Los grandes bancos españoles tendrán que redefinir, a corto plazo, las relaciones con sus clientes, revolucionar sus culturas y estructuras, desplegar nuevos productos y convertirse, parcialmente, en plataformas digitales. ¿En qué están trabajando exactamente sus laboratorios de innovación? ¿Cómo esperan colaborar e integrar a las startups financieras más rompedoras (fintech) en sus estructuras?¿Cuáles van a ser las relaciones con gigantes tecnológicos como Google o Amazon?
Gonzalo Rodríguez, director de Transformación Digital de BBVA España, identifica tres grandes ejes en su plan de innovación. El primer eje consiste en “que el cliente pueda realizar cualquier gestión cómodamente desde el móvil y con la ayuda de su gestor cuando él quiera”. Ahora mismo, apunta, “cualquier persona se puede hacer cliente de BBVA en menos de cinco minutos”. Para ellos, es crucial que no sólo se realicen sin problema desde el teléfono las gestiones más elementales: quieren que sea posible “emitir un certificado, ampliar el límite de sus tarjetas, solicitar moneda extranjera o pedir turno de caja para no tener que realizar ninguna espera en oficinas”.
El segundo eje, añade Rodríguez, pasa por ampliar al máximo los productos que se puedan contratar digitalmente. En este punto, “el 92% de los productos y servicios que ofrece BBVA España son contratables con un simple clic a través de canales digitales”. Desde cuentas, depósitos y tarjetas, hasta préstamos al consumo o seguros de coche y hogar.
Por fin, el tercer eje aspira a exprimir una gigantesca ubre de datos masivos para facilitarles la vida a sus clientes en la gestión de sus finanzas cotidianas. La inteligencia artificial también participa en este frente, que ha arrojado ya resultados como “BBVA Valora que, a través de datos masivos, apoya a nuestros clientes en la búsqueda de una casa que se quiere comprar o alquilar y en la simulación de su hipoteca… o BBVA Baby Planner, que permite calcular el impacto económico que puede tener en la economía familiar la llegada de un bebé”.
Cultura innovadora
Mariona Vicens, directora corporativa de Innovación y Transformación de Negocios de CaixaBank, sitúa la cultura organizativa y la incorporación de la innovación desde fases muy tempranas como las grandes prioridades la entidad financiera. ¿En qué consiste esa cultura? Según ella, en hacer presente la innovación en todas las capas de la organización. Destaca, por ejemplo, “los canales que existen para recoger las ideas de todos los empleados e involucrarlos en procesos de co-creación” o “ los talleres de design thinking”, una fórmula para aprovechar y asimilar “la experiencia y perspectiva de todas las partes implicadas”, algo que ayudaría a ajustar “el grado de innovación y cambio” a la realidad de la plantilla.
Yolanda Zonno, socia asociada de McKinsey, reconoce que la transformación cultural es esencial. De hecho, matiza, “sólo un 26% de las transformaciones digitales son exitosas” porque, en organizaciones con una fuerte cultura arraigada, “las iniciativas que promueven cambios sustanciales pueden conllevar reticencias iniciales”.
La incorporación de la innovación desde fases tempranas tiene que ver, apunta Vicens, con “el descubrimiento de tendencias emergentes a partir de la exploración de nuevas ideas de negocio, tendencias demográficas o nuevos hábitos de consumo”. En paralelo, añade, apuestan por “la experimentación con nuevas tecnologías en fase de investigación, la construcción de mínimos productos viables (MVP) o el lanzamiento de proyectos pilotos al mercado”.
Bankia está concentrada, según Fernando de Dios, director de Desarrollo y Coordinación de Proyectos de Innovación, “en aquellas tendencias más disruptivas que puedan aportar una mayor ventaja competitiva”. Hablamos, esencialmente, de las ligadas a blockchain, a la inteligencia artificial y a la automatización de porciones del asesoramiento financiero.
Así, subraya de Dios, “el banco cuenta con un laboratorio blockchain desde el que trabaja para intentar simplificar e incrementar la eficiencia de algunos procesos como, por ejemplo, aquellos que requieren intermediarios que aporten confianza o certifiquen información”. Bankia ha lanzado una convocatoria para desarrollar casos de uso reales basados en este software y forma parte de Alastria, la primera red nacional multisectorial de blockchain que, además, intenta promover una identidad digital.
Desde el punto de vista de la inteligencia artificial, advierte el directivo de la entidad financiera, “se pretende evolucionar desde procesos RPA (Robotic Process Automation) a sistemas que consigan replicar la inteligencia humana, mejorando la eficiencia en procesos internos”. También han empleado, afirma, la IA para detectar ciberamenazas mediante el análisis de comportamientos de usuarios que pueda revelar “patrones anómalos en el tráfico de la red”. La automatización de algunas porciones del asesoramiento está relacionada con el llamado ‘roboAdvisory’, que consiste en formular recomendaciones automáticas para inversores y gestores patrimoniales, y, como matiza Fernando de Dios, en configurar otras maneras de estimar la solvencia y la calificación crediticia y agilizar así “la concesión de créditos a clientes particulares y empresas”.
Para Bankinter, una de las grandes aspiraciones de un banco deber ser su ubicuidad. Nicolás Moya, director de Negocios Digitales, reconoce que “el banco tendrá que estar presente en todos los canales que los clientes utilicen en su relación con el mundo que les rodea”. No sólo se refiere al ordenador personal o el teléfono móvil, sino también a “otros muchos dispositivos del cliente que estarán conectados: su reloj, su casa, su coche, su propia ropa”. Esa ubicuidad, espera Moya, les ayudará a jugar “un papel transaccional, de recomendación, asesoramiento y, en definitiva, acompañamiento en ese viaje de interacciones digitales del cliente”.
Fuentes del Santander sugieren, igualmente, una transformación digital que pegue literalmente a la entidad a la sombra de sus usuarios. Por un lado, afirman, “las filiales del banco en todo el mundo se están transformando en bancos digitales y, por otro lado, estamos lanzando nuevas plataformas que son ágiles y adaptables”. Entre ellas destacan “Superdigital, una cuenta digital para personas sin servicios bancarios, sobre todo en Latinoamérica; Openbank, un banco 100% digital que de momento opera en España, y, próximamente, una plataforma de transferencias internacionales sencillas y rápidas con total transparencia en el tipo de cambio de divisa y comisiones antes de ejecutar la operación gracias a tecnología basada en blockchain”.
El protagonismo de las ‘startups’
La relación con las pequeñas empresas de nuevas tecnologías financieras (fintech) es uno de los ingredientes fundamentales de la estrategia de innovación del Santander. Buena parte de esa relación la llevan a cabo mediante Santander InnoVentures, un fondo de capital emprendedor orientado a la tecnología financiera con 200 millones de dólares. Entre sus inversiones desde que se creó hace sólo cuatro años figuran las realizadas en Pixoneye, Gridspace (inteligencia artificial), Tradeshift (plataforma comercial para dar servicio a cadenas de suministros entre empresas), SigFig (asesoramiento financiero algorítmico) o Ripple, Digital Asset y Elliptic (criptomonedas y blockchain).
BBVA España participa, según el director de Transformación Digital de la división, en la transformación de la industria financiera a través de “la inversión (en firmas como Atom Bank, solarisBank y operaciones a través de su fondo Propel), la adquisición (Madiva en España o Openpay en México), la colaboración e incubación in-house (de firmas como Trust·u o Muno en España y Azlo en Estados Unidos) y el apoyo de fintech disruptivas”.
Nicolás Moya, director de Negocios Digitales de Bankinter, recuerda que la fundación de innovación del banco y su división de capital riesgo han invertido y colaborado en 2017 con empresas como Photoslurp, una plataforma que ayuda a las marcas a recolectar automáticamente “fotos y videos que los usuarios [compradores y seguidores] comparten en las redes sociales”, 3Ants, especializada en “la protección y lucha contra la piratería en medios y portales digitales” y, por fin, Iristrace, una “plataforma de formularios que controla en tiempo real toda la información del servicio y permite diseñar inspecciones, auditorías, órdenes y partes de trabajo en pocos minutos”.
La estrategia de Bankia y CaixaBank no pasa tanto por entrar en el capital de las startups financieras, aunque lo hagan puntualmente, como por apoyarlas. Fernando de Dios, director de Desarrollo y Coordinación de Proyectos de Innovación de Bankia, asegura que ellos apuestan más por “facilitarles el desarrollo de MVP (Minimun Viable Products) o pruebas de concepto”. En CaixaBank, advierte Mariona Vicens, directora corporativa de Innovación y Transformación de Negocios, a las startups les ofrecen, primero, “soporte y servicio financiero a medida, ajustado a las necesidades específicas para así contribuir a su desarrollo y crecimiento, a través de DayOne”. En segundo lugar, sigue, colaboran con ellas “en el desarrollo de nuevas soluciones que puedan aportar valor a clientes”.
Más allá de las startups, los grandes operadores bancarios españoles están inquietos ante el aterrizaje de grandes gigantes tecnológicos como Google, Facebook o Amazon en el sector financiero. ¿Por qué? Porque, como señala Mariona Vicens, “los gigantes tecnológicos tienen capacidades y metodologías de trabajo ya adaptadas al nuevo entorno, puesto que no parten de la historia y la herencia de los bancos”. Además, vienen con los bolsillos cargados con miles de millones de euros.
En estas circunstancias, Gonzalo Rodríguez, director de Transformación Digital de BBVA España, recuerda que “la competencia y la entrada de nuevas ideas en el ecosistema financiero son positivas, siempre y cuando se produzca en igualdad de condiciones, con un terreno de juego equilibrado para todos los actores involucrados, que permita afrontar los riesgos que se plantean y garantizar una competencia justa para todos”. Aquí, advierte, los reguladores juegan un papel clave.
Se aproximan años convulsos para las grandes entidades financieras en todo el mundo y también en España. Unos años que harán depender su supervivencia de su capacidad para innovar, para satisfacer a sus clientes con sus ingenios y para sellar distintas alianzas con startups rompedoras y gigantes de Silicon Valley. No van a tener tiempo para aburrirse.