En el año 2006, en algunos barrios de Madrid, los vecinos destrozaron los dispositivos en los que se paga el aparcamiento cuando el Ayuntamiento hizo los primeros intentos en lo que ahora es un default (la norma). Ahora ya todos lo tenemos asumido: si quieres aparcar en la calle fuera de tu barrio, tienes que pasar por caja.
Las aerolíneas también juegan permanentemente con el default y los extras de un vuelo. No se me olvida el día en el que volaba de Dublín a Madrid con Ryanair -hace tanto tiempo ya- y tuve que pagar 40 euros por no llevar la tarjeta de embarque impresa; más o menos la mitad de lo que me costó el vuelo. Ahora, con la tarifa más barata tienes la sensación de que no podrás usar el WC durante el vuelo.
Pero no tenemos remedio: con el tiempo, lo que ayer era gratis se te acaba olvidando. Y el nuevo default se impone como lo normal. Seguimos siendo animales de costumbres.
Esto es lo que ha pasado esta semana en España con los suscriptores de Netflix. El jueves 9 de febrero, la compañía enviaba un mail con una especie de tú y yo lo sabíamos (qué grande era mi amigo Luqui) a todos los suscriptores que comparten su contraseña con familiares y amigos.
Quienes pensaban que los de Netflix no se enteran, ya tienen su ultimátum: en breve, sólo podrá haber una suscripción por hogar. Y sólo algunas tarifas tendrán derecho a sumar otros hogares a cambio de casi 6 euros por usuario adicional.
Lo dicho, lo que hasta ayer era Default, pasa a convertirse en un extra.
El escándalo en Twitter ha sido monumental. Y no sólo en Twitter. Me cuentan que ayer en miles de grupos de Whatsapp de amigos se repetía la misma pregunta: ¿Y ahora qué hacemos? De esa crisis, emergieron rápidamente dos trending topics en la red de Elon Musk: #AdiósNetflix y #HolaEmule.
(Nota: que los más antiguos en Internet no me digan que no tiene gracia que una herramienta tan viejuna como el Emule sea redescubierta por la generación Zeta).
Con los escándalos en Twitter pasa una cosa: cuanto más enfadado estás, si lo dices y alguien te sigue el rollo, tienes la impresión de que el enfado es universal, una crisis de marca en toda regla.
Lo que en realidad pasa es que asumimos que Twitter es la gente. Pero no. En primer lugar, el Twitter que tú ves no es el que yo veo. Y nuestro pequeño Twitter -el tuyo y el mío- consisten en tu círculo de amistades y contactos afines: gente que piensa lo mismo que tú, y que desde el punto de vista demográfico e ideológico se parece mucho a ti. Sí, así son las burbujas en las que nos han metido los algoritmos.
Por eso, nuestras indignaciones son más pequeñas de lo que percibimos. Lo aprendí en el segundo decenio del siglo: lo que entonces parecían crisis de comunicación gigantescas para las marcas para las que trabajaba, en realidad no eran más que una tos nerviosa. ¿A que nadie se acuerda de la crisis de los bolsos de Loewe de 2014 provocada por un vídeo protagonizado por hijos de famosos? ¡Qué escándalo!
¿Y qué va a ocurrir ahora? ¿habrá una desbandada de usuarios de pago de Netflix?
No lo sé. Pero la ventaja que tiene ser una empresa digital con 230 millones de hogares suscritos en todo el mundo es decisiva a la hora de acometer un cambio tan doloroso para el cliente. Por tres razones:
- Ellos tienen todos los datos sobre las suscripciones, y nosotros, no. Lo que sí nos han contado es que hay más de 100 millones de hogares que ven Netflix en todo el mundo sin pagar una suscripción.
- Han probado distintas fórmulas para resolver este asunto durante tres meses en tres mercados: Costa Rica, Chile y Perú. Y en cada prueba han ido obteniendo aprendizajes útiles y modificando la fórmula. Lo mismo harán en los paises de la Segunda División -entre los cuales está España- antes del asalto al mercado que de verdad les preocupa: Estados Unidos.
- La indignación inicial de algunos de sus clientes la tienen asumida en su modelo, y en ese modelo ellos ya saben qué porcentaje de cuentas pueden llegar a perder. Con el tiempo, las cuentas les van a salir.
En cualquier caso, la gestión de las contraseñas compartidas por parte de Netflix no ha sido buena. Durante años hicieron la vista gorda a las contraseñas compartidas para que nos enganchásemos a consumir su contenido. Y ahora, cuando el negocio empieza a mostrar síntomas de maduración, nos castigan por algo de lo que en realidad no somos culpables.
Podrían haberse ahorrado esta crisis si hubieran aprendido de Spotify, que ha sabido manejar mucho mejor su matriz de ofertas colectivas con sus planes familiares y sus planes de amigos.
Pero no que nadie crea que la indignación de hoy preludia un desastre a escala global: entre un Trending Topic y la cuenta de resultados de una gran compañía hay un abismo: el que tú y yo creamos acostumbrándonos a pagar por lo que ayer era gratis.
Aerolíneas, gracias por dejarnos usar el WC con la tarifa mínima.