El documento parte de un cambio fundamental en el comportamiento del consumidor, quien ya no distingue entre canales, de modo que puede descubrir un producto en redes sociales, consultar su disponibilidad en la web, probarlo en la tienda física, comprarlo de forma ‘online’ y realizar la devolución a través de otro canal.
Para el cliente, todo forma parte de una misma relación con la marca, mientras que para el retailer esta continuidad exige una infraestructura capaz de conectar tiendas, almacenes, plataformas digitales y sistemas de atención en tiempo real, a lo que se suman la presión sobre los márgenes, la complejidad de las cadenas de suministro, las nuevas obligaciones de trazabilidad y una mayor exposición a ciberamenazas.
En este contexto, el informe subraya que la tienda conectada constituye la base de la experiencia ‘phygital’ al configurarse como un espacio donde clientes, empleados, dispositivos y sistemas interactúan sin fricciones.
A este respecto, el análisis advierte de que la falta de cobertura en interiores –por ejemplo en un probador o en los pasillos– puede impedir el pago móvil, el escaneo de un producto o el acceso a una promoción, convirtiendo un problema técnico en una fricción comercial.
Asimismo, la conectividad condiciona la capacidad de los empleados para ofrecer un mejor servicio, permitiendo que un dependiente consulte al instante si un producto está disponible en la propia tienda, en el almacén o en otro punto de venta, o bien si puede enviarse al domicilio del cliente.
Para garantizar esta operatividad, la compañía destaca capacidades como la conexión de tiendas con la sede central, la extensión de cobertura 5G ‘indoor’ multioperador, la voz fija y móvil para empleados, el wifi corporativo y las soluciones de ‘backup’ 4G/5G, las cuales mantienen operativas la caja, el control de ‘stock’ y servicios como el ‘click & collect’ ante una eventual caída de la línea principal.
OPERACIÓN OMNICANAL Y GESTIÓN DEL DATO
El estudio sitúa al almacén y a los centros logísticos como partes esenciales de la experiencia de cliente, recordando que las roturas de ‘stock’, las entregas incompletas o la información contradictoria entre canales constituyen fallos que el consumidor percibe como errores directos de la marca y no como problemas internos.
En este ámbito, la sensórica, el Internet de las Cosas (IoT) y las etiquetas RFID permiten convertir la operación física en información útil para anticipar reposiciones, localizar productos y reducir errores, al tiempo que el WiFi industrial, las redes privadas 5G y el ‘edge computing’ aportan una conectividad robusta, control y bajo retardo en entornos con alta densidad de dispositivos.
A su vez, el informe sostiene que el valor real del dato radica en su activación, para lo cual se requiere una infraestructura fiable basada en centros de datos, ‘cloud’ híbrido gestionado y ‘edge computing’ que permita la circulación de la información entre todos los nodos del negocio.
En este sentido, Vodafone cuenta con más de 100 ‘edge data centers’ en todo el territorio para procesar la información cerca de donde se genera, permitiendo que herramientas como la gestión del CTI, los agentes avanzados de inteligencia artificial y canales como SMS y RCS transformen el conocimiento del cliente en interacciones personalizadas –como avisos de disponibilidad en tienda, campañas ‘drive to store’, mensajes con carruseles de producto, seguimiento de entregas o acceso al carrito–.
Por otro lado, el documento destaca que, aunque la trazabilidad obligatoria y el ‘Digital Product Passport’ nacen de una exigencia regulatoria, pueden convertirse en una oportunidad estratégica para ordenar la información y reforzar la confianza del consumidor.
CIBERSEGURIDAD Y RESILIENCIA OPERATIVA
Por último, la compañía advierte de que, a medida que el sector ‘retail’ avanza en su digitalización, su superficie de riesgo aumenta de forma paralela, dado que cualquier incidencia tecnológica puede llegar a bloquear ventas, impedir pagos, descoordinar el inventario o dejar sin información a los equipos de atención, lo que genera un impacto directo en la reputación del negocio.
Para mitigar estos riesgos, el informe plantea la necesidad de implantar una securización integrada en toda la arquitectura del ‘retailer’, la cual abarca desde soluciones SASE y ZTNA para proteger el acceso a aplicaciones y entornos en la nube, hasta servicios SOC/MDR 24×7 orientados a la detección y respuesta ante amenazas, extendiéndose a tiendas, sistemas de pago, dispositivos, IoT y proveedores externos.
«El nuevo retail es, ante todo, un negocio digital con tiendas físicas. La tienda ha dejado de ser un punto aislado de venta para convertirse en un nodo de experiencia, atención, datos, servicio y activación comercial», ha señalado director de cuentas estratégicas de Vodafone Empresas, José Antonio Martínez.