En Europa la polémica no está menos embravecida. El pasado 18 de febrero se cumplió un año de la entrada en vigencia de nuevas normas de limitación de tiempo de vuelo para la UE (FTL). Sin embargo, las actuales interpretaciones de las normas, la falta de orientación oficial sobre su aplicación y los inmaduros sistemas de gestión del riesgo (FRM) en las aerolíneas han perpetuado los problemas de fatiga en las cabinas europeas. Así lo denuncia la Asociación Europea de Pilotos (ECA, por sus siglas en inglés), en representación de 38.000 pilotos de 37 países de Europa. “La mitad de los pilotos de las aerolíneas reportan fatiga la cual podría poner en peligro la seguridad de los pasajeros”, advierte la London School of Economics (LSE) en su nuevo estudio Safety Culture, realizado conjuntamente con Eurocontrol. Destaca que la fatiga afecta a seis de cada 10 pilotos europeos, pero sólo dos de cada 10 pilotos piensan que la fatiga es tomada en serio por su aerolínea.
Además de la precaria situación de los pilotos, en el lado del cliente son cerca de un millón y medio los españoles que han demandado a la industria aerocomercial por retrasos, cancelaciones y otras incidencias, un recurso judicial cada vez más frecuente entre los pasajeros. Vueling, Ryanair, Air Europa, Plus Ultra o Iberia son varias de las aerolíneas que encabezan el ranking de aerolíneas más reclamadas en España en 2016. De acuerdo a los últimos sondeos, casi 1,5 millones de españoles se han visto afectado por el mal hacer de estas empresas, sin mencionar las pérdidas y daños en el equipaje, que rondan las 2,5 millones de incidencias. Pero los pasajeros no son los únicos afectados, como demuestra la reciente huelga de tripulantes de cabina de British Airways.
Entre las quejas más comunes, retrasos, problemas con el equipaje e incidencias en la reserva. Compañías insignia de la aviación española como Iberia ofertan paquetes de viaje presumiblemente modificables y flexibles. Sin embargo, al poco tiempo de hacer su compra el cliente encontrará que al adquirir dos billetes relacionados se ciñe a una política con la que, si desea cambiar su vuelo de salida, se verá obligado a pagar una modificación que supone el doble o más del precio del billete o de la contrario perderá el billete de ida y el de vuelta. Se suma a esta estrategia de publicidad engañosa—la flexibilidad en cuanto a los billetes es, como digo, nula—el hecho de que nadie atienda personalmente a las reclamaciones ni ofrezca más alternativa que pagar el triple del billete o comprar ida y vuelta de nuevo. A disposición del público solo un formulario en la página web al que seguirá una respuesta automática citando la política de la empresa sin valorar las circunstancias de la reclamación.
La conclusión final es decepcionante: o compra sus billetes por separado sabiendo que deberá volver a hacerlo si tiene el más mínimo problema en cuanto al día y hora; o bien opta por una aerolínea low-cost o con una política de cambios que al menos se ajuste a sus necesidades. Iberia expande redes por el mundo, ofrece servicios de calidad durante el vuelo pero se revela ineficaz y ajena a escuchar a sus clientes. Con precios elevados sobre la media pese a haber abierto su servicio low-cost, Iberia Express; y con un programa de fidelización en el que 2.000 Avios—nada fáciles de conseguir—con suerte alcanzan los 15 euros de descuento, Iberia no resulta económica ni tan siquiera preocupada por sus clientes.
La industria aérea necesita una victoria y, lo que es más importante, una nueva visión que revelar a sus clientes, inversores y empleados. Pero también deben mostrar a los legisladores y reguladores cómo lograrán mejores resultados para los pasajeros. Si las aerolíneas están decididas a revertir la insatisfacción de los clientes, y no solo centrarse en responder a los escándalos de los titulares, la única solución es ofrecer un servicio tan fiable como el de empresas como FedEx y Amazon. Mejorar sus operaciones les llevará a reducir costes, retrasos, ingresos adicionales, y para los clientes, supondrá obtener por fin un servicio con calidad de altos vuelos.