en el espacio de la eficiencia, y estoy realmente interesado en ver a medida que evolucionamos más allá de la simple comprensión de los datos que tenemos, hacia dónde podríamos ir a continuación”.
P: ¿Cuáles son algunos de los desafíos que ve con la adopción de la IA en la industria del transporte?
Bernadette Berger: El transporte es un ecosistema muy complejo. Quiero decir, los aeropuertos son ciudades en sí mismos. Cada aeropuerto está controlado y gobernado de manera diferente. Como aerolínea, operamos en 113 aeropuertos diferentes con miles de empleados trabajando en esos aeropuertos. Las diferencias entre esas operaciones son inmensas.
Entonces, poder iniciar una conversación sobre cómo se puede desarrollar una solución de IA para un problema complejo, digamos, relacionado con las bolsas, no siempre es tan fácil como parece. Sin embargo, es una gran aplicación para la IA porque tenemos muchos datos sobre el equipaje y podemos ser más proactivos y predictivos en la forma en que movemos las miles de maletas facturadas diariamente.
Entonces, lo que hacemos para superar este gran y retorcido desafío en nuestra práctica de innovación es descomponer esos desafíos humanos y brechas tecnológicas en la prueba más pequeña y rápida que podamos probar. Y de esa manera, un programa completo podría incluir la prueba de ocho componentes diferentes. Primero necesitamos recopilar datos. Entonces necesitamos un enfoque que pueda ser específico para esta necesidad. Luego necesitamos comunicar esos resultados en un formulario de interacción para un empleado del aeropuerto muy, muy ocupado. Y necesitamos comunicárselo a nuestros invitados. Por lo tanto, necesitamos una solución con la que sea realmente fácil interactuar.
En mi grupo de innovación analizamos todos esos aspectos. Realizamos pruebas muy rápidas en nuestro laboratorio de innovación, donde construimos cosas con cartón y madera, montamos kits de cámaras y entrenamos y refinamos nuestros algoritmos allí. Luego los trasladamos al aeropuerto donde podemos probarlo en el entorno real del aeropuerto con pasajeros reales y agentes de servicio al cliente reales. De todas esas iteraciones pequeñas y rápidas aprendemos mucho y aprendemos rápidamente. Este enfoque nos permite dejar atrás programas en los que de otro modo podríamos haber hundido los esfuerzos de todo un equipo en el transcurso de un año sólo para descubrir que no es el camino correcto.
Una vez que hayamos probado esas pequeñas pruebas, es cuando lo ponemos en funcionamiento. Y ahí es donde se puede decir, debido a que hemos dividido este problema en sus ocho subcomponentes, esas son diferentes formas modulares que este modelo de IA puede flexionar en esta situación para la forma en que manejamos las maletas en este aeropuerto. Todos estos pasos se construyen juntos. Puede resultar muy desalentador para los equipos descubrir cómo aplicar un tema de tecnología especialmente tan amplio a sus desafíos. Pero lo vemos como necesidades humanas, brechas tecnológicas y cómo encontrar esos pequeños avances en el camino.
P: ¿Cómo cree que la IA afectará la experiencia de los pasajeros y clientes?
Bernadette Berger: Este es realmente un juego de eficiencia, ¿verdad? Entonces, lo que usted puede sentir como pasajero es simplemente que su equipaje facturado ha llegado a su destino. Las cosas que puede sentir como pasajero tienen que ver con la seguridad y la protección. A medida que se mueve por el aeropuerto, a medida que se mueve por el aire, es posible que sienta que sus interacciones con un agente de puerta se sienten realmente cálidas y personales y ellos sabían que necesitaba que le reasignaran sus asientos para poder sentarse con mi familia. También sabían que, oye, te encantaría tomar un café y una galleta o una barra de chocolate cuando subas al avión.
Puede que parezca una buena experiencia, pero hay muchas cosas detrás de escena que están trabajando para que esto suceda. La biometría es una de las cosas que creo que se convertirá en un gran cambio para los pasajeros, pero también continuará ayudándonos a poder navegar su día de viaje con más simplicidad. Si viaja en grupo y tiene cuatro pasaportes diferentes, ¿alguna vez hace malabarismos para tratar de buscar el teléfono para obtener la tarjeta de embarque y tratar de administrar todas las diferentes formas de demostrar que es quien es? eres y que se supone que debes estar allí y que debes estar en este vuelo?
Estamos entusiasmados de pasar a un modelo en el que puedas moverte por el aeropuerto y subir al avión solo con tu cara o solo con tu teléfono, ya sea tu identidad digital móvil o comparando tu hermoso rostro con la imagen que nuestras agencias gubernamentales ya tienes de ti en tu licencia de conducir o en tu pasaporte. Simplemente comparar esa foto hará que sea mucho más fácil para nuestros huéspedes prepararse para un día de viaje y moverse por el aeropuerto. Los huéspedes pueden experimentar colas más rápidas, menos colas y menos molestias. Nadie quiere hacer cola. El juego de apurarse y esperar no es divertido.
Pero mientras pensamos en seguir adelante y pensamos en ser proactivos y predictivos para nuestros huéspedes ahora, pensamos en cómo podemos hacer que esa gran prisa matutina comience a disminuir para que no haya colas en el aeropuerto. Porque te envié una oferta en tiempo real diciendo, oye, sé que son las 09:00 am y estás corriendo hacia el avión. Solo un toque aquí si desea pedir su bebida de café favorita con anticipación. Estará allí, en el mostrador cerca de su puerta, listo para usted. Todo lo que tienes que hacer es pasar y agarrarlo. El simple hecho de hacer estas ofertas y recomendaciones en el momento adecuado en una interacción que no requiera que el huésped lea, comprenda y tome una decisión tiene un gran impacto. Estás cansado de tomar decisiones cuando llegas al aeropuerto. Sólo tiene que ser fácil. Todo el mundo quiere sentirse acompañado desde casa hasta el avión. Y si hay formas de utilizar nuestros algoritmos, nuestras recomendaciones y nuestra tecnología para hacerlo, entonces haremos que viajar no sólo sea más fácil para todos, sino también más accesible para más personas.