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eBay, por un comercio innovador

Repasamos con Susana Voces, directora general de eBay en España e Italia, la evolución del comercio ‘online’ y como los consumidores se han adaptado a él.

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Si a nuestros abuelos, incluso a muchos de nuestros padres, les hubieran dicho hace años que un gran porcentaje de las compras y ventas se iban a realizar a través de una pantalla, probablemente se hubieran echado a reír. Pero sí, en el siglo XXI, quien no se mueve por la red está perdido. Y Pierre Omidyar tiene mucha culpa de ello. Este estadounidense lanzó en 1995 AuctionWeb, un site que dos años más tarde fue renombrado como eBay: el mayor centro de compra/venta en internet que existe en la actualidad.

Su gran crecimiento y expansión durante los primeros años de actividad llevó a eBay a cruzar el charco y posicionarse en Alemania, Australia y Reino Unido a mediados de 1999. Unos años después le tocaría a España. La empresa aterrizó en nuestro país hace 16 años como si de un extraterrestre se tratase. “Cuando eBay llegó a España, comprar en internet todavía sonaba a ciencia ficción y hoy estamos usando la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz”, explica Susana Voces, directora general de eBay en España e Italia. Sin embargo, no queda nada de aquella ‘sorprendida’ población. “Si pienso en estos 15 años en España, me viene a la cabeza una palabra: transformación. Los españoles no solo han perdido el miedo a comprar a través del ordenador y el móvil, sino que ahora pocos conciben la vida sin el comercio ‘online’”.

Para la ejecutiva, “el motor del mercado español es un tejido empresarial dinámico” que les anima a desafiar su imaginación para proponer continuamente nuevas ideas y soluciones a las pymes. “Vamos más allá del soporte técnico: proporcionamos asesoramiento estratégico y eliminamos las barreras para exportar. Y los resultados hablan por sí solos: el 95% de las tiendas españolas en eBay venden a otros países”. En este sentido, la directora general de eBay en España e Italia asegura que ambos países comparten un patrón similar. “Españoles e italianos tenemos una manera de entender la vida y de consumir muy parecida. En líneas generales, somos personas vitalistas, que nos gusta estar a la última en tecnología, relacionarnos y cuidar nuestro aspecto, entre otras razones porque el clima nos permite vivir bastante hacia fuera. Y, además, somos prácticos porque queremos que los procesos de compra a través de internet sean sencillos y rápidos y recibamos los productos adquiridos cómodamente en casa”.

En la actualidad, eBay tiene en España “una buena posición con más de 2,5 millones de compradores activos”, pero la compañía es “inconformista por naturaleza” y aspira a más. “Trabajamos muy duro para que los vendedores nos vean como el socio que hará crecer su negocio y para que los comparadores nos identifiquen como el lugar donde encontrar lo que buscan, sean cuales sean sus preferencias y presupuesto”. Y es que la compañía ha vivido un constante proceso de cambios desde sus inicios. “Esta profunda transformación ha sido también la nuestra: de una web de subastas a una plataforma en la que la mayoría de los artículos son nuevos y a precio fijo”.

Para una compañía “sin miedo al cambio”, el futuro es un “escenario apasionante”. El objetivo que guía sus pasos es mejorar la experiencia del usuario, de manera que los vendedores puedan incluso adelantarse a las necesidades de los compradores. Así pues, la Inteligencia Artificial, el ‘Machine Learning’, la Realidad Virtual y los ‘chatbots’ tienen un papel central para revolucionar la experiencia de compra. “El consumidor prima la inmediatez: ¿por qué buscar durante horas ese reloj de tu amigo que tanto te gusta cuando puedes sacarle una foto y acceder a él en un solo clic? Esta es la tecnología en la que creemos en eBay: la que facilita la vida a las personas y les permite acceder a lo que desean o necesitan en un entorno seguro”. Por ello, la compañía pone a disposición de los usuarios un asistente virtual (‘chatbot’) que ayuda a encontrar productos en el ‘marketplace.’ Además, utilizan la Inteligencia Artificial para analizar las preferencias del comprador y ofrecerles sugerencias de acuerdo con ellas. Aunque las personas continúan muy presentes en su día a día. “No olvidemos que siguen siendo humanos quienes programan a las máquinas y quienes, en consecuencia, toman decisiones éticas al plantear una relación, sea o no de carácter comercial”.

Paso firme

El crecimiento que ha experimentado eBay desde su fundación tiene mucho que ver con su estrategia empresarial que se basa en ofrecer una propuesta de valor que atraiga al mayor número de usuarios. La inversión en innovación tecnológica es uno de sus puntos fuertes, ya que permite “ayudar a los vendedores a diferenciarse en un ecosistema cada vez más competitivo y cambiante. “Tenemos claro lo que queremos ser hoy y mañana: el mejor punto de encuentro entre compradores y vendedores de todo el mundo. Al no contar con inventario propio, centramos los esfuerzos en el de las tiendas de nuestro ‘marketplace’. Queremos potenciar su visibilidad allí donde estén los compradores, ya sea una red social, el email o la página web de un medio”.

Por otro lado, confían en seguir avanzando y por ello no dejan de trabajar en mejorar las opciones que ofrecen a los millones de usuarios que tienen repartidos por los 190 países en los que están posicionados. “Estamos muy ilusionados con las novedades que verán la luz pronto y con las que seguiremos revolucionando el ‘ecommerce’. En este sentido, Voces recuerda la función Find It On eBay, que permite encontrar artículos a partir de una foto hecha con el móvil y que estará disponible en 2019 en España.