Comenzó cuando Handley y Ricciardi vieron una brecha en el mercado de centros de llamadas en 2001: los vendedores de habla hispana y los agentes de servicio con este idioma eran raros. Pocas empresas vieron la necesidad de comunicarse con los hispanohablantes en su lengua materna. Sin embargo, Handley y Ricciardi vieron que la demografía era una fuerza económica creciente, que querría comprar, vender y recibir apoyo en español. Hoy día, ListenTrust emplea a más de 1.000 agentes que hablan español, inglés o ambos.
“Tenemos agentes expertos que entienden profundamente el proceso de ventas y cómo vender los productos de nuestros clientes en español e inglés”, dice Handley. Él dice que estas llamadas de servicio al cliente consisten en alrededor de un 25 por ciento de ventas y un 75 por ciento de consultas de servicio al cliente, que él predice serán un 50/50 en unos años.
El resultado son los vendedores felices de ListenTrust y sus clientes. Tan feliz, la compañía está en camino de hacer unos $ 17 millones en ingresos este año, un aumento sustancial de los $ 13,5 millones alcanzados en 2016. ¿Cómo ha venido la compañía de ninguna parte a dominar este mercado? Su secreto es un enfoque láser en cultura, tanto en su empresa como en el mercado de habla hispana.
Capacitar a los empleados para dejar de fumar
La cultura de la compañía de ListenTrust comienza con una premisa simple y chocante. “Cuando te contratamos, te decimos exactamente lo que estamos haciendo: entrenarte para dejar de fumar”, dice entusiasmado Handley. La alta gerencia trabaja directamente con los empleados para hacer un mapa de a dónde quieren ir en sus vidas y cómo llegar allí.
El programa se enfoca en seis pilares del desarrollo personal desde los objetivos profesionales hasta el crecimiento intelectual. El resultado es un plan claro para cada empleado sobre cómo lograr sus sueños y cómo ListenTrust se ajusta a esa imagen. A continuación, los empleados reciben tutoría individual, capacitación en línea y eventos en vivo para alcanzar sus propósitos.
El resultado es positivo y pragmático
“La gente ve que el camino más rápido para que sus sueños se hagan realidad es dominar nuestro proceso de ventas y convertirse en un experto”, dice Handley. El programa se llama DreamTrust internamente, y ha creado gran éxito en el mercado.
Hoy en día, ListenTrust promedia una “tasa de ahorro” (evitando una devolución o cancelación) de 15 de cada 100. La competencia, en cambio, promedia uno o dos de cada 100. Con un cliente, ListenTrust superó significativamente menos costosos centros de llamadas en la India y Filipinas. A pesar de que tenían un coste más alto que esos lugares, crearon suficientes ingresos para agregar varios millones de dólares en beneficios adicionales a la línea de fondo de sus clientes.
Cuando ListenTrust se mudó a los centros de llamadas de habla inglesa, continuaron dominando el sector. La compañía tomó una campaña de otro centro haciendo $ 8 en ingresos por llamada y dentro de un mes los agentes de ListenTrust produjeron $ 24 por llamada en la misma campaña. “Incluso con agentes en vivo en Estados Unidos, los competidores no podían llegar a $ 6 de nuestros ingresos por llamada”, dice Handley. Handley y Ricciardi creen que DreamTrust crea un foso competitivo que los competidores no pueden superar. “La gente cree que somos un centro de llamadas”, dice Ricciardi. “Pero estamos realmente proporcionando ondas positivas en la vida de todos que los hacen mejores en cada área”.
Cómo construir una empresa a prueba de balas
“Hemos estado trabajando hacia la cultura que tenemos ahora por más de una década”, dice Ricciardi. Pero no siempre fue fácil. A principios de la vida de la compañía, Handley recibió un par de rechazos de inversiones importantes del cliente. ListenTrust pasó de ganar 50.000 dólares semanales en ganancias a perder 70.000 dólares a la semana, de la noche a la mañana. Handley literalmente vivió fuera de las oficinas de la compañía en México durante meses para darle la vuelta al negocio.
“Fuimos a cada uno de nuestros proveedores con cortes extremos”, dice Handley. Los proveedores de ListenTrust trataron de negociar, por lo que Handley cerró casi todas sus cuentas de proveedores. “No teníamos nada que perder ya que estábamos saliendo del negocio si no cambiábamos los ingresos”, explica Handley. Dejó a los proveedores expectantes durante dos semanas, luego les dijo a cada uno que tenían una última oportunidad para ganar los negocios de ListenTrust de vuelta. La estrategia funcionó. Handley y Ricciardi recortaron 4 millones de dólares de sus gastos anuales y voltearon a la compañía. Su razonamiento fue: si puede vivir la vida de sus sueños, cualquiera que esté dispuesto a trabajar lo suficiente también puede hacerlo. Ricciardi también es un apasionado en la construcción de una empresa donde los empleados puedan lograr sus sueños. Después de trabajar previamente en entornos tóxicos de trabajo corporativo, hizo su misión profesional crear una cultura de empresa a prueba de balas.