En la historia de Isabella Heseltine (Roma, 61 años) conviven personajes tan dispares como Bad Bunny, el barón Michael Heseltine –leyenda del parlamentarismo inglés y miembro de los gobiernos de Margaret Thatcher y John Major– y una famosa tarotista cuyo nombre prefiere no desvelar. Todo aderezado con un imperio de ocho restaurantes italianos y dos hoteles que conforman Grupo Isabella’s, un emporio hostelero que nació a raíz de una ruptura.
Hija de diplomático inglés, nacida en Roma e instalada desde hace años en Barcelona, la vida de Isabella dio un vuelco recién cumplidos los 45, cuando su primer matrimonio se rompió. La imagen de ella misma sentada en la playa comiendo un bocata mientras seguía la estela del yate de su exmarido en la bahía de Sant Pau (S’Agaró, Girona), la incitó para recuperar la vida que había disfrutado hasta no hacía tanto.
Se plantó antes los fogones y comenzó a ampliar recetas familiares italianas. Cuando estuvo segura, envió WhatsApps a toda su agenda y arrancó repartiendo en moto los primeros pedidos por la zona alta de Barcelona. Era el año 2010 y había nacido «La cucina de Isabella» que funcionó tan bien que fue sustituida por «Venid los viernes», que proponía a los clientes que se acercasen a su casa para recoger la cena.
En solo 15 años, la semilla se convirtió en un árbol frondoso: del restaurante italiano Isabella’s, en la parte alta de Barcelona, brotaron siete más y dos hoteles que hoy dan empleo a 300 profesionales: Grupo Isabella’s factura 28 millones de euros anuales con la mirada puesta en el desarrollo de gastro-hoteles boutique, la síntesis del trato cercano y la excelencia en el servicio que su fundadora soñó ante los fogones. Al mando y a su lado, su hijo Marco, convertido en CEO de la compañía.
El secreto de Isabella no es solo su cocina, como se podría deducir de lo hasta aquí relatado, sino la cercanía que la empresaria mantiene con sus clientes. «Me gusta sentarme y charlar con ellos. A los que conozco les pregunto por su familia y a los nuevos los engatuso para que salgan canturreando la sintonía de la serie Cheer’s. Me gusta hacerlos sentir en casa», nos cuenta la empresaria que recibe a Forbes Women en Isabella’s Llafranc, en Girona.
No cambiar la magia
Frente a unos agnolotti pesto y ricotta, revela su fórmula: “Me llama la atención cómo ha cambiado la relación que tenemos con el cliente. Si bien continúa apreciando mucho la atención cercana, el detalle y la personalización del servicio, ahora está más mimado porque tiene más oferta. Hay muchos más restaurantes de calidad y como te equivoques, te castiga enseguida. Por el contrario, si continúas en tú línea, se mantienen fiel. Para mí lo más importante es no cambiar tu magia. Si sustituyes un plato, el cliente se molesta. ¿Por qué? Porque la gente relaciona un restaurante con un plato como a una persona con una actitud en particular”.
La vida le ha sonreído. Guarda una excelente relación con el padre de sus dos hijos, Marco y Valentina, y en 2016 conoció a su actual pareja, el puertorriqueño Richard L. Carrion, exconsejero de la Rerserva Federal de Nueva York, ex miembro del COI y actual presidente del Consejo de Administración de Popular Inc –su nombre es de los que aparecen en el panel del índice Nasdaq en Times Square–. Y todo esto vaticinado por una reputada tarotista de Madrid, que hace diez años le anunció lo que estaba por venir: conocería a su ‘media naranja’, un viudo poco mayor que ella con el que se casarían tres meses después de conocerse. “Posiblemente vive en una isla”, le desvelaron también las cartas. Naturalmente, con el tiempo Isabella olvidó el vaticinio. Hasta que acudió de invitada a una boda y trabó conversación con un imponente caballero que acababa de enviudar.
¡Acho, PR es otra cosa!
Si hay alguien que vive abrazada al grito de guerra de Bad Bunny es Isabella, que desde que conoció a Richard vive una vida de película. El último capítulo fue acudir a uno de los conciertos de Benito en Madrid y por supuesto acabar en ‘La Casita’, el lugar vip al que el cantante invita a famosos: amigo de su mánager –y de Marc Anthony, Benicio del Toro y Ricky Martin– Richard recibió un lote de entradas, Isabella se llevó consigo a 15 camareros y chóferes de sus restaurantes y disfrutaron del show de Bad Bunny desde el backstage haciéndose fotos y abrazándose con el artista Nº 1 del mundo.
Isabella abrió su primer restaurante animada por los clientes a quienes llevó ella misma en ciclomotor sus pedidos iniciales tras divorciarse y afrontar sola las facturas: era intérprete para la ONU en Italia, se enamoró de un empresario catalán, tuvo dos hijos y fue feliz durante 16 años hasta que su novela pasó al siguiente capítulo. Su exmarido, que acusó el desastre de los fondos Madoff, pudo rehacerse económicamente tras la separación mientras que ella iba acumulando hambre. Esa es la metáfora que usa para concretar la ambición por salir adelante, hacerse un hueco y levantar la vista con orgullo. Sin embargo, no es suficiente disponer de ideas y dientes afilados. Es necesaria una combinación de tres factores: valentía, capacidad de seducción y carisma. Ella dispone de los tres.
“Cuesta mucho permanecer en la cresta de la ola; cada día es un día nuevo. Vendrán 50 clientes habituales y 10 por vez primera. Son esos 10 a los que tienes que cuidar. Suelo acercarme a las mesas en las que detecto gente agradecida. Si son distantes, le regalo el postre”. Isabella se mete a la gente en el bolsillo porque es su manera de ser y funcionaria así dirigiese un astillero o diseñase microchips. “Mi hijo, Marco, trabaja conmigo codo a codo. Si me comenta que tal cliente es pesado, le respondo ‘¿Te has preguntado por qué lo es? Míralo. Analízalo. Esto también es parte del trabajo’. En general, los clientes no están acostumbrados a que preguntes ‘¿Cómo está tu padre?’ porque recuerdas que ese cliente te contó que el señor había sido ingresado en la Teknon. Si me preguntas el número de teléfono de mi hija, seguramente no lo sepa de carrerilla pero en cambio, en cuanto a las relaciones humanas… En fin, soy así”.
Lo mismo ocurre con los empleados: apuesta por la motivación y en el salario digno, en hacerles partícipes de un proyecto sin falsas promesas sino certezas cada primero de mes y hechos concretos: “Por ejemplo, en la recepción de un restaurante: ‘Tenías 80 reservas y ahora ya hay 110, fenomenal, cógete libre el sábado’. Hay que mimar al empleado. Algunos hosteleros se quejan de que no hay camareros, mimadlos y pagadles mejor. ¿Recuerdas aquella frase de Joe Biden sobre el burnout? ‘Pay them more’. Lo que pasa es que al empresario no le gusta porque entonces gana menos él. Pero para mí, en cambio, eso es pan para hoy y hambre para mañana. El otro día lo hablaba con una persona de mi equipo, le dije que debíamos coger a Jimmy, un camarero muy bueno de otro establecimiento al que le dije que si se iba, me avisara. ‘Ah, es que quiere un sueldo muy alto’. ¿Y? ¿Lo vale? No puedes pagar a todo el mundo lo mismo. Dentro del convenio, soy partidaria de premiar a quien mejor trabaja y saber mantenerlo. Lo digo desde mi propia experiencia: para arrancar tienes que estar todos los días, llueva, nieve, haga frío o calor, tienes que estar”.
Tras triunfar como chef en el primer Isabella’s –del que sería propietaria más tarde– la fichó el próspero empresario hostelero José Cacheiro y bajo su paraguas abrió Bimba’s. De él aprendió de números: “Le tengo una grandísima admiración: comenzó como camarero y en 1992 ya tenía varios restaurantes. Un día me sentó a la mesa y me dijo, ‘Es una cuestión matemática, Isabella. Ya sé que tienes una enorme inteligencia emocional y me encanta, pero tienes que incorporar la mentalidad matemática. Los números tienen que salir: el plato no puede costarte más de equis para ganarle un margen. Busca buenos proveedores’. Aprendí mucho de Cacheiro sobre la disciplina de los números. Después, mi hijo, que estudió Económicas, entró a trabajar conmigo. Afortunadamente, porque yo soy todo amor. Y me dijo: ‘Mamá, con amor no vivimos’, así que él se ocupó enseguida de esa parte. Hoy somos como el poli bueno y el poli malo (risas)”.