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Líderes y la importancia del “Rapport”

Pregúntele a alguien qué es el “Rapport” y probablemente lo definirá como “una conexión” o “algo que no puede explicarse, pero se siente”. Desde un punto de vista social, el Rapport describe unos ciertos lazos que se crean entre dos personas, de modo que ambas se sienten realmente comprendidas por la otra. Aun si desconocías que esta especie de unión tenía nombre propio, probablemente ya hayas notado en infinidad de ocasiones y normalmente en pocos segundos cuándo tienes sintonía con una persona y cuándo no. Pero, ¿sabías hasta qué punto es importante el papel del Rapport en tu vida laboral?

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Siempre sienta bien tener Rapport con una persona, pero cuando lo trasladamos del terreno puramente social a lo laboral, su importancia aumenta de forma exponencial y probablemente será la frontera que marque la diferencia entre un buen trabajo y un gran trabajo, entre un buen equipo y un gran equipo, entre una buena entrevista y una gran entrevista, entre un líder y un gran líder. Numerosos estudios indican que las personas que experimentan ese Rapport entre ellas son más creativas cuando trabajan en conjunto y también más eficientes en la toma de decisiones. Así, el Rapport tiene efectos directos en los niveles de satisfacción de jefes y empleados, en la lealtad, en la comunicación y, como no podría ser de otra forma, también en la satisfacción de los clientes.

Pero, ¿qué es exactamente el Rapport? El término deriva del antiguo verbo francés “rapporter”, que literalmente significa dar algo a cambio. Trasladado a las relaciones interpersonales esto se encarna en una conexión que hace que ambos intervinientes den y reciban lo mismo. El profesor Robert Rosenthal y su colega Linda Tickle-Degnan publicaron un artículo que describía los tres ingredientes esenciales del rapport: atención mutua, positividad mutua y coordinación o sincronización. Si falta alguno de estos tres elementos puede que las personas se lleven bien, pero no habrá Rapport.

La pregunta es si es posible construir Rapport intencionalmente. Y la respuesta es que no, aunque sí existen algunas claves para lograr una especie de Rapport algo fingida, pero plenamente creíble. Y la clave para conseguirlo es escuchar a la otra persona: mirarla a los ojos cuando habla, dejar de consultar el móvil o de echar rápidos vistazos a la ventana, el suelo o a la pantalla del ordenador, y centrar todos los sentidos en lo que el otro está diciendo. Esto abre las puertas de par en par a la empatía, y es la primera cualidad que debe tener un buen líder.