Cada inicio de año nos presenta siempre un nuevo escenario lleno de retos y posibilidades para cada sector. El abanico de preguntas es muy amplio en el ámbito de la digitalización y sostenibilidad para este 2023 en materia de medios de pago digitales: ¿cómo se darán la mano estas dos claves y cómo se prepararán las empresas para ello?, ¿cómo evolucionará la cultura de pago?, ¿aumentarán las transacciones digitales?, ¿quiénes serán los principales players del mercado?, ¿optarán los consumidores por hábitos de consumo más sostenibles?, o ¿en qué medida se podrá aumentar la seguridad de las operaciones?
Todas estas cuestiones fueron analizadas el pasado 25 de enero en las oficinas de Forbes en Madrid en una entrevista realizada por la periodista Belén Chiloeches a Ventura Miquel, global chief Technology & Operating officer at PagoNxt, la plataforma tecnológica de pagos del Grupo Banco Santander. PagoNxt nació en 2020 para reunir a todas las soluciones de pagos del grupo bajo un mismo paraguas, construyendo sobre la franquicia ya establecida de Getnet. Desde entonces no ha dejado de crecer. A día de hoy, su equipo está formado por 6.000 personas, de más de sesenta nacionalidades en trece países, como ha explicado Miquel, quien añade que la empresa pretende “cubrir todos los servicios alrededor del mundo de los pagos digitales”.
Pregunta. ¿Qué historia hay detrás del nacimiento de PagoNxt?
Respuesta. Buscamos dentro del grupo experiencias que estaban demostrando que las cosas funcionaban tan bien o mejor que lo que se veía desde fuera. Es el caso de Brasil donde teníamos la experiencia de una compañía tecnológica que, aprovechando la capacidad del banco, estaba haciendo negocio con unos clientes encantados, con unos índices de satisfacción medidos tremendamente altos, etc., así que fuimos a verlo. Vimos un modelo de negocio diferente, donde al cliente no le hacías solo el pago, sino que le dabas más servicios. La compañía estaba dentro del Grupo Santander, pero tenía autonomía para hacer cosas de una manera ágil y una tecnología que queríamos exportar porque era un caso de éxito. Nosotros podríamos replicar el modelo de negocio, las mismas cosas para los clientes, pero no con la misma tecnología porque era muy eficiente, pero estaba centrada para Brasil. Ante el reto de cómo globalizábamos esta idea, nos reunimos un grupo de personas y rediseñamos esa tecnología para los sistemas de pago.
Una vez probado que aquello se podía hacer y funcionaba, en paralelo vimos otras iniciativas que teníamos y que convergían. Así en 2020 se crea PagoNxt, donde se agrupan una serie de iniciativas con un rasgo común: apalancarse de una tecnología que nos permita fácilmente conectar cosas donde estén, y que cubra muchos más servicios más allá del pago para nuestros clientes.
P. ¿Cuál es la cultura que caracteriza a la empresa?
R. Se resume en cómo operamos cada día. Sería volver al principio de nuestra historia: 10 personas de distintos ámbitos que se juntan para idear. Eso es lo que intentamos mantener en el día a día de nuestra empresa. Con el crecimiento que hemos tenido, con personas de más de 60 nacionalidades en nuestro equipo que se juntan para resolver cualquier problema, debemos demostrarles que podemos trabajar con agilidad. Hablamos mucho de la aventura de cuidar a las personas, que todo el mundo se sienta bien, libre de aportar, etc. Creo que es el factor principal de atracción y retención de la gente.
P. Entre un 60-70% de sus perfiles son tecnológicos. ¿Es esto una fortaleza para una ‘fintech’?
R. Hay un gran debate sobre el talento en tecnología. Creo que lo más importante para asegurar y mantener a este talento es no hacerles pasar por procesos farragosos. Nosotros apostamos por crear comunidad. En PagoNxt hemos creado un sistema de trabajo basado en una comunidad de tecnólogos, sin importar dónde estén situados. Cuando uno tiene un problema, accede a esta comunidad donde ve si ha sido resuelto por otro compañero. Si es que no, abre ese caso y el equipo de tecnólogos se pone a ello. Trabajar en comunidad es una de las cosas que más les gusta, junto con la flexibilidad.
P. Quieren impulsar el futuro de los pagos, ¿cómo lo hacen y cómo creen que será ese futuro?
R. No nos podemos limitar al hecho del pago. Hay que abrir nuestras mentes y ver un escenario mucho más amplio. Por ejemplo, qué le doy a un cliente para que él mismo haga los pagos. Hace un año todos los puertos estaban atascados. Para dar solución a nuestros clientes, nos conectamos con nuestra tecnología con empresas de logística globales capaces de decirnos dónde estaba un barco en cada momento. Un cliente que tenía que hacer una importación o exportación tenía el dinero bloqueado hasta que llegara el barco, pero no sabía dónde estaba éste, lo que hundía su economía. Poniendo un sistema tan fácil como saber dónde está su barco y saber qué día iba a llegar, comprobamos que el cliente aumentaba exponencialmente sus pagos. Por tanto, la diferencia no está tanto en el pago sino en cómo el cliente se beneficia del proceso de pago.
P. Nos habla del mercado internacional, pero también cubren las necesidades de pago de comercios y consumidores. ¿Cómo solucionan esas necesidades de estos tres targets?
R. El comercio antes trabajaba con su dispositivo físico en un porcentaje enorme, pero el mundo cambia con la pandemia. Cada vez hacemos más cosas digitales, y ya es difícil que un comercio no opere en mercado físico y digital. Cómo yo de rápido sea capaz de adaptarme a todos los mercados para que el comercio pueda dar una solución física y una digital es clave para mis clientes. Hay muchos players del mercado que ofrecen soluciones, pero cuando un cliente tiene dos mercados y cubres eso, es cuando empiezas a marcar la diferencia.
En el ámbito internacional, al margen del ejemplo anterior, cuando una empresa quiere hacer exportación o importación, en función del país con el que opera, tiene que ver quién le gestiona el tipo de cambio, las monedas, etc. En este sentido, nosotros complementamos con asesoramiento para empresas.
En el mercado individual, el cliente pagador quiere tener toda la información y seguridad para hacer sus pagos. Por tanto, los pilares de nuestra tecnología serían: la arquitectura que me permite conectarme con cualquier cosa, datos y seguridad, donde tenemos una gran práctica. Hemos comprobado que ya no hablamos de cómo protejo las cosas sino que la percepción que tiene un cliente de un producto cuando diseñas seguro desde el principio incrementa muchísimo el valor que recibe.
P. Se enfrentan gigantes internacionales dentro del sector, ¿cuáles son sus diferenciales?
R. No creo que nos enfrentemos. Los veo más como partners. Es más, ya estamos trabajando con los grandes players del mundo como socios. Al intentar cubrir toda la cadena de valor, yo puedo aportar cosas que los que trabajan solo parte de la cadena no tienen. Por ejemplo, un gran market place, donde todos compramos online y nos traen las cosas en el día, quiere colaborar con nosotros para que le hagamos los cobros en Brasil. Si yo solo le ofrezco eso, hay otros competidores que se lo van a ofrecer también. Con todos los competidores hay que repensar el modelo de negocio. Si yo le ofrezco los cobros y algo más, como ayudarle a gestionar su propia tesorería facilitándole la conversión a dólares en tiempo real cada día, eso le da un valor añadido que otros competidores no pueden aportar.
P. ¿Cómo les ayuda contar con el respaldo y el músculo del negocio comercial del Santander?
R. Esto hubiera sido imposible sin el Santander, y no solo por su respaldo económico y su reconocimiento con una de las entidades financieras globales más fiables. Es evidente también que disponer de la red de oficinas que tenemos en todos los países del grupo, siendo distribuidores de nuestros productos, es importante. El gran beneficio de Getnet -filial de pagos en comercios-, cuando nació en Brasil fue que toda la red en el país lo distribuía. Tienes una cantidad ingente de personas que está vendiendo tus productos. Diría que esta fortaleza no la tiene ninguno de nuestros competidores.
P. Los resultados de PagoNxt desde su nacimiento en 2020 han ido creciendo de una forma sólida. ¿Cuáles son sus previsiones de cara al futuro?
R. Tenemos más de 1.300.000 merchants (comerciantes), más de 30.000 empresas que hacen negocio internacional y que operan con nosotros. Es verdad que hemos crecido muy rápido, pero no tanto porque a la vez que crecíamos teníamos que construir muchas capacidades. El crecimiento vino cuando fuimos capaces de digerir todas estas oportunidades. Ahora nuestro crecimiento debe ser exponencial porque ya tenemos muchas capacidades construidas y ahora toca explotarlas. Por ejemplo, hemos sido los primeros en hacer pagos en tiempo real entre España y Brasil. PagoNxt y Santander España están explotando ahora esa capacidad para todos sus clientes. También estamos ganando experiencias con clientes que no son de Santander. Pensamos que a finales de 2025 un tercio de nuestro resultado debería venir de clientes que no son de Santander.
P. ¿Cuál de sus tres vertientes (comercios, mercado internacional y consumidores) ha funcionado mejor en estos años?
Merchant. Teníamos una maquinaria muy potente en Brasil que sigue funcionando muy bien. En México el ritmo de crecimiento también es vertiginoso con más de 150.000 clientes. En las otras unidades es un poco más difícil porque era una idea muy innovadora cubrir otras partes del ciclo de vida del pago. Ya aportan, pero ahora les toca despegar y su crecimiento va a ser exponencial. En el número de clientes también hemos ido muy rápido. Aspiramos a multiplicar en tres años nuestro negocio y a crecer en una base de clientes teniendo como referencia al Santander.
P. Cuando nacieron en 2020 esperaban que en 5 años las transacciones digitales se duplicaran hasta los 10,5 billones de dólares (más de 9.000 millones de euros). ¿Cómo son ahora esas previsiones?
R. El crecimiento es mucho mayor. Todo lo que preveíamos en 2020 explotó. En el mercado al que aspiramos tener una parte es un mercado que supera esas cifras. Hablamos de 550 billones de transacciones porque ahora se miden otras necesidades del cliente más allá del pago. Es verdad que en algunos mercados ha habido una ralentización en algunos productos durante la pandemia. Por ejemplo, en el merchant hubo un parón durante año y medio porque no tuvo mercado físico, compensado en parte por el mercado digital. Ahora se está recuperando, pero el mercado digital no deja de crecer. Muchas veces solo tenemos una visión desde Europa, pero cuando miro a Latinoamérica, donde nuestra presencia es muy grande, el nivel de operaciones en efectivo todavía es enorme. Por tanto, la oportunidad de dar mecanismos para que operen en digital es mucho más grande.
P. Hablando de Latinoamérica, una de las soluciones pensadas en el negocio de consumidores en esta región, Superdigital, fomenta la inclusión financiera, ¿cómo lo consiguen?
R. La realidad de Latinoamérica es que una gran parte del mercado no está bancarizado y el uso del efectivo es enorme. Si hablamos de digitalización, en un mundo en el que todos empezamos a comprar por internet, ¿qué hace una persona que tiene todo su dinero en casa? Le estamos limitando. En estos casos de un cliente no bancarizado creamos nuestro negocio Superdigital que incluye un wallet digital, donde se deposita su nómina en efectivo y así el cliente puede empezar a pagar con ese wallet. Hablamos de inclusión financiera porque damos a ese cliente acceso a capacidades que no podía acceder. Por otro lado, el mayor coste operativo que nuestros bancos tienen en Latinoamérica es el manejo de efectivo. Por tanto, cuanto más opere en digital el cliente, yo también ahorro. Empezamos en Brasil, donde más de 6 millones de personas han pasado por aquí, y lo estamos lanzado en México, Argentina, Perú y Colombia.
P. Como responsable de tecnología, ¿cómo es liderar en una ‘fintech’ en el momento actual?
R. Personalmente, es una suerte poder vivir este proceso: crear algo desde cero y ver cómo lo disfrutamos. Escalamos tan rápido en tantos países y con tantas personas que mi obsesión es que formen parte de este equipo único. No puedo limitar lo más mínimo este valor porque limitaría la capacidad de crecimiento. Evidentemente, también me quita el sueño la excelencia en el servicio a los clientes.
P. ¿Cómo se prepara la empresa para la digitalización, la sostenibilidad y la seguridad? ¿Son retos a los que enfrentarse de nuevo este año?
R. La seguridad es un reto continuo. Por suerte, Grupo Santander tiene una de las mejores prácticas mundiales reconocidas a nivel de seguridad. Uno se queda impresionado con los millones de intentos de ataques que se producen. Yo me apoyo 100% en las capacidades de seguridad que me da el grupo. Esto sería cómo me protejo, pero también tengo que pensar cómo un cliente percibe un producto como seguro. Este es uno de los retos y otro es el mundo de los datos. Probablemente, PagoNxt ya tiene una de las plataformas mundiales con más datos. Cómo soy capaz de sacar partido a los datos para el cliente y para mí en un entorno de protección de datos es importante. Guardar tus datos en el grupo Santander en lugar de en una fintech pequeña te da otra seguridad. Creo que el tema de los datos es otra de las asignaturas donde este año tenemos que dar un salto exponencial, de explotarlos como si fueran un producto más.
P. ¿Cómo se imagina PagoNxt el futuro inmediato?
R. Impresionante. Estamos todavía empezando una historia. Nos queda mucho por hacer. Sigo viendo un equipo de gente trabajando juntos. El mundo de la tecnología ha cambiado y los tecnólogos de PagoNxt tienen que sentirse libres de hacer y de crear como parte de ese ecosistema. Me gustaría que nuestro catálogo se fuera ampliando y no podemos dejar de crecer identificando la oportunidad de negocio también para el cliente porque si no, se va a ir. Aquí los datos son la clave. En tres años veo a PagoNxt como uno de los grandes en el sector. Hay algo que nos diferencia y es que tenemos un gran grupo detrás que nos apoya y nos deja hacer. El secreto nuestro no es qué tiene PagoNxt sino el cómo lo gestiona. Esto es gran parte de lo que nos va a llevar al éxito.
