En los últimos años el sector bancario ha experimentado una profunda transformación debido a la implantación de nuevas herramientas tecnológicas. Todo el mundo tiene su banco en el móvil, pero ¿qué ha pasado con las empresas? ¿Qué ha supuesto realmente la digitalización de los servicios para pymes o empresas multinacionales? Para intentar responder a estas y a otras muchas cuestiones Forbes mantenía una charla con Javier Balbín, responsable de Soluciones de Empresas de BBVA.
Para Balbín no hay ninguna duda de que la transformación digital ha revolucionado el mundo de la banca y se ha convertido en “un pilar estratégico” para cualquier entidad, incluida BBVA: “Yo destacaría que nos ha ayudado a crecer en número de clientes (tanto personas físicas como pymes y empresas), pero también ha modificado la manera en cómo estamos facturando y ha mejorado la experiencia del cliente, ya que le permite una disponibilidad 24/7”.
El cliente en el centro
Y es que es innegable que uno de los cambios más importantes que ha traído consigo la digitalización es la posibilidad de interactuar de forma más directa con el cliente, poniéndole en el centro. “Lo más importante es darle accesibilidad permanente, esté donde esté, adaptarnos a cada perfil –tanto si es un particular, una pequeña o mediana empresa o una de corte internacional–, y ofrecer soluciones personalizadas. Y eso lo conseguimos a través de nuestra app, de nuestra web o de una solución que llamamos BBVA Pivot, adaptándonos siempre a las necesidades de cada cliente”, explicaba Javier Balbín.
Sin embargo, para lograr adaptarse a este nuevo paradigma digital el directivo de BBVA destacaba la necesidad de educar al cliente: “Este proceso no es natural para todos. Por ello, es importante enseñarle cómo acceder a estas nuevas herramientas, y cómo utilizarlas. Sólo así se sentirá cómodo”.
Esta puntualización de Balbín dejaba claro que el nuevo cliente digital presenta unas necesidades muy diferentes. Pero ¿cuáles son? “Lo que más nos pide es tener la facilidad de acceder a toda la información de sus gestiones y disponer de ella en cualquier momento. Tiene que estar a un clic de distancia de todas sus operaciones”, afirmaba el directivo de BBVA.
Nuevo paradigma
Asimismo, Javier Balbín señalaba que este proceso de digitalización es vital tener en cuenta un nuevo criterio, el de la sostenibilidad: “Para BBVA la sostenibilidad es un eje neurálgico de todo lo que hacemos”. Y añadía: “Para ello estamos trabajando tres estrategias. La primera de ellas sería la educación; la segunda, tener un catálogo de productos sostenibles; y, por último, contar con herramientas para ayudar a realizar ese tránsito hacia un mundo más sostenible, como la calculadora de huella de carbono”.
La incorporación de este concepto durante la charla mantenida entre Forbes y el directivo de BBVA abría un nuevo interrogante: ¿cuál es la actual situación económica, con los tipos al alza? “Actualmente estamos acompañando a todos y cada uno de nuestros clientes en ese mundo de préstamos para ayudarlos a proteger su salud financiera, haciendo su tesorería más eficiente. En ese sentido estamos construyendo productos y servicios para mejorar su gestión”, explicaba Javier Balbín.
No en vano, el directivo de BBVA dejaba constancia que la aparición de la pandemia hizo que los bancos aprendieran a contemplar todos los escenarios posibles, como el que describía, y tuvieran en cuenta el desarrollo de nuevas capacidades para sus clientes, como la resilencia: “La pandemia fue durísima para personas y para empresas, pero aquellas que tuvieron un mejor comportamiento fueron las que estaban presentes en varias geografías y habían diversificado sus mercados”.
Por ello, BBVA, tal y como sostenía Balbín, trabaja para acompañar a las empresas en su internacionalización, incluso desarrollando alianzas con terceros que permitan brindar servicios donde la entidad no tenga presencia. “Lo que queremos es que los clientes puedan operar con nosotros en el momento que lo necesiten. Para conseguirlo es necesario llevar nuestras soluciones, nuestros productos a los mundos digitales. Esto es parte neurálgica de nuestra estrategia digital”, concluía el directivo de BBVA.
La banca del futuro
Está claro es que los servicios financieros para las empresas están cambiando en la era digital, y que el sector de la banca debe enfrentarse a nuevos desafíos. El primer reto al que tendrán que hacer frente, tal y como advierte Javier Balbín, es el de la ciberseguridad: “En ese punto, en BBVA estamos construyendo canales digitales de máxima seguridad, basados en la biometría y otras tecnologías”.
A este desafío, el directivo de BBVA sumaba dos más: el de la versatilidad, el poder disponer de todo lo necesario de manera digital, y el de que cualquier operación sea en tiempo real: “El real time se ha vuelto mucho más relevante para el mundo de las empresas y de las pymes”.
