# 1 Programas de Lealtad
Los programas débiles de la lealtad están por todas partes. Muchos minoristas piensan que dar a alguien una tarjeta de descuento es suficiente para ganar su lealtad. Esto es similar a tratar de arreglar un matrimonio mediante la compra de flores todos los días. Es encantador al principio, seguro, pero pronto se convierte en la nueva norma, la nueva expectativa. La triste verdad es la siguiente: La mayoría de los miembros del programa de lealtad son promotores.
El espacio físico requerido para estas muchas tarjetas de fidelidad solía limitar la capacidad de acumularlas y conservarlas. La revolución digital ha levantado ese tope. ¿Quién entre nosotros se ha vuelto más selectivo con nuestra colección de fotos, por ejemplo, a medida que nuestras imágenes se hicieron digitales? ¡Ciertamente yo no lo he hecho!
Muchos compradores inteligentes tendrán una “lealtad” digital a cada tienda en su calle principal. El compromiso del consumidor (en línea o fuera de línea) del programa de lealtad medio caerá a los mismos niveles que la del cliente regular. Sólo hay una manera de arreglar esta preocupante tendencia: Darse cuenta de que las personas no son leales debido a los descuentos. La gente es leal debido a las experiencias.
Son leales debido a sus sentimientos hacia su marca. Específicamente, la lealtad proviene de una mezcla de respeto y afecto. Tienen que confiar y disfrutar de su marca para ser verdaderamente leales. Si intenta evocar estos sentimientos con más descuentos, sólo entrenará a sus clientes para que esperen este tratamiento, reduciendo efectivamente sus precios.
# 2 Las expectativas del cliente
A medida que los mensajes de marketing se vuelven más y más relevantes para cada individuo que tocan, los clientes esperan que las interacciones con su marca sean relevantes para ellos y su contexto.
Un cliente navega a través de su tienda, y mientras esta en la sección de zapatos en su teléfono aparece una notificación de cupones de zapatos que están disponibles esta semana sólo para los miembros de su programa de fidelización. Un cliente recibe un correo electrónico con información sobre productos similares a los artículos que ha buscado esa semana. Un cliente obtiene contenido sobre el proceso de fabricación sostenible de un producto que miraba ayer.
¿Le preocupa que sus clientes puedan encontrar su visión detallada de sus vidas de forma espeluznante? Las estadísticas muestran que el 53% de los consumidores están satisfechos compartiendo sus datos de ubicación para obtener publicidad más relevante. Lo que es más, al 62% de los consumidores les gusta compartir ofertas cercanas con sus amigos. Como minorista, es hora de que usted se involucre más profundamente con sus clientes, y la única manera de hacerlo bien es interactuar en el contexto adecuado.
# 3 Análisis de datos
La tecnología de proximidad le permiten analizar qué productos obtienen mayor atención, no sólo la mayores ventas. Al igual que todas las empresas han necesitado un contador (o al menos un tipo que mantenga los libros contables), lo mismo ocurre ahora con el análisis de datos. La buena noticia es que el software lo hará relativamente fácil, pero todavía necesitará estar familiarizado con algunos principios básicos para leer correctamente sus datos.
La correlación no es igual a la causalidad. Sólo porque la gente está manejando un producto mucho sin comprar, eso no significa necesariamente que sea demasiado caro. Puede ser que parezca bien desde lejos, y una inspección cercana desmotive a la gente. Cada supuesto debe ser probado. Puede parecer un montón de trabajo, pero también lo es mantener sus libros. Se está convirtiendo en una necesidad para ser competitivo, así que es mejor que lo averigüe.