Tips para mejorar la experiencia del cliente
En toda compañía existen dos cosas que el empresario no puede desdeñar: la experiencia del empleado y la del cliente. Da igual el modelo de negocio y el sector, trabajadores y clientes siempre han de estar satisfechos porque, al fin y al cabo, son quienes lo levantan. En esta fotogalería nos centraremos en el segundo grupo: los clientes. A continuación te damos algunos consejos para mejorar su experiencia alejados de la arcaica creencia de que el buen trato con el cliente se reduce única y exclusivamente a proporcionarle un producto de calidad con una sonrisa en la boca.
Tips para mejorar la experiencia del cliente
Según recogen John Marshall y Dan Clay en Entrepreneur.com y considera la profesora Marsha Richins, de la Universidad de Missouri, el cliente recibe más placer antes de la compra que durante la adquisición. Por eso importante vender bien el producto y se puede actuar de tres formas: tentando, seduciendo o haciendo que parezca un regalo.
Tips para mejorar la experiencia del cliente
Tentar como hacen las productoras de cine con los teaser de las películas, seducir vendiendo una posible nueva experiencia y hacer que parezca un regalo, por ejemplo, limitando la disponibilidad como ocurre con los bombones Ferrero Rocher en algunos países.
Tips para mejorar la experiencia del cliente
Si nos adentramos en la fase de interacción, según Marshall y Clay, la mejor forma de hacer feliz a un cliente es intervenir empujándole hacia el buen camino. Para hacerlo también existen tres formas principalmente: fomentar la inmersión, intervenir de forma directa o ensalzar.
Tips para mejorar la experiencia del cliente
Fomentar la inmersión, por ejemplo, proporcionando Wi-Fi gratuito; intervenir de forma directa a través de recomendaciones personalizadas que faciliten la toma de decisiones del cliente y ensalzar como hace LinkedIn, que manda un correo con los perfiles más vistos a sus clientes para que vean lo que podrían conseguir siendo leales a la marca.
Tips para mejorar la experiencia del cliente
Por último, en la fase del recuerdo del cliente influye principalmente la forma de cerrar, por así decirlo, el trato con él. Las formas más recomendables de hacerlo son las tres siguientes: terminar fuerte, con una sorpresa o reforzando y recordando los beneficios.
Tips para mejorar la experiencia del cliente
Terminar fuerte como en Spring NYC, cuyo CEO envía un e-mail de agradecimiento al cliente al cual sigue el envío de una carta, también de agradecimiento, escrita por un miembro del equipo; sorprender al cliente a la hora de terminar el servicio o reforzar y recordar los beneficios como hace Flywheel Sports, que recuerda al usuario las calorías que ha perdido.
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