En los últimos años, esa fe se está ampliando a los servicios que comienzan en línea y se cumplen fuera del espacio online llevados a cabo por extraños – el viaje compartido, el producto y las entregas de alimentos, compartir habitación…¿Qué ha cambiado realmente? En el mundo real confiamos en las personas y organizaciones basadas en la reputación de la marca, nuestro conocimiento, experiencias pasadas e influencias sociales. Lo mismo se ha extendido al entorno online, aunque con algunas diferencias. La gente cree que los servicios en línea son fiables.
También confiamos en la noción de que compartir viajes, compartir habitaciones o colocar dinero en monederos online es seguro. Creemos que la plataforma está construida para ser segura y que tiene mecanismos adecuados para una resolución rápida en caso de disputas. También confiamos en la persona que lo entrega (el taxista, la empresa de emparejamiento, la persona de entrega de alimentos, el anfitrión de Airbnb).
¿Cuáles podrían ser las razones por las que confiamos en extraños? Los beneficios y la comodidad ofrecidos por el servicio anulan cualquier preocupación racional que podamos tener. Parece que hay un sentido de obligación también, porque puedes optar por pagar en efectivo por los productos pedidos en Flipkart o Amazon, o bien de forma electrónica en Ola o Uber después de haber realizado el viaje. Debido a que confían en nosotros para pagar después de la entrega, tendemos a establecer una confianza recíproca hacia ellos.
Los seres humanos se comportan y recompensan de manera diferente cuando hay confianza de por medio. No obstante, la velocidad en la que confiamos en los demás ha sido alterada para siempre por la tecnología, que parece habernos persuadido con la simple conveniencia y los beneficios que ofrece. Sin embargo, cuando se trata de un desconocido que llama a nuestra puerta, no relajamos nuestras normas de confianza, puesto que no tenemos nada digno de confianza para relacionarnos con el extraño y hemos visto y leído bastantes historias truculentas en las páginas de sucesos. La dicotomía del comportamiento continuará existiendo. La pregunta, sin embargo, es si esto va a cambiar a largo plazo.
¿Y qué implicaciones tiene todo esto para los vendedores? Muy sencillo: necesitan crear confianza usando señales relevantes para ellos y los consumidores. Mientras que una garantía de reembolso completo de 10 días puede funcionar para Flipkarts y Amazon, un perfil verificado por móvil puede funcionar para compañías de emparejamiento como BharatMatrimony o Meetic, pistas visuales como ‘1% de su pago va destinado a Save The Children ‘ podría funcionar para otros negocios y el pago seguro de Verisign puede adaptarse a algunas empresas. ¿Qué funciona para ti?