La irrupción de la pandemia por coronavirus en 2020 hizo que la digitalización tomara un fuerte impulso en el sector de la banca. Desde entonces, son muchas las entidades que han protagonizado una transformación radical, que ha supuesto la incorporación de las nuevas tecnologías, incluso, en su plan estratégico de negocio.
Forbes hablaba con José Manuel Valiño, director general IT, información, procesos y operaciones de Abanca, para descubrir cuáles han sido los puntos clave para llevar a cabo este proceso de digitalización y para dibujar cómo será el futuro de la banca.
El directivo de Abanca se mostraba de acuerdo en el hecho de que la pandemia supuso un punto de inflexión para dinamizar la transformación del sector bancario, y apuntaba que actualmente el foco está en mejorar la experiencia del cliente gracias a la omnicanalidad que la digitalización permite: “Nosotros queremos que el cliente pueda escoger qué canal utilizar, cuándo y cómo usarlo. No hay que olvidar que la banca es uno de los pocos sectores en los que atendemos a seis generaciones, y es necesario que nos adaptemos a cada una de ellas”.
Pero, ¿cómo es posible mejorar la relación del cliente con la banca a través de la tecnología, cuando existen tantas diferencias en cuanto a aptitudes digitales? José Manuel Valiño señalaba que la sencillez y la rapidez que ofrecen las nuevas herramientas tienen un impacto positivo en los clientes, pero destacaba el hecho de que no todos los procesos son 100% digitales: “Aunque realizamos tareas de concienciación a nuestros clientes sobre los canales digitales para que conozcan y aprendan sus ventajas, no descuidamos al resto. Es una especie de código de buenas prácticas que nos hemos impuesto como banco”.
Banca personalizada
No obstante, es innegable que perfil del cliente ha cambiado mucho en los últimos años, y presenta nuevas necesidades, sobre todo en materia digital. “Inicialmente los clientes en digital lo que querían eran disponibilidad e inmediatez. Por supuesto, lo siguen demandando, pero ahora requieren que les demos valor a sus ahorros, es decir, una gestión de sus finanzas”, explicaba el directivo de Abanca. Y añadía: “Los bancos tenemos unos productos y servicios muy similares, por ello la experiencia del cliente es el gran elemento diferenciador”.
Y es que José Manuel Valdiño sostenía que la personalización es el gran reto que tienen por delante como entidad. “En Abanca queremos hiper personalizar la oferta al cliente a través de las herramientas que nos ofrecen la Inteligencia Artificial y los datos”. Y remarcaba que el uso de estas tecnologías “debe realizarse de una forma ética y con las garantías adecuadas de seguridad”.
Nuevas medidas de seguridad
No hay que olvidar que uno de los pilares sobre los que se cimenta el nuevo modelo de banca digital, tal y como resaltaba el directivo de Abanca, es el de la seguridad: “Nosotros, como entidad, cumplimos con todos los estándares regulatorios, pero invertimos en mejorar aún más la seguridad en materia digital para que nuestros clientes estén protegidos ante las nuevas amenazas, como el missing”.
Y en esta “lucha contra el fraude”, que recalcaba Valiño, este destacaba la importancia de contar con la ayuda y el apoyo de partners tecnológicos: “Nosotros trabajamos con partners, que son fundamentales para la implementación de buenas prácticas en los desarrollos digitales”.
Apuesta por el talento
Esto hacía que surgiera durante la conversación entre Forbes y el directivo de Abanca una nueva cuestión: ¿Cómo ha impactado la transformación digital en los procesos internos de la entidad? José Manuel Valiño afirmaba que la digitalización ha supuesto un mayor consumo de recursos tecnológicos, pero también “este coste se ha visto compensado por la disminución de otros, como la reducción de papel”. A esta ventaja sumaba la de la posibilidad de que muchas operaciones contables sean realizadas por los propios clientes, lo que ha permitido “el incremento de la digitalización de los procesos internos, ahorrando un gran gasto a la entidad”.
Sin embargo, para que este nuevo paradigma sea posible, el directivo de Abanca ponía de relevancia el hecho de cambiar la forma de pensar, así como la necesidad de captar y retener el talento que permita desarrollar un buen producto digital: “Desde nuestra entidad se está favoreciendo la formación y el aprendizaje permanente que requiere esta transformación”. No en vano, para Valdiño es clave crear los productos que el cliente requiere y conseguir realizar mediciones de usabilidad de esos sistemas: “Hay que evitar la autocomplacencia corporativa a través de la medición continuada de los clientes”.
La banca del futuro
Todo esto llevaba a una nueva pregunta: ¿Cómo será la banca del futuro? ¿Estará más comprometida con los nuevos valores que demanda el cliente actual, como la sostenibilidad? “La sostenibilidad requiere que empecemos a movernos, como entidad, hacia indicadores intangibles, como la reputación corporativa. Y ahí es donde la tecnología y la digitalización jugarán un papel extraordinario para aportar un nuevo valor a la banca”, concluía el directivo de Abanca.
